Entregas programadas de forma predeterminada: cómo Paack redefine la experiencia del cliente en los servicios de mensajería de comercio electrónico

Con una tarjeta de crédito y una conexión a Internet, casi todo el mundo puede comprar productos en línea con unos pocos clics; sin embargo, asegurar la entrega puntual de esos productos suele ser bastante menos conveniente.

Ingrese a Paack: una solución de entrega de comercio electrónico con sede en España que aboga por las entregas programadas "de forma predeterminada", brinda a los consumidores un mayor control sobre la llegada de sus paquetes y optimiza el modo de operar de los conductores para crear experiencias de entrega sostenibles y centradas en el cliente.

Desde su fundación en el 2015, la empresa multiplicó por 3,5 su crecimiento interanual y gestionó más de 27 millones de entregas. No obstante, el crecimiento rápido no sucede sin problemas: Paack rápidamente se dio cuenta de que existía la necesidad de crear una plataforma de comunicaciones unificada y diseñada para aumentar la interacción con el cliente.

"Trabajamos en sentido inverso: de la experiencia del cliente a las operaciones", explicó el director de productos y tecnología, Olivier Colinet. "Y esto es importante porque, para nosotros, los clientes son fundamentales en todo lo que hacemos".

La misión de Paack es convertirse en el líder del mercado en entregas de comercio electrónico sostenibles, y Twilio ayuda a respaldar ese objetivo; la empresa opera actualmente en España, Portugal, Francia y el Reino Unido, y presta servicios a más de 70 ciudades de Europa con planes de expandirse.

Garantizar que las entregas lleguen a tiempo, siempre

En lo que respecta a las opciones de envío, los consumidores suelen tener pocas opciones en cuanto a la velocidad y la seguridad de la entrega, lo que deja mucho margen para entregas fallidas y una experiencia del cliente deficiente.

El compromiso de Paack con los plazos de entrega en función del cliente presenta el complejo desafío de logística de coordinar las rutas de los conductores con los plazos de entrega predeterminados.

“Si se piensa en las franjas horarias, esto le aporta otra dimensión”, explicó Colinet. “Aunque [dos clientes] pueden estar cerca, porque uno recogió la entrega por la mañana y otro lo hizo por la tarde, no podemos hacer que el conductor espere en el ínterin. Esto nos obliga a pensar de manera diferente de principio a fin”.

Paack aprovecha los datos geoespaciales para agrupar las entregas en función de la ubicación del conductor, así como para garantizar que los paquetes se entreguen en el destino correcto dentro de la franja horaria designada. Los clientes reciben actualizaciones por SMS en varios momentos del proceso de entrega, dándoles la opción de modificar su dirección de entrega o la franja horaria, notificándoles cuando su entrega está cerca y pidiéndoles que confirmen que su paquete fue entregado.

Aquí es donde las API de Verify y mensajería programable de Twilio dan a Paack una ventaja competitiva, ya que no solo otorgan a los clientes la capacidad de elegir períodos de tiempo específicos para la entrega, sino también la flexibilidad de editarlos a fin de acomodar los cambios de horario de última hora, todo a través de SMS. Los mensajes de texto ofrecen a los clientes un vínculo para que confirmen sus direcciones y elijan su franja horaria preferida. Los clientes también reciben notificaciones de ETA a través de un SMS cuando el conductor está cerca de sus casas. Después de la entrega, los clientes reciben otro mensaje de texto para que califiquen la calidad del servicio de Paack.

Estas funciones de comunicación agregadas hacen que los clientes no solo reciban fácilmente sus paquetes mientras están en la casa, sino que también les lleguen mensajes de texto personalizados de marcas en las que confían, lo que mejora la experiencia general del cliente. Con Twilio, Paack facilita las entregas exitosas con el envío de 600 000 mensajes de textos al mes y un promedio cuatro veces superior durante la intensa temporada de vacaciones.

Colinet explicó que, antes de integrar Twilio Verify, Paack no disponía de un medio para rastrear digitalmente la verificación de la entrega de principio a fin de una forma que permitiera la flexibilidad y mantuviera la seguridad. Twilio Verify ofrece una prueba de entrega (PoD), que agiliza la experiencia del cliente con notificaciones de entrega convenientes a través de mensajes de texto y, a la vez, reduce el riesgo de no que no se realice la entrega. Hasta el 20 % de los casos de atención al cliente de Paack están relacionados con investigaciones de PoD, y alrededor del 40 % de los bajos puntajes de satisfacción del cliente están directamente relacionados con paquetes no recibidos o problemas con la entrega de terceros. Con Twilio Verify, Paack está enfocado en reducir la PoD de estos casos de atención al cliente en un 80 % y, a la vez, aumentar el puntaje de satisfacción del cliente.

“Es importante que esto se haga sin ninguna interrupción”, añadió. “Puede haber muchos motivos por las que los clientes no estén en casa y quieran que alguien haga de intermediario y recoja el paquete en su nombre. Estamos tratando de gestionar el cambio con los conductores para asegurarnos de que no sientan que esto va a reducir su productividad”.

Paack tiene previsto explorar Twilio Flex y Voice para crear funciones de atención al cliente aún más fluidas y establecer una visión única y completa de las interacciones con los clientes.

Mantener informados a minoristas, conductores y clientes

¿Cómo se comprueba que el paquete correcto llegó al destino preciso y a las manos del cliente adecuado?

Sin una plataforma de comunicaciones centralizada, es difícil hacer un seguimiento de estos componentes fundamentales de la entrega y obtener información sobre cualquier error, afirmó Colinet. Paack necesitaba una solución escalable que les permitiera experimentar con nuevos tipos de interacciones con los clientes, como la capacidad de confirmar la ubicación de un cliente, por lo que decidieron asociarse con Twilio.

“Nos dimos cuenta de que probablemente nos faltaba una instancia de comunicación para ofrecer la distribución a través de estas necesidades, pero también explorar lo que podría ser de valor”, dijo Colinet.

La comunicación fluida entre minoristas, conductores y clientes finales a través de SMS fue un primer paso importante, pero Paack adoptará pronto la integración multicanal de Twilio con WhatsApp y otras plataformas para llevar la comunicación al siguiente nivel.

“Antes, estos tipos de capacidades eran inimaginables”, agregó. “Twilio nos da un único marco desde el cual expandirnos de un país a otro”.

Iniciar la conversación

A medida que la empresa se extiende a nuevos mercados europeos, incluidas varias ciudades de Francia y el Reino Unido, Paack considera que la integración de las funciones de comunicación bidireccional en la aplicación para conductores es una de las áreas de crecimiento más interesantes.

Un ejemplo ya está en desarrollo: una aplicación móvil creada con la API de voz programable de Twilio que permite a los conductores utilizar la verificación OTP e iniciar llamadas telefónicas dentro de la aplicación con el cliente para garantizar que los paquetes se entreguen a la persona correcta.

En el futuro, los clientes tendrán la posibilidad de hacer preguntas, solucionar problemas y comprobar el estado de sus entregas, explicó Colinet.

“Creo que lo que hicimos hasta ahora es proporcionar un conjunto de capacidades imprevistas, y estamos empezando a explorar más allá de estas”, dijo Colinet. “Sí, hemos respondido a la cadena de comunicaciones de forma unidireccional, pero ¿podría haber más diálogo?”