Camping World construye relaciones más cercanas con los clientes de RV, lo que permitió aumentar las ventas en un 35 %

Desafío

Cuando se trataba de comunicarse con los clientes, Camping World descubrió que era un desafío comprender quiénes son sus clientes y en dónde se encuentran en el ciclo de compra para proporcionar mensajes proporcionales o el marketing correspondiente.

Solución

Camping World recurrió a Twilio Segment para poder entender mejor a sus clientes y poder comunicarse con ellos personalmente sobre la situación en la que se encuentran y sobre lo que les interesa. En Camping World, también utilizan Twilio Voice para alimentar todos sus sistemas telefónicos y comunicaciones en sus concesionarios.

“Queremos que Camping World sea la tienda única para todo tipo de RV”, dijo Brad Greene, director sénior de marketing en Camping World. Con esta misión en mente, Greene y su equipo se encargan de impulsar nuevos clientes potenciales y retener a los existentes de alto valor. Pero esto no siempre es fácil. Su equipo siente la amenaza constante de perder el interés, la atención y la participación en la billetera de los clientes.

¿Cuál es la principal razón de esta ansiedad?  Los gigantes de comercio electrónico. 

Para ofrecer una experiencia online que coincida con los gustos de Amazon, el equipo de Greene debía asegurarse de que Camping World, conocido mejor por vender RV de precios altos, les garantice a los entusiastas de las actividades al aire libre una experiencia de compra sencilla. Para triunfar en este mercado competitivo, Greene y el equipo de marketing tuvieron que asegurarse de que Camping World se mantuviera como la primera opción en las compras de los clientes. Y, además, proporcionar un trayecto del cliente ideal a través de la amplia gama de productos y servicios que Camping World tiene para ofrecer. 

“Gracias a Camping World, acampar en RV es algo divertido y sencillo para millones de clientes desde 1966”, dijo Greene. Además, destaca la amplia selección de RV nuevos y usados del líder de experiencias al aire libre, centros de mantenimiento de primer nivel, accesorios de calidad y centros de contacto de servicio completo. Esto hizo que Camping World fuera único entre las marcas de comercio electrónico al aire libre, y Greene decidió aprovechar esa oportunidad. 

Entonces, ¿cuál era el secreto para proporcionar una experiencia del cliente en igualdad de condiciones con la de los titanes de la industria? Datos de clientes. 

Greene identificó los datos como la clave para tomar  el control de las relaciones con los clientes, mediante una mejor comprensión de la base de clientes de Camping World a través de su gran cantidad de productos y servicios online, tanto online como offline. Junto con su equipo podrían mejorar la experiencia de compras del cliente de Camping World con una personalización precisa en los canales pagos y propios, con la ayuda de Twilio Segment.

Solución de incoherencias en los datos a través de varias líneas de negocio y propiedades web

Muchos clientes de Camping World son pasajeros, de tiempo parcial o completo, de RV comprometidos con el estilo de vida al aire libre. Para disfrutar de este estilo de vida, los consumidores necesitan equipos para RV, suministros, seguros, centros de servicio, mejoras y mucho más. Como negocio que vende estos productos y servicios, Camping World debe proporcionar puntos de contacto oportunos con el objetivo de garantizar que la audiencia reciba información y ofertas precisas, en relación con sus necesidades de compra. Esto inevitablemente le daría a Camping World una ventaja sobre los competidores tradicionales del comercio electrónico.  

Con varias líneas de productos y servicios, incluido Good Sam, la comunidad de RV más grande del país que ofrece seguros, asistencia en carretera y mucho más, Camping World ofrece valor a sus clientes a lo largo de su ciclo de vida. En tiempos económicos difíciles, las marcas deben comprender a sus clientes, volverse ágiles con sus datos y proporcionar puntos de contacto coherentes para mantenerse como primera opción de los clientes, aumentar sus ingresos y retenerlos. 

Sin embargo, Camping World tuvo dificultades para proporcionar estos puntos de contacto oportunos y coherentes, ya que los datos de clientes estaban aislados en varias propiedades web. Esto representaba diversos productos y servicios de negocios. Antes de Segment, los equipos de Camping World recopilaron de manera inconsistente datos de cada propiedad web, tuvieron dificultades para identificar a los clientes que se comprometían con varios productos y servicios y carecían de una visión completa de cada cliente en la activación de marketing. 

