OhMD y Twilio: Comunicación basada en IA, empática con los pacientes y a escala

Desafío

OhMD acudió a Twilio para crear un asistente de voz escalable y que cumpliera con las normas de la HIPAA para automatizar las llamadas de rutina de los pacientes sin perder el toque humano. También necesitaban una manera de unificar los datos de uso de los productos en todos los sistemas para entender mejor las interacciones con el cliente e identificar los riesgos de cancelación.

Solución

OhMD utilizó Twilio ConversationRelay para lanzar Nia, un asistente de voz basado en IA que se encarga de las llamadas comunes de pacientes con transmisión en tiempo real y capacidad para involucrar a un representante humano, de ser necesario. También aprovecharon Twilio Segment Connections para unificar los datos, lo que permitió tener una visión más profunda del compromiso de los proveedores y la salud operativa.

Seamos honestos: Hoy en día, esperamos que todo se haga al instante: las compras, las transmisiones, incluso conversar por chat con el servicio de asistencia al cliente. Pero, ¿qué ocurre al llamar al consultorio de tu médico en 2025? Aún recorres un laberinto de menús, con música en espera y tienes que esperar por largos periodos de tiempo.

Los pacientes detestan esto. Para el personal de las clínicas es un desafío. Demasiadas llamadas significan menos tiempo disponible para la atención real en ambos lados.

Es por ello que OhMD tomó cartas en el asunto y llevó la comunicación en servicios de salud a la era moderna con una plataforma que cumple con la normativa de la HIPAA y que fue diseñada para los tiempos actuales. Olvídate de los portales, los menús telefónicos y las reservas interminables. Solo envía un mensaje de texto y conéctate. Rápido, seguro y sin complicaciones.

Gracias a que Twilio aporta la tecnología de voz, automatización y flujos de trabajo inteligentes tras bambalinas, OhMD permite que los proveedores médicos agilicen todo sin perder el toque humano. Atención médica con más significado para los pacientes. Mayor tranquilidad para el personal.

Porque recibir ayuda de tu médico debería ser tan fácil como pedir una pizza, y tú te mereces eso y más.

La trayectoria de OhMD comenzó en la era de los portales para pacientes y los mensajes basados en app. “En 2014, pedir a los pacientes que descargaran una app generaba un nivel de fricción aceptable”, afirma Ethan Bechtel, CEO y cofundador de OhMD. “Llegó un momento en que nos dimos cuenta de que los pacientes simplemente deberían tener acceso y que la comunicación con sus médicos debería ser sencilla”.

OhMD pasó de los flujos de trabajo basados en app al modelo de comenzar con mensajes de texto, y utilizó SMS como medio para enviar recordatorios simples y entablar conversaciones seguras y cifradas. El objetivo era que el acceso para los pacientes fuera lo más fluido e intuitivo posible. “Entre más invisibles seamos para el paciente, haremos un mejor trabajo en la prestación de nuestro servicio”, asegura Bechtel. “El paciente ni siquiera debe saber que OhMD existe”.

Conforme la demanda de comunicaciones más inteligentes fue creciendo, OhMD necesitaba un socio que pudiera apoyar su próxima fase de crecimiento; uno que incluyera automatización de voz, análisis más profundos y la capacidad de escalar las interacciones basadas en IA para abarcar miles de proveedores médicos.

Cuando Twilio lanzó su oferta elegible para la HIPAA, OhMD vio la oportunidad de ir más allá de los mensajes de texto. Aprovecharon ConversationRelay de Twilio para crear Nia, un asistente de voz basado en IA que actúa como personal de primera respuesta de llamadas provenientes de pacientes.

A diferencia de los métodos tradicionales que dirigen todas las preguntas a un miembro del personal, Nia utiliza transmisión en tiempo real y reconocimiento de voz para encargarse de interacciones comunes como programaciones, reabastecimiento de recetas y preguntas frecuentes, mientras remite las solicitudes complejas al personal humano. El resultado es un modelo híbrido que utiliza la automatización mientras deja espacio para la empatía y facilita el cumplimiento normativo.

Uno de los primeros casos prácticos de Nia fue la programación de citas. Tradicionalmente, este proceso involucraba un intercambio de comunicaciones entre el paciente y un recepcionista. Actualmente, Nia recopila toda la información necesaria y la consolida para que un humano finalice el proceso. Esto puede reducir el tiempo requerido, de varios minutos a apenas un minuto. “Mientras más nos acercábamos al minuto, las personas se sentían más satisfechas de usarlo”, dice Bechtel.

