Contax crea una innovadora infraestructura digital de RR. HH. con Twilio

Desafío

Digitalización de procesos y automatización de la atención del área de Recursos Humanos de la empresa de centro de contacto que administra datos de alrededor de 12 000 empleados.

Solución

Gracias a los servicios Flex y Twilio, Contax satisface las demandas de RR. HH. de sus 12 000 empleados y puede ofrecer un servicio omnicanal a sus clientes.

Contax, una empresa brasileña de servicio al cliente, enfrentaba desafíos en su infraestructura y necesitaba que un socio tecnológico digitalizara el servicio de atención interno de más de 12 000 empleados.

Con la ayuda de Twilio Flex y WhatsApp, Contax automatizó el 100 % de los procesos de RR. HH. Actualmente, también integra soluciones de Twilio para generar soluciones de servicio personalizadas basadas en la plataforma de interacción con el cliente de Twilio y ofrecerlas a sus clientes externos, tales como las empresas Golden Cross y OI, entre otras.

Creación de una infraestructura digital innovadora para atender a 12 000 empleados

Contax es una empresa 100 % brasileña que forma parte del Grupo ATMA y que lleva más de 15 años operando en todo el territorio nacional. En 2021, enfrentó algunos desafíos determinantes para su infraestructura. La empresa, que lleva a cabo más de mil millones de interacciones con clientes al mes (a través de su centro de contacto) y actualmente tiene 12 000 empleados, necesitaba digitalizar la administración de su departamento de recursos humanos. Además, buscaba ofrecer a sus clientes soluciones omnicanal para mejorar, aún más, su infraestructura de servicio enfocada en la experiencia del cliente.

En ese momento y gracias a Solvian, una consultora de tecnología que forma parte del Grupo ATMA, la empresa supo de Twilio.

“No buscábamos simplemente una solución tecnológica: también buscábamos integración, flexibilidad y autonomía. Queríamos resolver nuestros desafíos internos, así como también llevar parte de las mejoras a nuestros clientes”, explica Fábio Albergaria, gerente del equipo de Servicio de Contax.

En esa época, los principales retos de la empresa estaban relacionados con las largas filas de servicio en los departamentos de RR. HH. de sus unidades. Con frecuencia había mucha demanda para tratar asuntos sencillos, pero que exigían demasiado de un equipo especializado que no siempre podía mantener el nivel de satisfacción de los empleados.

Por eso, se implementaron dos proyectos importantes:

• la digitalización interna de RR. HH. mediante soluciones como Studio, WhatsApp Business API, Twilio Flex y Verify

• y el posicionamiento de Solvian como integradora de las soluciones de Twilio, ofreciendo servicios adicionales a los de la plataforma de Twilio de manera personalizada conforme a las necesidades de sus clientes.

   

Mediante las soluciones de Twilio, la empresa desarrolló un canal de RR. HH. a través de WhatsApp con un bot programado para atender las solicitudes de los empleados. Dicho bot emplea el control de filas y la autenticación de dos factores (Two Factor Authentication) por razones de seguridad con Twilio Verify, y permite la extracción de datos de los servicios.

“Por supuesto, implementar todo fue un desafío porque conllevó un cambio de cultura en la empresa. Sin embargo, en seis meses teníamos todo listo y, gracias a una solución flexible y personalizable, pudimos agregar y adaptar todo lo necesario para afrontar cada vez más desafíos y solicitudes. Durante 2022, trabajamos 100 % dentro de la solución, y esto fue, por sí mismo, un proceso transformador”, comenta Albergaria.

“Un canal de atención de RR. HH. para tantas personas, con alta disponibilidad y que permita la mejora continua parecía, en ese momento, un gran reto. Pero, gracias a Twilio, lo conseguimos”, comenta Wellington Divani, consultor de TI. “Realizamos todas las negociaciones buscando la mejor relación costo-beneficio, acatando el riguroso análisis del equipo de Seguridad de la Información, Desarrollo y Cumplimiento. Como Twilio cumplió con todos los requisitos, hicimos una POC con un grupo de empleados y, debido a su buena recepción, decidimos proceder con la digitalización de nuestra área de RR. HH. con la ayuda de las soluciones de Twilio”, agrega Divani.

La plataforma de Twilio resolvió rápidamente los problemas de los empleados, evitó que el personal tuviera que desplazarse hasta el área de RR. HH. y ayudó a simplificar procesos para los mismos empleados, tales como el envío de datos para las declaraciones de impuestos. Aún hay ciertas solicitudes que deben atenderse a través del canal telefónico; sin embargo, son casos muy específicos y la empresa ya está trabajando para digitalizar esta área.

“Queremos integrar nuestras herramientas cada vez más y lograr que nuestros procesos sean más autónomos y funcionales. También queremos ofrecer servicios cada vez más eficientes a nuestros clientes. Ciertamente, este es un gran objetivo por cumplir en 2023”, explica Albergaria.

Soluciones personalizadas para los clientes de Contax mediante la plataforma de interacción con el cliente de Twilio

Con respecto a las soluciones enfocadas en los clientes de Contax, Solvian, una empresa que integra las soluciones de Twilio, creó soluciones de atención personalizadas. Entre estas, se encuentra el servicio de atención a través de videoconferencias, el cual fue desarrollado para Golden Cross, un operador de servicios de salud brasileño fundado en el año 1971 y que aún hoy es uno de los más importantes en su área.

Las consultas entre pacientes y médicos comenzaron a realizarse mediante videoconferencias y también se agregaron al calendario de los pacientes. Esto facilitó atender a pacientes con dificultades para asistir a sus consultas, especialmente aquellos con problemas motrices, como las personas mayores. En aquel entonces, esta innovación no era tan común como lo es hoy. Además, también benefició a los médicos, ya que pudieron gestionar mejor las demoras en su agenda diaria.

Otro cliente de Contax que utiliza Twilio es Oi. Contax integró el bot de Oi, Joice —creado mediante Watson de IBM—, con Twilio Flex para brindar atención mediante IA. “Flex nos permite modelar la información proporcionada a nuestro personal de atención, lo que a su vez agiliza el servicio. Además, pudimos generar integraciones con nuestra CRM, lo que ayuda a gestionar la atención. Ya hemos llevado a cabo más de diez implementaciones de Flex”, confirma Divani.

El tiempo promedio de implementación para cada cliente nuevo de Contax respaldado por las soluciones de Twilio Flex es de tres a cuatro días.

“Nuestros desarrolladores conocen la plataforma a la perfección, por lo que pueden realizar cambios de manera consistente e independiente”, agrega Albergaria.

A pesar de los retos y de las necesidades específicas de cada caso de uso del cliente, Twilio Flex permite diseñar y crear modelos de atención omnicanal fácilmente. Este es el factor que más destaca Contax sobre las soluciones de Twilio.

Este proceso va de la mano con el nuevo posicionamiento de Contax para la CRM vertical y los canales digitales. El objetivo es mejorar tanto la gestión de las interacciones de atención como la infraestructura tecnológica mediante la plataforma en la nube, además de proporcionar un mayor volumen de servicio con un alto nivel de satisfacción tanto del cliente como del consumidor final.