“La forma en la que hacíamos un seguimiento de los datos era inconsistente”, dijo Greene. “Incluso hasta en el mismo sitio web, los datos que recopilamos y enviamos eran un poco diferentes entre varias herramientas, como Google Analytics y Facebook Pixel. En verdad, nadie confiaba en los datos que se detectaban”.   

Además, Camping World tuvo dificultades para comprender la interacción con el cliente y los recorridos de usuarios específicos en sus diversas propiedades web. Esto dificultó la comprensión de las conversiones, los clientes objetivo y el presupuesto eficaz de los gastos de marketing.

Con Twilio Segment Connections, Camping World recopila datos de múltiples propiedades de sitios web y canales sin conexión para crear una imagen unificada de cada cliente. La resolución de identidad, que se ubica en el centro del Twilio Segment Unify, permite que Camping World combine los datos de clientes en perfiles individuales. Utiliza interacciones a través de canales para comprender mejor sus perspectivas e involucrarlos en tiempo real. El acceso en tiempo real a estos datos y perfiles individuales permite que Camping World permanezca relevante, aumente las conversiones y pueda interactuar con clientes específicos en los momentos importantes de su proceso de compra de RV. 

Marcar la diferencia en un entorno competitivo de comercio electrónico de “estilo de vida al aire libre” por medio de la creación de experiencias convenientes y memorables  

Antes de Segment, Camping World carecía de una visión completa del trayecto del cliente, ya que solo obtenía una visión parcial desde el envío de clientes potenciales y los siguientes puntos de contacto. Sin la disponibilidad de datos históricos de interacción del sitio web del cliente, Camping World entendió solo una pequeña parte de la experiencia del cliente más amplia. Estaban realizando varias suposiciones sobre el viaje, lo que llevó a la pérdida de oportunidades para personalizar y vender los productos más importantes. 

Ahora, con Segment, Camping World puede comprender el comportamiento del cliente antes de enviar un formulario. “Con Twilio Segment, tenemos una visión completa del cliente, desde la primera vez que llegan a nuestro sitio hasta después de la compra y en adelante”, explicó Greene. Por ejemplo, Camping World puede comprender qué modelo de RV ve un cliente en su sitio de comercio electrónico, los servicios específicos de la línea de negocios Good Sam, además de las interacciones de una ubicación física tradicional para obtener una visión completa del trayecto individual del cliente. 

Con esta información, Camping World puede utilizar Twilio Engage para ejecutar secuencias de abandono de carritos o campañas de medios pagados, lo que hace que la experiencia del cliente sea más memorable. No solo adivinan qué contenido sería más importante, sino que en verdad saben lo que es esencial en función de los datos recopilados en tiempo real con Segment. 

Atrae, convierte y retén clientes con campañas “aún me interesa” y más

El aumento de la capacidad de comprensión de cada cliente individual es solo el comienzo. Ahora que Camping World recopila, realiza un seguimiento y combina constantemente los datos en los perfiles, dichos datos se activan en diversas campañas de marketing personalizadas. 

Twilio Engage permite que Camping World realice un seguimiento de eventos como “modelo de RV visto” y “RV agregado a la lista de favoritos” para crear perfiles. Además, permite que utilice esta información para crear mensajes específicos de todos los canales, sobre todo a través de correo electrónico, SMS y medios pagados, y crear trayectos del cliente personalizados. Este es un ejemplo de campaña personalizada de SMS de Camping World creada con Twilio Engage. 

Por medio del uso de los datos del comportamiento y las interacciones específicas del cliente, Camping World creó una  secuencia personalizada de “abandono de carritos” para volver a atraer a los usuarios. Primero, envían un mensaje muy importante para el usuario: “¿Aún te interesa?”, que le recuerda al consumidor los productos para RV que había visto antes. Recurso de marketing de Camping World. Puedes ver un ejemplo a continuación.

