Twilio y Creditas: datos que impulsan trayectos financieros exitosos

Desafío

Brindar una experiencia personalizada a los clientes mediante el uso de datos y canales digitales.

Solución

Para superar este desafío, Creditas estructuró su estrategia de datos y relaciones con base en la plataforma de Twilio. Se adoptó Twilio Segment como la capa central de datos del cliente, lo que permitió unificar y obtener información en tiempo real. En la atención diaria, Twilio Flex se convirtió en la plataforma de comunicación central, lo que ofrece agilidad y personalización en cada interacción. Al ser un canal de diálogo continuo, la API de WhatsApp Business permitió una conexión directa y constante con los clientes. Además, para mejorar aún más la experiencia, se utilizó Twilio Studio para crear Copilot IA, que auxilia a los consultores durante la atención y garantiza eficiencia, consistencia y proximidad en cada trayecto financiero.

Las soluciones financieras creadas en torno a los datos de los clientes son el secreto del éxito de Creditas

Creditas nació hace 13 años con el propósito de repensar el mercado crediticio brasileño. La empresa ha desarrollado una plataforma completa de servicios financieros, que opera con crédito, seguros e inversiones. Su esencia, su “ADN”, está en valorar lo que más les importa a sus clientes. Además, el diferencial más importante de la empresa es su tecnología propia y su enfoque digital centrado por completo en la experiencia del cliente.

Todo esto hizo crecer a la empresa rápidamente, y parte de este crecimiento es resultado de la adquisición de otras organizaciones, lo que le permitió ampliar su cartera de ofertas. La misión de Creditas es simplificar el acceso a productos financieros con una excelente experiencia del cliente.

Creditas tenía el desafío de administrar los datos de sus clientes, recopilados por varias áreas de negocios, para conocer el historial de cada uno de ellos y ofrecer un producto y un servicio personalizados.

A medida que la empresa crecía, este desafío se intensificaba porque el volumen de clientes y datos aumentaba exponencialmente. Esto fue lo que motivó a Creditas a buscar los servicios de Twilio, ya que con su plataforma de interacción con el cliente podía ayudarla a crear trayectos personalizados y a escala para sus clientes.

La historia de María: una historia ficticia, pero muy real

María es una clienta promedio de Creditas y su historia, aunque sea ficticia, ilustra el trayecto real de muchas personas. Tiene 34 años, trabaja en un comercio de su ciudad y sueña con abrir su propio negocio. Al igual que miles de clientes de Creditas, piensa en dar el siguiente paso, pero tiene miedo de ingresar a los modelos de crédito tradicionales por sus altas tasas de interés y reglas estrictas. Es precisamente en este punto que María y Creditas coinciden, ya que la empresa tampoco está conforme con la forma tradicional de ofrecer créditos a sus clientes.

En sus búsquedas en línea, María encontró a Creditas y ya desde el primer clic Twilio Segment recibió datos sobre su comportamiento, como qué productos buscaba más, qué contenido leyó en el sitio web, a qué pestañas accedió, etc. A partir de esa interacción, María ingresó al trayecto del cliente de Creditas. La empresa comenzó a utilizar los datos recopilados por Twilio Segment para transformar su experiencia, desde el primer clic en la preventa, hasta el servicio continuo luego de haber contratado los servicios, gracias a una asistencia eficiente.

Con la información inicial recopilada sobre el cliente, Creditas puede orientar las campañas de marketing de forma más asertiva y ofrecerle a María el producto financiero más útil para ella al mostrarle, por ejemplo, que puede acceder a un crédito más barato usando su automóvil como garantía.

Creditas utiliza WhatsApp de Twilio como el canal preferido para enviar campañas. Al mostrar su interés en la oferta, María se comunica con Creditas a través del sitio web o la aplicación móvil de la empresa para finalizar el proceso de contratación y completa el Lead Form con ayuda de un chatbot creado con Twilio Studio. Los datos ingresados se envían al back-end y a Segment.

Gracias a esta unión de fuerzas entre Creditas y Twilio, cada interacción de María fue mucho más que un clic: fue información integrada y personalizada que garantizó interacciones enriquecidas con cada nuevo clic. Como resultado de la inteligencia de datos de Twilio Segment, la experiencia de María y de muchos otros clientes de Creditas se ha vuelto fluida.

Tecnología con impacto inmediato en los negocios 

Al implementar la plataforma de Twilio Segment, Creditas observó una reducción del CAC del 15 %, lo que generó una gran eficiencia operativa. Las campañas estratégicas que utilizan notificaciones avanzadas y de calidad obtuvieron una tasa de conversión un 16 % mayor que las campañas tradicionales. Cuando clientes como María decidían contactarse con Creditas, las experiencias ya estaban planificadas, especialmente porque el chatbot de WhatsApp ya identificaba los primeros datos.

Copilot IA, alimentado con los datos acumulados en la CDP de Twilio, les sugiere respuestas inteligentes a los consultores de Creditas, que le aportan el toque humano a la experiencia y generan conexión y confianza con el cliente. La tecnología se encarga del resto para que el consultor humano pueda ser un creador de relaciones.

Miles de personas como María se comunican con los consultores de Creditas, que utilizan la plataforma de Twilio consolidada en Twilio Flex para transformar las interacciones en experiencias que tengan un impacto real en la eficiencia de la empresa.

Gracias a Twilio, el TME (tiempo de espera promedio) pasó de 52 minutos a tan solo 2 minutos y el TMA (tiempo de atención promedio) pasó de 70 a 38 minutos. Hoy en día, Creditas tiene un 100 % de cobertura de expedientes, con mucha más productividad y gobernanza, lo que le permite administrar filas y estados en tiempo real para redistribuir las demandas de forma inteligente.

Y la experiencia no termina con el contrato. Los clientes descargan la app de Creditas e ingresan a la CDP (Customer Data Platform) de Twilio. A su vez, Twilio Segment orquesta audiencias personalizadas mediante la puntuación crediticia del cliente, simulaciones de préstamos, recursos compartidos con Open Finance y mensajes contextuales, incluidos recordatorios sobre comprobantes pendientes el mes siguiente.

Cada nuevo intercambio de datos enriquece la CDP y mejora la personalización en la próxima integración.

Con más datos, se pueden ofrecer más ofertas y más ventajas a los clientes. Creditas puede anticiparse a las ofertas de soluciones vinculadas a los tiempos y las necesidades de los clientes.

En la actualidad, Creditas brinda servicios a sus clientes a través de WhatsApp, con flujos automatizados, triajes 24/7 y autoservicio para diversas demandas repetitivas. Al mismo tiempo, Twilio Flex permite la flexibilidad necesaria para que el equipo de negocios adapte los flujos y trayectos sin depender de ciclos de desarrollo prolongados.

Personalización que genera resultados

• En la atención, el TME pasó de 52 minutos a tan solo 2 minutos.
• El TMA pasó de 70 a 38 minutos.
• Cobertura de expedientes del 100 %, con mucha más productividad y gobernanza, monitoreo de filas y estados en tiempo real, y redistribución de demandas de forma inteligente.
• Reducción del CAC en un 15 %, con datos de eventos más limpios y coherentes para su activación en medios pagos, desde el primer prospecto incompleto hasta la generación de propuestas.