Con foco en el cliente, Odontoprev se une a Twilio para ser omnicanal
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Desafío
Hacer que las comunicaciones estén más centradas en el cliente y ofrecer omnicanalidad, comenzando por WhatsApp, que demostró ser el canal deseado.
Solución
Odontoprev implementa la solución de WhatsApp de Twilio en su estrategia de omnicanalidad para mejorar la experiencia de sus clientes.
Odontoprev es una empresa de planes de seguros odontológicos líder del sector en América Latina que siempre se ha preocupado por ofrecer un buen servicio al cliente. En el área de los servicios de salud, es fundamental ser una solución eficiente, eficaz y centrada en el cliente. Cuando se trata de la salud, brindar un buen servicio es esencial para la empresa y la satisfacción de los usuarios.
Alrededor de 2016, al expandir el enfoque a los segmentos masivos (planes individuales y pequeñas empresas), Odontoprev comenzó a crecer cada vez más y con expectativas aún mayores para el futuro. Pero crecer no era suficiente, sino que era necesario mantener el foco en el cliente durante el proceso. En ese momento, la empresa comenzó a buscar nuevas formas de unificar y administrar todas sus comunicaciones de manera más eficiente.
Al principio, la empresa utilizaba un sistema propio para el tráfico del servicio. Con el aumento de la demanda del servicio y el objetivo de mejorar la comunicación y unificar la información, la empresa inició un proceso de reestructuración de sus servicios y sistemas. Ya desde 2016 imaginaba lograr un modelo de omnicanalidad. En este sentido, comenzaron a buscar soluciones que pudieran ser integrables, escalables, y que abordaran las diferentes partes del proceso de comunicación sin dejar inconexos los datos y, sobre todo, al cliente.
La empresa inició esta estructuración mediante la implementación de un CRM, Microsoft Dynamics, que se convirtió en una especie de columna vertebral de su estrategia de servicio y administración de clientes. Hace aproximadamente seis años, la empresa utilizaba solo telefonía y formularios en línea para la comunicación, pero con la implementación del CRM y una dinámica de MER (modelo entidad-relación) para su base de datos, ya estaba preparada para conectar todos los canales de servicio con una visión de 360° de sus clientes que le permitiera entender el perfil de cada uno y sus particularidades.
“Actuamos de manera activa y receptiva, buscando una mayor interacción con nuestros clientes para aumentar la satisfacción y la retención”.
Considerando las tendencias de CX, los estudios y evaluaciones internas realizadas con sus clientes, Odontoprev llegó a la conclusión de que el siguiente paso del proyecto era WhatsApp, un antiguo deseo de los clientes. Otra razón para elegir WhatsApp era el hecho de que los clientes no estaban dispuestos a tener otra aplicación en sus dispositivos inteligentes, lo que respaldó el uso de una aplicación que ya formara parte de la vida diaria general.
De esa manera, la mensajería se convirtió en el siguiente paso a implementar, con una comunicación a través de WhatsApp vinculada a chatbots que permitieran un autoservicio eficiente para mejorar la agilidad del servicio, proporcionar autonomía y utilizar el medio de comunicación preferido del cliente.
Para llevar adelante esta tarea, Odontoprev contó con la ayuda de Twilio. Después de realizar un estudio de mercado sobre las soluciones existentes, la empresa llegó a Twilio con el desafío de implementar algo que fuera personalizable, rápidamente escalable y de fácil integración, además de estar disponible en varias tecnologías de chatbot para futuros desarrollos. Así, la API para WhatsApp Business de Twilio demostró ser la solución perfecta.
La implementación comenzó con una POC en 2022, con un canal activo y otro receptivo, y, luego de haber obtenido buenos resultados, se buscó una implementación completa.
“La asociación con Twilio fue esencial para todo el proceso, y la facilidad de uso de las API garantizó que en poco tiempo estuviésemos funcionando de forma excelente. Comenzamos con la disponibilidad de ingresos de servicios de nuestra respuesta de voz interactiva a través de WhatsApp en marzo de 2023 y tenemos WhatsApp funcionando plenamente desde junio de 2023”.
