Cómo Twilio Flex y CloudWave ayudaron a Electrolux a lograr una reducción del 30 % en los costos de telecomunicaciones e impulsar la interacción con el cliente
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La pandemia mundial del año pasado fue un momento difícil. Los confinamientos obligatorios para ayudar a contener la propagación de un virus contagioso tuvieron efectos de gran alcance en todas las industrias. Las empresas tuvieron que adaptarse rápidamente para asegurarse de que pudieran mantener una sólida interacción con el cliente y seguir con sus operaciones en marcha. Esto significó activar los planes de continuidad comercial e implementar configuraciones de trabajo remoto, así como encontrar formas nuevas y creativas de personalizar sus interacciones con los clientes. El objetivo era generar confianza y atender al cliente primero, por lo que cada elemento de comunicación desde ese momento se volvió crucial.
Electrolux, un líder mundial en electrodomésticos para el hogar y la cocina que vende más de 60 millones de productos domésticos y profesionales en más de 150 mercados cada año, experimentó esto directamente en marzo del año pasado. Si bien ya tenían planes de transformación digital, el servicio al cliente se convirtió en la prioridad más inmediata de la noche a la mañana. Sin embargo, los centros de contacto de Electrolux no estaban basados en la nube ni en Internet y, por lo tanto, no eran capaces de respaldar el trabajo remoto. Por lo tanto, recurrió a Twilio para desarrollar rápidamente una solución que les permitiría mantener sus centros de contacto “abiertos”. Mediante el aprovechamiento de Twilio Flex, una plataforma de centro de contacto programable, Electrolux pudo poner en marcha sus centros de contacto en Tailandia, Vietnam, Malasia y Nueva Zelanda en cuestión de días. También se pudo implementar en Australia en pocas semanas.
Una solución de Twilio y CloudWave para enfrentar los desafíos del coronavirus
Electrolux buscaba un socio que comprendiera su visión para el futuro y que pudiera ayudarlos a encontrar la solución adecuada para simplificar las funciones de comunicación entre los clientes a fin de garantizar un compromiso rápido y eficiente con los clientes en cada interacción. CloudWave se destacó como un socio que podía integrar soluciones de los mejores proveedores y ofrecer una oferta personalizada para garantizar que se cumplieran todas las necesidades específicas de Electrolux. CloudWave sugirió que Electrolux implementara la plataforma de centro de contacto Twilio Flex, una solución basada en la nube para ayudar a impulsar la interacción con el cliente a través de todos los canales digitales de la empresa, y aseguró que Electrolux pudiera adaptarse rápidamente y permanecer ágil en medio de un período desafiante. Twilio Flex también le dio a Electrolux la capacidad de integrar otras funciones en su solución de centro de contacto y de pasar de un centro de contacto on-premise tradicional a un centro de contacto en la nube sin tiempo de inactividad.
Aunque Electrolux había considerado soluciones listas para usar en el pasado, descubrieron que estas no les darían la ventaja competitiva que obtuvieron con Twilio Flex. Con la capacidad de incorporar las API de Twilio, Electrolux pudo desarrollar una solución de comunicaciones personalizada que se alineó con las expectativas de sus consumidores para una gran experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, Electrolux trabajó con Twilio para crear una solución que permita a los agentes enviar información mediante SMS a un consumidor mientras permanecían al teléfono con este y abordar todas sus consultas de manera más eficaz. Esto se traduce en una mejor experiencia del cliente para el consumidor y el agente.
Twilio Flex también permitió a Electrolux obtener otra ventaja competitiva que contribuyó aún más a su sólida fortaleza. Antes de Flex, los agentes del centro de contacto de Electrolux trabajaban con varios y diversos sistemas. Sin embargo, una vez que pasaron a la solución de Twilio, pudieron integrar su plataforma de datos de clientes en su plataforma de comunicaciones, lo que les proporcionó una vista más simplificada de los diversos sistemas. Esto significó que los agentes ahora podrían acceder rápidamente a toda la información necesaria y relevante del cliente desde un solo panel de control en comparación con tener que cambiar entre pantallas u otras interfaces de usuario.
La solución alcanzó un tiempo de actividad del 99,9 % para el centro de contacto de Electrolux y estableció una base sólida a fin de permitir futuros canales en toda la región.
“Lo mejor de todo fue que se trató de una transición ininterrumpida para nuestros consumidores y solo nos tomó a unos pocos lograrlo. Cuando adquirimos los números de teléfono de Twilio, pudimos capacitar a los agentes y equiparlos para recibir llamadas desde casa. Fue igual de ininterrumpido para nuestros agentes”.
CloudWave proporciona ofertas personalizadas
Como uno de los primeros socios de APAC en el programa Twilio BUILD, CloudWave contaba con diez ingenieros certificados de Twilio que adaptaron una solución que incluía funciones avanzadas del centro de contacto específicamente para Electrolux. Un diferenciador clave que distingue a Twilio de otros proveedores fue la capacidad de utilizar el poder de Twilio Super Network, una superposición única de telecomunicaciones en toda la región, incluidos países como Indonesia, Vietnam y Tailandia. La implementación se gestionó como una estrategia progresiva, la que comenzó con 80 agentes en Australia, seguida de siete países adicionales y 300 agentes en APAC.
“Disfrutamos de una verdadera asociación con CloudWave. Nos guían a través de nuestro trayecto de innovación, mediante la implementación de un plan de continuidad comercial adaptado a nuestras necesidades específicas. Ahora implementamos con éxito agentes en Indonesia, Australia, Singapur, Vietnam y Malasia, todo durante la pandemia”. Shane Rose, gerente sénior de Soluciones de Propiedad y Ventas de TI para Asia-Pacífico y Medio Oriente y África.
Cuando se completó la implementación, se puso énfasis especial en la administración de cambios. Los agentes y gerentes debían estar capacitados en las nuevas herramientas de interfaces, generación de informes y administración. Este proceso se simplificó mediante la implementación de la plataforma Twilio estandarizada en toda la región y el aprovechamiento de herramientas como paquetes de idiomas.
“No podríamos haber logrado estos resultados de haber comprado un producto genérico. CloudWave nos creó una solución de centro de contacto en la nube que logró cada objetivo que establecimos. Entendieron las complejidades del mercado APAC e igualaron nuestros requisitos con la mejor solución posible para nosotros”.
Un vistazo hacia el futuro
Para continuar desarrollando su éxito en la interacción con el cliente, Electrolux está explorando el uso de la IA como un posible nuevo canal de comunicación para los consumidores que prefieren la ruta de autoservicio. Si se implementa, esto ayudaría a alivianar parte de la carga de los centros de contacto. También planean aprovechar sus capacidades para habilitar canales como WhatsApp, Facebook Messenger y LINE a fin de permitir la traducción de idiomas en tiempo real para facilitar las comunicaciones entre agentes y consumidores.
En una encuesta reciente realizada por Twilio, se demostró que más del 90 % de las empresas espera aumentar o mantener su inversión en la interacción con el cliente después de la pandemia y Electrolux no es la excepción. La empresa obtuvo numerosos beneficios de esta inversión, incluida la capacidad del centro de contacto para atender entre un 20 % y un 30 % más de llamadas y realizar conversaciones de mejor calidad mientras resuelve las consultas de los clientes en menos tiempo. Esto también llevó a una mayor tasa de satisfacción para los agentes. A medida que avanzan, planean implementar rápidamente la plataforma Twilio Flex en otros países de la región de Asia-Pacífico y Medio Oriente y África.
