Crear el futuro de la belleza y el bienestar: cómo Fresha empodera a las empresas con Twilio
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El desafío: comunicación fluida y personalizada a escala
Fresha, una de las más grandes plataformas exclusivas de reservas de servicios de belleza y bienestar, cuenta con la confianza de más de 130 000 empresas en más de 120 países. Hasta la fecha, los clientes han reservado más de mil millones de citas a través de la plataforma, que ahora envía más de 1,5 millones de mensajes cada día. Con la misión de hacer que el autocuidado sea accesible para todos, el crecimiento de Fresha está impulsado por la entrega de experiencias personalizadas y fluidas, antes, durante y después de cada cita. Lograr esto a escala global no es tarea fácil, pero es fundamental para la visión de Fresha.
En una industria basada en el servicio, Fresha necesitaba eliminar los tiempos de espera de los clientes, proporcionar asistencia personalizada a escala, empoderar a los equipos con información en tiempo real y desbloquear nuevos niveles de productividad usando la IA. Estos objetivos, combinados con las complejidades de las operaciones y regulaciones internacionales, exigían una base tecnológica sólida y una plataforma de comunicaciones ágil.
Solución: poner al cliente en primer lugar
Fresha escucha atentamente a los propietarios de negocios y se enfoca en necesidades reales en lugar de agregar características solo porque la tecnología lo permite. “Estamos aquí para facilitarles la vida a los propietarios de salones de belleza, poniendo sus necesidades en primer lugar en todo lo que diseñamos”, comparte Jeremy Miller, jefe de Productos de Fresha.
Crear con Twilio: apoyo a los creadores e innovadores
Cuando llegó la hora de expandirse a nuevos países e introducir más canales de mensajería, Fresha recurrió a Twilio. Con la plataforma de comunicación de Twilio, Fresha puede crear y lanzar nuevas funciones a su ritmo, centrándose en las preferencias de los clientes locales y manteniendo la confianza y el cumplimiento a medida que crecen. “Twilio nos ayuda a movernos rápido y mantener un servicio uniforme, sin importar en qué país nos encontremos”, explica Jeremy.
¿Por qué elegir Twilio? De proveedor de mensajería a socio estratégico
El trayecto de Fresha con Twilio comenzó en 2016, aprovechando los SMS y el correo electrónico para confirmaciones de citas cruciales, recordatorios y notificaciones. A medida que Fresha ampliaba su alcance y el panorama normativo cambiaba, la reputación de Twilio, basada en su alta capacidad de entrega, su mínima latencia y su experiencia práctica en el cumplimiento, lo convirtieron en un socio indispensable.
“Twilio nos permite hacer lanzamientos en nuevos países y confiar en que nuestros mensajes se entregarán, protegiendo así la experiencia del cliente sin importar a dónde vayamos”, explica Jeremy.
A medida que las necesidades de Fresha maduraron, adoptaron Twilio Flex para ofrecer asistencia unificada y omnicanal y seguir creando experiencias innovadoras y ricas en contexto. Desde mensajes programables (incluidos SMS, RCS y WhatsApp) y correo electrónico con tecnología SendGrid, hasta llamadas y chat en tiempo real, Twilio está en el centro de las comunicaciones de Fresha.
Crear con Twilio: integración fluida y operaciones optimizadas
Para mantener el “estilo Fresha” en todos los puntos de contacto, Twilio Flex hizo posible una integración fácil y basada en códigos con los sistemas de CRM y la propia plataforma Fresha. Las funciones como lookup para números invisibles, autenticación de OTP de redireccionamiento e integración de HubSpot crean experiencias de marca sin obstáculos para los clientes.
La interfaz de usuario personalizable de Flex permitió que Fresha imprimiera su marca en los widgets de chat y asistencia, manteniendo así una apariencia y estilo uniformes con la plataforma de Fresha. Al consolidar todas las interacciones con los clientes en una interfaz unificada e inteligente, los agentes son más productivos y eficientes y están más empoderados, lo que permite brindar una excelente asistencia.
“Twilio se encarga de la complejidad de las telecomunicaciones, como la gestión de remitentes y el escalamiento de canales, y así nos permite centrarnos en lo que realmente genera valor y crea experiencias excelentes para nuestros clientes”.
Elevar el estándar de la mensajería con RCS
Al introducir RCS como una opción adicional a los SMS tradicionales, Fresha ofrece notificaciones de citas, como confirmaciones, recordatorios y agradecimientos, con una identidad de marca más rica y una mayor confianza. La adición de RCS ha dado como resultado mejoras notables en la interacción y la confiabilidad en comparación con los SMS estándar.
- RCS impulsa tasas de lectura del 40 %, una cifra significativamente más alta que la de los SMS.
- Un 6 % más de clientes confirman citas a través de RCS que de SMS.
- Entre un 5 % y un 7 % más de interacción (reseñas, consejos, acciones posteriores a la visita) a través de mensajes confiables y con identidad de marca.
Menos spam: los remitentes verificados generan más confianza, lo cual aumenta la interacción con el cliente y reduce la fricción que generan las advertencias de spam.
“La confianza es fundamental para comunicarnos de manera efectiva y crear relaciones sólidas con nuestros usuarios. Cuando los mensajes provienen de la marca Fresha, verificada y reconocible, las personas interactúan más porque saben que somos nosotros. Esa confianza genera relaciones más sólidas y mejores resultados”.
La IA y el chat: ayuda confiable, siempre que se necesite
Fresha invierte en crear una asistencia confiable y eficiente a través de la IA y el chat en tiempo real. Impulsado por OpenAI y Twilio Flex, Nova, el asistente virtual de Fresha, ahora maneja la mayoría de las nuevas conversaciones de chat y resuelve el 70 % de ellas sin intervención humana. Estas interacciones dirigidas por IA generan puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) constantes del mismo nivel que la asistencia humana.
Los propietarios de empresas siempre saben cuando están conversando con Nova y pueden pasar fácilmente a un agente humano si lo necesitan. Nova responde de inmediato a preguntas de rutina, mientras que los problemas más complejos se transfieren rápidamente a un miembro del equipo de asistencia para ofrecer ayuda personalizada.
Fresha diseña su IA para ofrecer una asistencia rápida y confiable mientras mantiene la claridad, la privacidad y la confianza.
“Con Nova, nuestro objetivo era claro: crear un agente de asistencia de IA que pudiera manejar la mayoría de las consultas con tanta efectividad como un agente humano, permitiendo así que nuestro equipo capacitado pudiera enfocarse solo en las conversaciones más complejas y valiosas, y estamos seguros de que hemos logrado exactamente eso”.
El futuro: una comunicación más rica, más inteligente y siempre activa
El plan de acción de Fresha se enfoca en más innovación omnicanal: integración con WhatsApp, mensajería bidireccional, contenido más enriquecido y automatización más profunda mediante IA. Con Twilio, estas iniciativas son fáciles de implementar y administrar, lo cual garantiza el cumplimiento, la identidad de marca y una alta interacción en cada región geográfica.
Fresha y Twilio continúan apoyando a más de cien mil empresas con tecnología sencilla, segura y confiable adaptada a necesidades reales.
El trayecto de Fresha muestra que cuando te enfocas en un diseño simple, soluciones integradas y en generar confianza, todos se benefician, especialmente los clientes.
