La transformación digital de Twilio Flex aumenta el estándar en la operación de misión crítica de NAVA

Desafío

Digitalizar completamente el trayecto del cliente y el ecosistema de soporte, transformar la experiencia y aumentar la eficiencia operativa en un 37 %.

Solución

Se implementó Twilio Flex para construir una plataforma completamente personalizable, escalable y específica para las necesidades de operación de misión crítica actuales. El proyecto logró resultados notables al aumentar la digitalización, reducir los costos operativos y mejorar la eficiencia del soporte. La visión unificada de los clientes que proporciona Twilio Flex centralizó todos los procesos en una sola plataforma multicanal, la cual puede interactuar con sistemas heredados y agregar nuevos canales de comunicación.

Con más de 27 años de experiencia, NAVA Technology for Business brinda servicios y soluciones de negocios y tecnología. La cartera incluye las plataformas de AIOps & Observability Strategy, Business AI, Digital Strategy & Agile Development, Payments, Intelligent Outsourcing, Cloud & Infrastructure Solutions, Advanced Analytics & Automation, y Cybersecurity.  La pasión por la excelencia y la innovación inspira a organizaciones de los sectores financiero, de seguros, medios de pago, educación, energía, servicios de salud, telecomunicaciones y comercio minorista a implementar transformaciones que generan un impacto positivo y significativo en el mundo.

Gracias a esta experiencia, NAVA ha integrado herramientas y soluciones innovadoras a sus propias plataformas y aceleradores para desarrollar un sistema destinado a operaciones de misión crítica totalmente personalizable y escalable.

Las operaciones de misión crítica son actividades vitales cuya falla puede tener graves consecuencias en sectores esenciales, como los servicios de salud, las finanzas y las telecomunicaciones. Estas actividades requieren altos niveles de disponibilidad y seguridad continua para evitar interrupciones y garantizar la continuidad de los servicios.

El proyecto, liderado por Michael Marinho, vicepresidente de Operaciones de NAVA, tenía como objetivo digitalizar el trayecto del cliente e involucraba a 27 000 clientes B2B y el trayecto del equipo de asistencia y de miles de empresas prestadoras de servicios. No solo está diseñado para mejorar la eficiencia operativa, sino también para transformar radicalmente la experiencia de todos los actores involucrados, incluida la automatización de extremo a extremo de los procesos críticos.

Antes de implementar la solución, la operación en el ámbito nacional tenía más de 400 empleados y miles de empresas que brindaban servicio de campo. Se utilizaban más de 30 herramientas distintas, incluidas herramientas técnicas y de administración, que no estaban integradas. Cada mes, abordaban más de 37 000 incidentes técnicos, recibían cerca de 42 000 llamadas, contestaban alrededor de 7000 correos electrónicosy administraban el monitoreo del rendimiento y las fallas de 100 000 elementos, lo que generaba 432 millones de métricas.

Así fue que NAVA solicitó los servicios de Twilio, su aliada desde 2023, para construir una plataforma completamente personalizable, escalable y adaptada a las necesidades de operación de misión crítica actuales.

La plataforma Twilio Flex permitió implementar soluciones estratégicas con los siguientes resultados:

• Interoperabilidad (NAVA): Facilitó la comunicación entre diferentes sistemas y plataformas, lo que ha permitido optimizar las operaciones internas y brindar un servicio al cliente más ágil e informado.
• Hiperconexión (Twilio): Expandió e integró varios canales de comunicación, lo que ha permitido disponer de opciones flexibles para los clientes entre contactos digitales y tradicionales.
• Observabilidad (NAVA): Gracias a herramientas avanzadas de monitoreo y análisis, proporcionó una visión clara y en tiempo real del desempeño de los servicios y la satisfacción de los clientes.
• Inteligencia artificial (NAVA): (en implementación) Permitió automatizar y personalizar las interacciones con los clientes, lo que ha mejorado significativamente la eficiencia y la satisfacción.

La empresa se encuentra en la fase de implementación de la solución Business AI, que podrá resolver problemas técnicos y de negocios de forma autónoma para reducir la interacción técnica y personalizar aún más el trayecto del cliente.

Indicadores de rendimiento:

• El 53 % de los incidentes se abordó de forma digital, valor que aumentó del 20 % al 53 % en solo 9 meses.
• Los costos operativos se redujeron un 37 % durante los primeros 9 meses.
• La apertura de llamadas se redujo a 4 minutos, en comparación con los 15 minutos anteriores.
• El nivel de servicio del canal digital alcanzó el 100 % en 3 segundos, lo que supera el 70 % en 60 segundos del canal analógico.
• Se redujo el tiempo promedio de manejo de incidentes de 48 horas a tan solo 15 minutos.
• El 87 % de las interacciones del chatbot se resolvió sin intervención humana en un máximo de 9 minutos.
• El 99 % de las llamadas se abrió de forma proactiva gracias al servicio de monitoreo proactivo.

El proyecto se implementó en julio de 2023 y en nueve meses ha alcanzado resultados notables: aumentó la digitalización de un 5 % a un 57 %, redujo los costos operativos en un 37 % y mejoró la eficiencia del soporte. La visión unificada de los clientes que proporciona Twilio Flex centralizó todos los procesos en una sola plataforma multicanal, la cual puede interactuar con sistemas heredados y agregar nuevos canales de comunicación.

Hoy la solución permite que cada funcionalidad sea escalable e integrada, lo que simplifica la administración y permite expansiones y modificaciones de manera ágil y bajo demanda. La digitalización ha aportado una eficiencia inigualable a los procesos, gracias a una reducción significativa en el tiempo de respuesta y una experiencia general mucho más satisfactoria para los clientes.

Twilio Flex es un centro de interacción digital que ofrece una capa de datos en tiempo real y recursos de IA para que tu empresa pueda personalizar individualmente cada interacción de ventas y servicios. Obtén más información sobre Twilio Flex aquí y mira una demostración aquí.

¿Deseas obtener información acerca de cómo crear una experiencia única para tus clientes? Haz clic aquí y conversa con un especialista de Twilio.