Cómo Twilio Flex cambia el panorama para Shopify y su millón de clientes

Desafío

La empresa sentía que su centro de contacto improvisado para administrar las relaciones con los clientes ya no daba abasto y necesitaba una solución personalizada, flexible y escalable que pudiera actualizarse fácilmente.

Solución

Twilio Flex proporciona a los agentes de servicio de Shopify información contextual relevante acerca de sus clientes, lo que les permite personalizar cada interacción y resolver los problemas de los usuarios rápidamente y con mayor eficiencia.

Cuando las relaciones con los clientes son la base de tu negocio, asegurarte de manejar esas relaciones con el máximo cuidado no es solo un objetivo: es un requisito.

Ser buenos administradores de esas relaciones llevó a la plataforma comercial Shopify de una tienda de snowboard en línea en el 2004 a ser hoy la plataforma preferida para el comercio en todo el mundo.

Al ofrecerle a los minoristas un conjunto de servicios, entre los que se incluyen pagos, marketing, envíos, capacidades de POS y herramientas de interacción con el cliente para simplificar el proceso de dirigir una tienda en línea, fuera de línea y de otro tipo, Shopify crece y brinda soporte a más de 1 millón de empresas en más de 175 países.

Sin embargo, ese crecimiento explosivo fue difícil. A medida que Shopify se expandía, su centro de contacto heredado para administrar las relaciones con los clientes no pudo mantener el ritmo. Tuvieron que utilizar herramientas dispares en diferentes sistemas, no capaces de ofrecer el nivel de servicio al cliente que sabían que podían (y necesitaban) proporcionar.

Por lo tanto, el equipo comenzó a hacer planes para crear el suyo. Sin embargo, a principios del 2018, descubrieron Twilio Flex.

Un acceso directo a una solución personalizada

Chris Wilson, Director de Tecnología de Soporte, afirmó que el equipo se dio cuenta de que Flex proporcionaba exactamente lo que necesitaban para crear un centro de contacto personalizado sin las restricciones que imponía su proveedor heredado. No tenían que construir su propio centro de contacto interno: Flex se ajustaba perfectamente al trabajo.

El equipo asignó ocho meses para desarrollar su solución Flex. Al final, solo fueron necesarios cuatro meses.

Tres desarrolladores y dos internos es todo lo que se necesitó, de hecho, para pasar de un concepto a un prototipo y a una implementación completa en solo cuatro meses. El equipo implementó el nuevo sistema de telefonía Flex, el motor de enrutamiento, los árboles de habilidades y la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), así como los POP contextuales que proporcionan a los agentes información contextual sobre el cliente al que están conectados.

Además, los agentes pueden integrar de forma sencilla docenas de aplicaciones y software de soporte, como Zendesk y otros, a fin de crear un enfoque verdaderamente personalizable para cada relación con el cliente.

Empoderar a los agentes con todo lo que necesitan

Para Wilson y su equipo, la capacidad de crear una solución completamente personalizada fue lo que los convenció de elegir Flex.

“Flex cambia el panorama”, dijo. “Nos permite construir una experiencia de la manera que queremos, sin tener que cambiar nuestro negocio”.

“Podemos envolver a Flex en Shopify, en lugar de envolver a Shopify en Flex”, agregó.

Esto significa que el equipo de agentes de soporte de Shopify puede ser el principal administrador de sus relaciones con los clientes, en lugar de simplemente intentar hacerlo lo mejor que pueden.

Con Flex, el equipo de soporte de Shopify puede personalizar su experiencia del cliente como nunca. El desarrollo se centró en diferenciar aún más las características únicas de soporte de Shopify, en lugar de debatir los servicios y la infraestructura principales.

Los agentes obtienen información contextual relevante acerca de los clientes con los que se conectan, como su historial con la empresa y los problemas que puedan tener, independientemente del canal, para personalizar cada conversación. El equipo enruta de manera eficiente y correcta, lo que significa que los comerciantes pueden volver a hacer lo que desean hacer: construir su propio negocio. Además, Flex permite que Shopify personalice la forma en que muestra la información según el cliente, para que pueda evitar la sobrecarga de información.

“Con Flex, la mayor oportunidad que tengo es poder darle a mi equipo la posibilidad de probar cosas, de diseñar una experiencia para nuestros clientes que probablemente siempre desearon poder hacer”, dijo Marcie Murray, directora del equipo de Soporte Global de Shopify.

Inspirar y facilitar la innovación continua

Antes de Flex, el equipo tenía ideas ambiciosas para mejorar la experiencia del cliente, pero no había manera de ejecutarlas. Murray dijo que eso cambió.

“Solíamos sentarnos en una habitación y decir ‘¿No sería genial si pudiéramos probar esto?’”, recordó.

“Y nosotros diríamos, ‘Sí… sería genial’”. Murray continuó, riendo. “Y ahora [con Flex], solo es cosa de intentarlo. Dedicarle quince minutos y ver qué tal va”.

Ese tipo de flexibilidad y velocidad implica que Shopify puede seguir enfocándose en crear mejores experiencias para los comerciantes en su plataforma a medida que crecen hacia su próximo millón de usuarios. También pueden aprovechar a los miembros de su equipo enfocados en UX para proporcionar información aún más detallada sobre cómo los agentes utilizan Flex, a fin de que la plataforma sea más fluida y fácil de usar con el tiempo.

Una de estas experiencias es el sistema de PIN personalizado que el equipo recientemente construyó e integró en Flex, lo que permite a los comerciantes llamar, proporcionar su PIN para una autorización rápida e inmediatamente enrutarse al lugar correcto. Eso, según Wilson, ahorra de tres a cinco minutos por llamada.

Agregó que el equipo también está trabajando para integrar los canales de Chat de Twilio en Flex, a fin de crear una experiencia verdaderamente omnicanal para agentes y comerciantes.

“Nuestro objetivo es tener todos nuestros mensajes o conversaciones individuales, a escala, en Flex”, dijo Wilson.

“La experiencia del cliente es todo para nosotros”, agregó. “Además, Flex realmente nos empodera a ir dónde queremos llegar”.