Crear conversaciones excepcionales con el cliente mediante HubSpot y Twilio

Desafío

HubSpot observó que sus clientes utilizaban WhatsApp cada vez más y que no lo ofrecían como canal. Por lo tanto, necesitaban encontrar una manera de implementar una solución y ofrecerla rápidamente.

Solución

Se asociaron con Twilio para construir e implementar una solución conversacional mediante WhatsApp Business API en cuestión de semanas, para que puedan apoyar a los clientes en este canal de comunicación clave. 

No hay empresa en el marketing digital que se nombre tanto como HubSpot. Para todo, desde la planificación de redes sociales, la administración de contenido y la optimización del motor de búsqueda, hasta las certificaciones de marketing y las academias y seminarios web de aprendizaje, HubSpot es un líder mundial en su campo.

Casi 70 000 empresas, incluidas Atlassian, Purple, y Subaru, en más de 100 países, utilizan HubSpot como una plataforma “todo en uno” para administrar todo lo relacionado con marketing, ventas y servicio. HubSpot se integra en una larga lista de servicios de terceros y busca proporcionar tanto a empresas grandes como pequeñas las herramientas que necesitan para comunicarse con los clientes donde están y hacer crecer su negocio.

“Cuando las personas interactúan con HubSpot, queremos que se sientan escuchadas y valoradas”, explicó Connor Cirillo, gerente sénior de Marketing Conversacional en HubSpot. “Sabemos que te pone en una situación de vulnerabilidad decir: ‘me gustaría tratar de hacer crecer mi negocio aquí y no sé todas las respuestas’”.

Una parte importante de la filosofía de comunicarse con los clientes donde ellos están es que HubSpot debe interactuar con sus propios clientes donde ellos elijan hacerlo y, con una frecuencia cada vez mayor, ese canal ha sido WhatsApp.

Se asociaron con Twilio para construir e implementar un proyecto conversacional con la API de Twilio para WhatsApp en solo unas semanas y recién están comenzando a descubrir las posibilidades que ofrece Twilio.

Regla 1: Conocer a tu cliente

Al ser una plataforma de marketing, ventas y servicios que tiene como objetivo ayudar a las empresas a tener éxito según sus valores, HubSpot debe estar al tanto de todos los canales que los clientes deseen utilizar para interactuar con empresas y marcas. Aunque el correo electrónico ha sido un gran caballo de batalla para la empresa, los canales conversacionales como el chat en el sitio, Facebook Messenger y las redes sociales han explotado en los últimos años.

“Sabemos que la procedencia de nuestros clientes es más variada que nunca y sabemos que ciertas personas, tal vez según la geografía o el caso de uso, quieren ser contactadas de una manera diferente a la que suponíamos”, dijo Cirillo.

“Para proporcionar una experiencia holística a los clientes, HubSpot debe tener una visión holística de cada cliente”, afirmó Cirillo. Twilio les permite crear esa imagen completa.

“Si no tienes una visión holística, si tus canales se comunican entre sí, esto enturbiará la experiencia del cliente, algo que nos preocupa mucho”, dijo.

“El estatuto de mi equipo es ser defensores del cliente y encontrar las medidas correctas”, continuó. “Por lo tanto, utilizamos herramientas como Twilio para resolver este inconveniente, complementar todos los sistemas y ayudar a encontrarnos con todos donde sea que se encuentran”.

Esto incluye el uso de Twilio para proporcionar al equipo de soporte de HubSpot una única fuente de información a los clientes, mediante la extracción de datos dispares de diferentes fuentes para crear una imagen completa de cada cliente y su relación con la empresa. Anteriormente, los representantes solían utilizar sus propios dispositivos personales para administrar las relaciones con los clientes en WhatsApp, lo cual, según Cirillo, fue una mala experiencia para ambos lados. Ahora, Twilio permite que los representantes se comuniquen con los clientes en un solo lugar, a través de un conjunto completo de canales basados en las necesidades del cliente.

“Nuestros clientes están en el asiento del conductor. Ellos determinan cómo comunicarnos”, dijo. “Nos comunicaremos de la forma que desean, ya que Twilio nos permite hacerlo”.

Crear una integración completa de WhatsApp en unas pocas semanas

Según Cirillo, Twilio permite a la empresa integrar nuevos canales y opciones de mensajería fácilmente para tener mejores conversaciones con los clientes. Esto incluye la reciente integración rápida en WhatsApp: la empresa solo necesitó unas pocas semanas y dos desarrolladores para crearla.

“Si hablas de crear una infraestructura y arquitectura de WhatsApp, eso parecería una locura… se necesita mucho más que dos desarrolladores”, afirmó. “No obstante, debido a que Twilio es tan fácil de usar, pudimos hacerlo con solo dos desarrolladores y fue muy rápido”.

Debido a que la API de Twilio para WhatsApp se basa en las API de Twilio Programmable Messaging, fue fácil para el equipo obtener información actualizada e implementar la prueba de concepto en un corto período.

La empresa agregó una opción para chatear en WhatsApp directamente junto con una llamada a la acción (CTA) para “Reservar una reunión” en los correos electrónicos de los clientes potenciales de Brasil y vio un 88 % más de clics en la CTA de WhatsApp. En India, los resultados fueron similares: un 86 % más de clics en la opción de WhatsApp que en la opción de reunión.

La empresa también agregó una opción de “Chat en WhatsApp” en su modal de contacto “Hablar con Ventas” en la aplicación y vio que la cantidad total de personas que hacen clic para hablar con el Departamento de Ventas aumentó un 4 % en general y un 55 % de ese aumento se dirige a la CTA de WhatsApp. Según Cirillo, eso muestra que los clientes quieren variedad y opciones, y proporcionarlas genera una mejor experiencia para todos.

Casi no hay límites

Ahora que la empresa ha explorado varios usos de Twilio para crear conversaciones de calidad con los clientes, planea seguir adelante. Las variadas opciones y la extensibilidad de Twilio son lo que hacen que la empresa vuelva, así como la alineación mutua de las dos empresas en cuanto a la filosofía, afirmó Cirillo.

“Si pensamos en las posibilidades de voz y en lo que deparará el futuro, Twilio nos ayuda a validar las medidas rápidamente y a avanzar cuando vemos la posibilidad”, dijo. “Es bueno tener esa tranquilidad de que las opciones están disponibles con Twilio, sin importar lo que ocurra a continuación”.

“Es genial que [HubSpot y Twilio] estén alineados en cuanto a nuestra filosofía de encontrarse con las personas donde están y tratarlas como quieren que las tratemos”, agregó. “No hay límites para tu imaginación en cuanto a cómo ofrecer grandes experiencias y no podríamos haberlo logrado si no fuera por Twilio”.