Docway: Llevar los servicios de salud Brasileños a una nueva normalidad con Twilio

“Cuando estoy enferma, ¿por qué el médico no puede venir a mi casa?”

Con una simple pregunta de su hija, Fábio Tiepolo tuvo la idea de crear una solución en la que los pacientes podían solicitar una visita médica a domicilio para recibir atención primaria, sin necesidad de ir al consultorio de un médico o a la sala de urgencias, lo que generaba un servicio más cercano y humanizado.

Mediante el uso de la tecnología como un aliado para proporcionar experiencias únicas de manera eficiente, la empresa resultante, Docway, pudo proporcionar atención médica a través de video y teléfono, lo que llamó la atención de los proveedores de los servicios de salud primarios. Ahora que funciona en un modelo B2B2C, Docway proporciona servicios, tecnología y experiencia en teleorientación y telemedicina.

Conexión de médicos y pacientes por video

Los profesionales de la salud de Docway buscan comprender el contexto de un paciente para proponer un diagnóstico más detallado. Con su servicio de atención primaria en el hogar, el médico puede supervisar de cerca al paciente y su familia, y analizar los elementos externos que puedan estar afectando su salud.

A medida que construyó su empresa, Tielpolo comenzó a darse cuenta de que muchos pacientes programaron citas solo para aclarar dudas simples y buscar orientación. Con la base en salud y tecnología que desarrolló la empresa, Docway se dio cuenta de que la videoconsulta podría permitir una conexión más accesible y personal entre los médicos y los pacientes.

“Cuando las condiciones del paciente nos permitieron estar en contacto por video, pudimos maximizar el uso de la telemedicina y la teleorientación. Aun así, tenemos como contingencia un equipo extremadamente preparado de 3600 médicos distribuidos en 360 ciudades de Brasil para la atención domiciliaria en persona”, dijo Tiepolo.

De esta manera, la tecnología se ha convertido en uno de los principales aliados de Docway en su misión de revolucionar la industria de servicios de salud en Brasil.

Implementar una operación B2B2C

Tiepolo se dio cuenta pronto de que era esencial asociarse con proveedores que se alinearan con su propósito.

“Necesitábamos asociarnos con operadores de los servicios de salud que nos permitieran proporcionar un servicio extremadamente relevante, no solo para el paciente, que a menudo se pierde en el sistema de salud, sino también para los profesionales del área”, explicó.

La primera asociación se estableció en el 2017. Desde entonces, Docway comenzó a funcionar en el modelo B2B2C, ya que ofrecía sus servicios, soluciones tecnológicas y experiencia en el área a los operadores de los servicios de salud y las empresas de seguros más grandes de Brasil. Las soluciones de Docway, como las citas en video, se pueden usar directamente en su plataforma o a través de los canales oficiales de los operadores mediante integraciones.

“Con la llegada del primer socio comercial, el que es uno de los operadores de servicios de salud más grandes de Brasil, comenzamos a pensar en un aumento flexible en el volumen de servicios prestados”, dijo Tiepolo.

Tiepolo vio la necesidad de garantizar la escalabilidad y la seguridad, además de tener acuerdos de nivel de servicio para atender al creciente volumen de pacientes sin perder la calidad del servicio. Esto lo llevó a pedirle a su equipo técnico que realizara una evaluación exhaustiva de todos los posibles proveedores de tecnología de video y sus soluciones; fue entonces que descubrieron Twilio.

Encontrar una solución escalable

El director técnico de Docway, Vinícius Reis, buscaba soluciones para garantizar la estabilidad del servicio de video y lo consiguió en Twilio.

“Cuando presenté el proyecto con Twilio como proveedor, la pregunta principal que me hicieron fue: si necesitamos aumentar la operación y crecer 30 veces más, ¿podremos apoyar esto con esta tecnología?”, explicó. “Después de analizar varias soluciones, sentimos que Twilio tenía la estabilidad que necesitábamos, con seguridad, alto rendimiento y buena infraestructura. Sin mencionar que también pudimos descubrir otras soluciones de comunicación, lo que dejó nuestra operación centralizada con un solo socio”.

Hoy en día, además de usar Twilio Programmable Video para telesalud, Docway también permite realizar evaluaciones por teléfono a través de Twilio Flex, usa Twilio Programmable SMS para enviar mensajes y envía correos electrónicos a través de Twilio SendGrid.

Una mayor necesidad debido al COVID-19

Cuando Reis consideró las opciones tecnológicas de Docway, nunca se imaginó que la empresa tendría que estar preparada para adaptarse a una pandemia.

“Tuvimos dos semanas para adaptar nuestra operación a la pandemia del COVID-19. Reclutamos médicos, adaptamos al equipo interno siguiendo las recomendaciones de la OMS y contratamos una plataforma de BI. Una de las pocas cosas por las que no me preocupé durante este período fue Twilio. Sabía que nuestra solución de Twilio apoyaría el aumento de volumen”, dijo.

El promedio de Docway de 1000 citas en video por mes en el 2019 aumentó exponencialmente con la llegada del COVID-19 a Brasil y alcanzó los 65 000 videos en solo un mes al comienzo de la pandemia. Las llamadas telefónicas también se dispararon, llegando a más de 5000 contactos telefónicos por día.

“Sentimos un gran arrepentimiento y tuvimos sentimientos encontrados, por lo que consideramos cualquier tipo de crecimiento en una situación como esta, en la cual las personas están expuestas a una pandemia. Para enfrentar este desafío, pusimos nuestro propósito por delante de todo, ya que utilizamos nuestras soluciones que combinaban salud y tecnología”, dijo Reis.

Tiepolo estuvo de acuerdo: “Todos los días, cuando nuestros números aumentan, estamos conscientes de que brindamos un gran valor al sistema de salud, ya que garantizamos una atención médica de calidad y a distancia”.

Para Tiepolo, es difícil predecir el futuro de la salud con el COVID-19 dominando el presente. Sin embargo, dijo que cree que vivimos en un momento de ruptura del mercado que dejará una marca duradera en la forma en que las personas acceden a los servicios de salud e interactúan con estos.

“Cuando superemos esta situación, las personas se preguntarán: ‘¿Por qué voy al consultorio de un médico si puedo acceder a una consulta de calidad sin tener que salir de mi casa?’. Docway se está preparando para el futuro siguiendo esta idea”, dijo.