Desde allí, al cliente se le ofrece un código de descuento específico para el producto que le interesó, lo que hace que el punto de contacto de la comunicación sea mucho más significativo. Por último, se envía un correo electrónico de “recomendación” que muestra más productos y servicios con los que el cliente ya interactuó. Como resultado de esta secuencia creada en Twilio Engage, Camping World consiguió un aumento del 12 % en las tasas de conversión de esta campaña. 

Además, Segment tuvo un gran impacto en las campañas de medios pagados de Camping World. A medida que sus equipos recopilaban y realizaban un seguimiento de los datos con Segment y los enviaban a la siguiente etapa, los canales de medios pagados de Camping World mostraron mejoras significativas, sobre todo en la categoría de mercado de RV usados, lo que aumentó sus métricas clave para 2023. Los esfuerzos de medios pagados impulsados por datos vieron un aumento significativo del 35 % en las conversiones, definido como una presentación de clientes potenciales. Además, se determinó una disminución del 16 % en el costo por lead debido a una recopilación de datos más clara y bien implementada, lo que permite que los algoritmos de publicidad de Camping World funcionen mejor. 

Aceleración del motor de comunicaciones con el cliente

Según Greene, Twilio Voice también desempeña un papel fundamental en la comunicación con los clientes de Camping World. 

“Usamos Twilio Voice para programar citas con los clientes. También es la forma en que los clientes se comunican con nosotros”, dijo Greene. “En última instancia, desempeña un papel fundamental en nuestro centro de contacto y centro de llamadas cada vez que un cliente tiene un problema”. 

Por ejemplo, cuando un cliente potencial tiene que enfrentarse a una falla de su RV en la carretera o necesite ayuda con el que acaba de comprar, Camping World utiliza Twilio Voice para dirigir todo esto a sus centros de llamadas y al agente adecuado.

“También usamos Twilio Voice para potenciar todos nuestros sistemas telefónicos y comunicaciones en nuestros concesionarios”, dijo Greene.

Lanzamiento de productos RV digitales con el objetivo de mejorar el valor del cliente y optimizar la adquisición de nuevos usuarios

A medida que Camping World ofrece un servicio adicional a su base de clientes en el mercado de RV usados, lanza una herramienta a través de la línea de servicio Good Sam para mantenerse como la primera opción y proporcionar aún más valor a los clientes potenciales. Con esta herramienta, los consumidores pueden recibir una cotización personalizada basada en la marca y el modelo de su RV. De esta manera, comprenden por qué precio podría venderse y comprarse su RV usado. Con Segment, Camping World recopila numerosos puntos de datos de esta herramienta y utiliza la información para hacer un seguimiento de los clientes en los canales de salida, tanto pagos como propios. 

Con respecto a los compradores de RV usados, Camping World recicla el tráfico con los datos de esta herramienta con el objetivo de identificar usuarios similares y tener un impacto positivo en la adquisición de usuarios en este mercado. 

Camping World toma la experiencia del cliente un paso más allá y considera capacitar a su equipo de centro de contacto con datos de Segment. De esta manera, garantiza que cualquier representante del centro de contacto tenga una visión completa de la llamada del cliente para solicitar ayuda y pueda proporcionar información útil de manera proactiva.  

Con Twilio, Camping World ahora puede hacer lo siguiente: 

• Recopilar datos de 15 líneas de negocio diversas, como GoodSam y RVs.com, para formar una vista única de 360 grados de cada cliente con Twilio Segment Unify
• Comunicarse con los clientes, según los datos de comportamiento en línea, a través de campañas de marketing personalizadas con precisión de “abandono de carritos”, “aún me interesa” y “oferta promocional” con Twilio Engage
• Optimizar y maximizar la tasa de conversión en propiedades digitales, incluidas las ventas de medios pagados y de RV directos en el sitio web de Camping World 
• Mantener a sus clientes más valiosos y a los usuarios comprometidos entre las compras con experiencias personalizadas, como ofertas de descuento del “programador de citas” y la herramienta de valoración de RV 
• Desbloquear flujos de ingresos entre ciclos de compra de RV en la venta de accesorios y servicios específicos de diversas líneas de productos y servicios de Camping World.