La estrategia de Odontoprev es tener automatizaciones dentro de WhatsApp que permitan obtener respuestas rápidas y eficientes y que, si es necesario, transfieran la consulta.
El equipo de servicio al cliente a menudo recibe y responde preguntas de pacientes que necesitan ayuda relacionada con cobranzas, retrasos en el servicio o encontrar un dentista en la zona.
Resolver estas consultas de manera satisfactoria es la principal prioridad de la empresa, ya que puede contribuir a reincorporar pacientes que tal vez no estén activos en la actualidad.
Estos clientes ahora pueden conversar con el equipo de servicio al cliente de Odontoprev a través de WhatsApp. Solo deben proporcionar su número de WhatsApp al completar un formulario de solicitud de contacto en el sitio web de Odontoprev, seleccionar WhatsApp como opción de contacto cuando llamen a la línea telefónica automatizada de asistencia al cliente o enviar un mensaje a Odontoprev directamente en WhatsApp.
“Nos parece importante definir y personalizar los trayectos de cada tipo de cliente o socio que utiliza el canal de comunicación de WhatsApp, porque además de enfocarnos en el cliente, buscamos una solución que permita que WhatsApp no sea un callejón sin salida, sino que sea posible resolver cualquier situación a través de ese canal de comunicación”, detalla Gabriela Zeronian, Gestión Estratégica de Atención.
Luego de que el paciente haya proporcionado su información de contacto de WhatsApp, Odontoprev responderá mediante las conversaciones de servicio de WhatsApp para brindarle una asistencia rápida.
Las empresas utilizan mensajes de servicio en WhatsApp para proporcionar de manera eficiente información relevante sobre cuentas o pedidos, actualizaciones y recordatorios a los clientes durante y después del proceso de compra. Los pacientes que se contactan directamente por WhatsApp pasan por una experiencia de conversación automatizada para obtener ayuda.
Todos los pacientes tienen la opción de enviar un mensaje a un agente de servicio al cliente por WhatsApp si es necesario. El equipo de servicio al cliente de Odontoprev utiliza la plataforma de comunicación de Twilio para recibir y responder cada mensaje.
Para garantizar la evaluación del cliente, Odontoprev utilizó un NPS al finalizar las interacciones de servicio, por medio del que obtuvieron muchas valoraciones positivas en el primer mes de implementación.
“Recibimos elogios por la rapidez del servicio, las posibilidades que presenta el chatbot y el tiempo de resolución del problema de entre tres y cuatro minutos”.
Resultados
Durante tres meses (del 1.º de enero al 31 de marzo de 2024), Odontoprev informó más de 97 000 interacciones de reincorporación de pacientes en WhatsApp.
Además, descubrió que WhatsApp ayudó a llegar a los pacientes más rápido, lo que dio como resultado una mayor satisfacción en comparación con las llamadas telefónicas durante el mismo período. Estos fueron los resultados obtenidos:
- Un 44 % menos de tiempo dedicado a reincorporar pacientes en comparación con las llamadas telefónicas*
- Un 5 % más de Net Promoter Score en comparación con las llamadas telefónicas*
Hoy en día, la empresa puede decir que empezaron digitalizándose y que ahora han pasado por una verdadera transformación digital gracias a Twilio.
“La alianza con Twilio fue muy atinada y esto lo podemos identificar en la voz del cliente”, dice Leila Santos.
El futuro de la omnicanalidad para Odontoprev
Para el futuro, además de ampliar las audiencias atendidas por la solución de WhatsApp, Odontoprev busca soluciones para evolucionar en el uso de IA generativas en sus servicios y permitir a los clientes cambiar el canal de atención durante una misma interacción; y ya cuenta con Twilio para lograr todo eso.
Odontoprev tiene una línea de proyecto de atención continua y trabaja por la evolución del servicio para sus diversos públicos y canales de interacción.
“Invertimos intensamente en mejores plataformas de servicio, con el foco puesto en la omnicanalidad, las interacciones resolutivas, la evolución de los procesos y un tono más acogedor, y confiamos en la alianza con Twilio para continuar impresionando a nuestros clientes”.
* Los resultados fueron divulgados por la empresa. Tal vez no sea posible obtener resultados idénticos. En general, se espera que los resultados individuales sean diferentes.