Además de la velocidad, ConversationRelay dio a OhMD el control total de la experiencia. Twilio se encargaba de la telefonía, la infraestructura y la confiabilidad, de modo que los ingenieros de OhMD pudieron centrarse en la creación de las capas únicas que hicieron de Nia algo especial.

OhMD no se detuvo después de crear Nia. Con Twilio Segment Connections, también comenzaron a centralizar los datos de uso de todos los sistemas, como Vitally y Dreamdata. Estas perspectivas impulsaron las calificaciones médicas, las estrategias de expansión y el marketing dentro del producto de los clientes de OhMD.

“Hoy en día, estamos usando Segment para alimentar métricas clave, como volumen de mensajes, minutos de video y uso de funciones, en nuestra plataforma de éxito del cliente”, afirma Bechtel. “Es muy sencillo, pero es fundamental para ayudarnos a entender qué es lo que nuestros clientes consideran como éxito”.

Por ejemplo, el volumen de mensajes de difusión es un indicador principal de la interacción. Entre más mensajes envíe y reciba un proveedor médico, están evitando más llamadas y están ahorrando más tiempo. Con Segment, OhMD puede cuantificar ese valor en tiempo real.

Con la vista en el futuro, OhMD tiene planes de ampliar el uso de Segment para entender mejor los perfiles de los usuarios y enfocarse en brindar las funciones o servicios adecuados para las personas correctas y en el momento oportuno. Esto ayudará a los clientes a sacar más provecho de la plataforma y abrirá nuevas oportunidades de ventas adicionales y retención de clientes.

Con la adopción de ConversationRelay y Segment de Twilio, OhMD ha tenido logros importantes:

• Creó e implementó Nia en cuestión de semanas, no meses, disminuyendo así el tiempo para obtener valor

• Mejoró la resolución de autoservicio en el primer contacto en un 60 %, lo que devolvió tiempo a los agentes en línea

• Permitió tener flujos para agendar citas en apenas un minuto, lo que mejoró la satisfacción de los clientes

• Estableció un modelo escalable para la voz de IA, con control para involucrar a un representante humano

• Centralizó las métricas de interacción, lo que permitió que los equipos tuvieran una imagen más clara de la salud de los pacientes

Y los efectos siguen creciendo. OhMD prevé que Nia se encargará de más de 55 millones de interacciones de pacientes en 2026, lo que comprueba que el uso correcto de la IA no reemplaza la atención médica, sino que la mejora.

La misión de OhMD siempre ha sido sobre el acceso, eliminar la fricción entre los pacientes y la atención médica que requieren. Con el surgimiento de nuevas tecnologías como los Servicios de comunicación enriquecida (RCS), la empresa prevé un futuro aún más prometedor.

“RCS nos da lo que siempre quisimos cuando comenzamos a desarrollar OhMD: permitir una experiencia completa para el paciente que no necesitara un inicio de sesión, una contraseña y un portal”, asegura Bechtel. “Lo más emocionante es poder llegar a pacientes que son difíciles de alcanzar con tecnología que ya tienen en sus manos”. 

A diferencia del SMS, Twilio RCS proporciona mensajes interactivos y de marca que permiten que los pacientes confirmen, cancelen o agenden citas con solo un toque. OhMD está poniendo a prueba carruseles y botones de acción con un grupo creciente de proveedores médicos. La próxima versión de la plataforma da a los clientes la capacidad de crear plantillas de RCS por su cuenta. 

“Buena parte del entusiasmo de nuestros clientes está relacionado con el reconocimiento de la marca”. Bechtel explica. “Los mensajes de texto son un canal más ruidoso de lo que solía ser, y RCS te permite distinguirte y poner tu marca frente al paciente”.

En Twilio, OhMD encontró más que un proveedor; encontró un socio que comparte su visión de ofrecer servicios de salud más humanos y accesibles. Desde la IA de voz hasta los mensajes con RCS, el paquete de herramientas unificado de Twilio ayuda a los clientes de OhMD a moverse con rapidez, escalar con inteligencia y mantener la atención médica en el centro de todas las interacciones. 

“Ya no comenzamos desde cero”, dice Bechtel. “Comenzamos con la documentación de Twilio, porque es posible que ya exista un flujo de trabajo o herramienta que nos permita ir casi directamente hasta nuestro objetivo”. 

Se acerca el futuro de la comunicación en los servicios de salud. Ya está aquí. Y, con Twilio, OhMD lo está creando; un mensaje, una llamada, un minuto a la vez.