Inter se une a Twilio para ofrecerles una experiencia digital de excelencia a sus clientes

Desafío

Proporcionar una comunicación digital con baja latencia y fallas para mejorar la relación con el cliente.

Solución

Inter implementó Twilio para garantizar la seguridad de la red y la calidad del servicio de principio a fin en sus comunicaciones, gracias a una infraestructura de comunicación robusta, segura y escalable con rápida implementación y calidad empresarial.

Inter es una de las empresas más innovadoras del mercado financiero brasileño y cuenta con más de 30 años de experiencia.

Anteriormente conocido como Banco Intermedium, estaba centrado en los préstamos inmobiliarios y luego se convirtió en un banco de inversiones. Incluso con una historia de décadas, Inter se hizo más conocido por el público general por su innovación y por ser pionero en el mundo en línea, ya que en 2015 se convirtió en el primer banco de Brasil en ofrecer una cuenta corriente digital a sus clientes. Desde ese momento, la empresa se convirtió en precursora de la innovación y modernización del mercado bancario, con un crecimiento exponencial que acompañó ese recorrido.

En la actualidad, Inter tiene más de 37 millones de cuentas de clientes abiertas y por día se crean 30 000 cuentas nuevas. Además, la empresa está en plena expansión internacional. Ya tiene 2 millones de cuentas abiertas en Estados Unidos y proyecta ir más allá.

Al ser una empresa con un crecimiento orgánico exponencial y siempre conectada con lo novedoso, una de sus características más importantes es buscar la innovación tecnológica, automatización de procesos y digitalización, a fin de lograr siempre mejores relaciones con sus clientes, brindar practicidad a sus empleados e innovar todo el proceso bancario.

Transformación digital pionera en las finanzas y Super App

Antes de su alianza con Twilio, Inter tenía la necesidad de hacer que todo el proceso de apertura de cuentas pudiera digitalizarse más. Aunque las cuentas fueran digitales, gran parte del proceso de relación con el cliente era poco digital y tenía una forma más analógica o manual. Todavía existían muchos formularios que debían completarse por escrito.

Esto fue así hasta mediados de 2019, cuando el banco lanzó su Super App y unificó todos los procesos bancarios en un mismo lugar con el objetivo de democratizar el acceso al banco para todo tipo de personas. Con Super App de Inter, la empresa ofrece soluciones integradas y seguras, diseñadas para desbloquear posibilidades y lograr una relación más inteligente con el dinero.

Durante la pandemia, todo el mercado bancario sufrió grandes cambios y uno de ellos fue la aceleración de la adhesión a cuentas digitales. Sin embargo, muchos bancos aún no estaban listos para esto y tuvieron que hacer modificaciones importantes en poco tiempo para poder atender a sus clientes. “Para nosotros este proceso fue más simple, porque ya habíamos comenzado a trabajar con cuentas digitales muchos años antes. Ya teníamos un modelo de negocio listo y también contábamos con los aliados correctos”, comenta Daniela. 

Búsqueda de una solución de OTP para aportar calidad y estabilidad

La asociación con Twilio comenzó en 2020, con el objetivo de mejorar el proceso interno de mensajería, ya que en ese momento la solución utilizada presentaba inestabilidad, caídas de servicio y otras dificultades.

Como se trata de una entidad digital, sin bancos físicos, la apertura de cuentas se realizaba por completo a través de tokens de seguridad, tanto para abrir cuentas nuevas como para recuperar códigos de acceso, por ejemplo. Por lo tanto, la mensajería siempre fue crucial para su funcionamiento. El sistema anterior, por su inestabilidad, generaba grandes dificultades y molestias en el servicio al cliente, con tokens que a menudo no se entregaban a los clientes para completar la verificación.

Gracias a los servicios de mensajería de Twilio, Inter pudo mejorar su servicio de activación de SMS, reducir el costo de envío, garantizar la entrega de los mensajes OTP y lograr una mayor fidelidad de sus clientes.

Al principio, la plataforma de Twilio se utilizaba como una segunda opción para suplir las fallas del sistema anterior, pero pronto se convirtió en el sistema de mensajería principal y único dentro de la empresa, debido a su entrega de alta calidad.

Varios canales para atender distintas audiencias

Luego, al servicio de SMS se le sumó el canal de WhatsApp para algunos casos de uso y audiencias específicos. El canal digital de META demostró una alta calidad y un mayor ROI para algunos tipos de envío.

En Inter, hay diversos tipos de clientes y, actualmente, los clientes de las carteras Prime y Win son quienes utilizan el servicio de mensajería de WhatsApp, además de la atención humana disponible a través de WhatsApp. Todo esto se realiza dentro de la Super App de Inter.

Toda la plataforma de WhatsApp se implementó con la solución API de Twilio y hoy también se utiliza en otras áreas de negocios, como las relaciones con clientes empresariales.

Otro resultado obtenido gracias a WhatsApp fue el aumento de un 4,4 % en la tasa de apertura de cuentas, lo que demuestra que este canal es el preferido de los clientes. A los clientes Prime y Win, la Super App también les ofrece en pantalla la posibilidad de contactarse con el gerente, lo que se realiza a través de WhatsApp o videoconferencia.

Sin embargo, el SMS sigue siendo esencial en el funcionamiento de Inter, ya que todavía representa el 90 % del volumen de mensajes OTP de toda la parte transaccional.

“Por el momento, hemos decidido mantener más opciones de canales de mensajes , conservar el SMS como algo puramente transaccional y utilizar WhatsApp para enviar mensajes de relación con el cliente y transaccionales, ofreciendo incluso asesoría de inversiones y siempre con un servicio más humano. Entendemos que el uso de WhatsApp para las conversaciones más extensas es una preferencia de nuestros clientes, y quizás de los brasileños en general, y que los SMS aún se consideran el canal ‘oficial’ para alertas y notificaciones sobre transacciones bancarias. Cada canal sirve para una estrategia de comunicación diferente. Y, en conjunto, son importantes y apuntan a lograr una mejor calidad de relación y servicio para nuestros clientes”, agrega Daniela.

WhatsApp en la lucha contra el fraude

Otra función de WhatsApp como herramienta de relación con el cliente de Inter tiene que ver con los procesos antifraude. Cada vez que se detecta una compra fuera de su patrón de consumo, el cliente recibe un mensaje a través de WhatsApp para confirmar que efectivamente esté realizando la compra. En estos casos, la tasa de respuesta de los clientes es alta, de alrededor del 70 %, lo que demuestra que los perfiles verificados en WhatsApp aportan la confianza que los clientes desean y son ellos quienes deciden interactuar con el mensaje para confirmar si una compra es legítima o no.

¿La IA es el futuro?

Como toda empresa innovadora y con visión de futuro, Inter también proyecta inversiones en IA generativa y ya se están realizando algunas pruebas. En la actualidad, la empresa ya tiene otras herramientas de IA, como su asistente virtual, Babi. Las innovaciones en IA eventualmente se integrarán a herramientas como WhatsApp para mejorar aún más el servicio al cliente.

Otro punto importante para el futuro de Inter es su expansión fuera de Brasil. Inter adquirió USEND, una empresa de envío de remesas norteamericana, que utiliza la plataforma de Twilio para el envío de SMS y la telefonía.