LIVE! adopta la solución de WhatsApp de Twilio para poner al cliente en el centro de la comunicación
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Desafío
LIVE! tenía el desafío de mejorar la personalización de la interacción con el cliente, aumentar el diálogo y presentar la empresa de una manera más eficiente para generar relaciones más profundas con los clientes.
Solución
Gracias a la implementación de WhatsApp Business con Twilio, el líder del sector de moda fitness ha transformado la manera en que los clientes interactúan con la marca.
“Elegimos WhatsApp porque ya es parte de la vida de las personas y nos permite conversar de forma más cercana y personalizada. La alianza con Twilio fue esencial para transformar este canal en nuestro principal punto de relación y en el motor de resultados significativos para LIVE!”.
Twilio le brinda a LIVE! la solución de WhatsApp y juntos transforman el mercado de la moda fitness
LIVE! es una marca brasileña de moda fitness fundada en 2002. Es referente en innovación, estilo y bienestar, tiene presencia global y se enfoca en la calidad y la sostenibilidad.
Fundada en Brasil, LIVE! tiene su sede central en el corazón del país, es una referencia mundial en moda, salud y bienestar e inspira a miles de personas a adoptar un estilo de vida más activo y saludable.
LIVE! tiene más de 380 tiendas en Brasil y el exterior, pero mantiene su sede central en el país que vio nacer su pasión por la innovación, la tecnología y el diseño. Desde esta base estratégica en Brasil, la marca coordina su expansión internacional y lleva el concepto de moda fitness premium a destinos como Dubái y Bangkok.
Con los clientes siempre en el centro de las operaciones, la empresa tenía el desafío de mejorar la comunicación y ampliar la personalización y la relación con cada uno de ellos. Por eso, se unió a Twilio y comenzó a utilizar la API de WhatsApp Business para convertir un nuevo canal en su principal foco de relación con los clientes.
“Uno de nuestros principales indicadores de éxito es la confianza del cliente, que ahora comparte datos valiosos sobre sus preferencias y recibe a cambio una experiencia comercial más asertiva y adecuada. El cliente se siente involucrado porque puede ver los productos y mucho más. Retener su atención se ha vuelto más fácil”
Antes de adoptar WhatsApp, la empresa enfocaba la comunicación en los SMS como una herramienta útil para mensajes de notificación e interacciones cortas y directas, pero este canal no era apropiado para conversaciones e interacciones más profundas con los clientes.
La intención era recopilar datos que luego serían utilizados para aumentar la confianza de los clientes en la marca y ampliar su interés en los productos, a través de ofertas más personalizadas.
Actualmente, la empresa utiliza WhatsApp para establecer contactos comerciales más habituales y compartir información sobre eventos en tiendas, activaciones y transmisiones en vivo y activaciones en fechas especiales. Este contacto va más allá del texto, ya que LIVE! utiliza imágenes, botones de acción y otras posibilidades para crear campañas dentro de la app, lo que garantiza una mayor interacción del cliente en un contacto que ya no es tan directo y frío.
Interacción personalizada a través de WhatsApp que genera más ventas
En un año, la empresa logró segmentar su audiencia, comprender mejor a cada grupo y, de esta forma, acercarse a ellos con mensajes personalizados. Además de mejorar la interacción, WhatsApp ofrece mayor seguridad a través del perfil verificado, lo que le brinda tranquilidad al cliente durante sus interacciones con la marca.
Gracias a la nueva estrategia de interacción con su audiencia por medio de WhatsApp, la empresa obtuvo un aumento del 50 % en el registro de clientes, lo que permitió recopilar más datos sobre cada individuo y utilizarlos para optimizar y personalizar experiencias futuras.
“La confianza del cliente fue fundamental en este proceso. Al compartir datos y preferencias, nos dio la oportunidad de personalizar cada contacto. Esto hizo que la experiencia fuera más relevante y aumentó nuestro poder de compromiso y retención”, explica Geiza Castro.
La empresa ha enviado más de 20 millones de mensajes de WhatsApp en 1 año luego del lanzamiento de WhatsApp como canal de comunicación oficial con sus clientes.
Las tasas de respuesta, con mayor interacción con el cliente, aumentaron en un 35 %. Además, el origen del 40 % de los ingresos actuales de la empresa puede rastrearse en las interacciones a través de WhatsApp de las últimas 48 horas. Hubo un aumento del 10 % en los ingresos en este período gracias al nuevo canal de comunicación.
Campaña de cashback con WhatsApp
Una de las campañas creadas fue la de cashback, en la que un simple mensaje se convirtió en un punto de diálogo que permitió presentar más detalles de productos nuevos y recopilar más datos a través del registro generado, gracias a las interacciones personalizadas que tienen mayores posibilidades de aumentar los ingresos por retención de clientes. Como resultado, la métrica de retención de clientes, que era del 21 % antes de implementar WhatsApp, hoy llega al 27 %; y los ingresos por cliente, que eran de R$ 445 en promedio, ahora son de R$ 500.
Además, los mensajes no se limitan a las interacciones con el cliente final, sino que garantizan mejores contactos con aliados, franquicias, ventas mayoristas y acciones de expansión. La comunicación por medio de WhatsApp también benefició la estrategia de expansión B2B de LIVE!.
Interacción personalizada que genera resultados en los negocios
- Aumento del 50 % en el registro de clientes en la tienda.
- Las tasas de respuesta, con una mayor interacción con el cliente, fueron un 35 % más altas en el último año.
- El origen del 40 % de los ingresos de la empresa puede rastrearse en las interacciones a través de WhatsApp de las últimas 48 horas.
- Hubo un aumento del 10 % en los ingresos del último año gracias al nuevo canal de comunicación.
- La retención de clientes aumentó del 21 % al 27 %.
- Los ingresos promedio por cliente aumentaron en un 12,4 % en el período posterior a la activación de WhatsApp.
Proyectos en marcha y el futuro de la moda fitness
LIVE! también está analizando nuevos canales de contacto con el cliente con la ayuda de Twilio. Próximamente, pretende adoptar nuevas opciones, como RCS, para ampliar los canales de contacto con sus clientes. La empresa explora continuamente nuevas plantillas, características y medios de segmentación personalizada.
“Como gerente nacional de Comercio Minorista de LIVE!, he seguido de cerca la evolución del uso de Twilio en WhatsApp. Este trayecto ha reforzado nuestra estrategia de poner al cliente en el centro, lo que permitió obtener resultados consistentes de interacción, retención y crecimiento”, concluye Geiza.
