Airbnb optimizó la experiencia de alquiler para 60 millones de viajeros en todo el mundo

Desafío

Comunicación móvil segura y automatizada entre anfitriones de alquiler y posibles invitados.

Solución

Con Twilio Messaging, Airbnb pudo configurar servicios de SMS entre anfitriones y huéspedes para que sus clientes ajusten todos los detalles de manera rápida y rentable.

Airbnb permite a los residentes privados y a las propiedades comerciales alquilar un espacio adicional para los viajeros que buscan una alternativa al hotel. Con Twilio, los viajeros que buscan alojamientos asequibles, creativos o poco convencionales utilizan Airbnb para obtener respuestas rápidas a las solicitudes de reserva.

Combinación a la perfección de viajeros y huéspedes para disfrutar de experiencias de viaje únicas

Airbnb permite a los anfitriones con una habitación o propiedad disponible publicar anuncios, de manera que los posibles huéspedes que buscan un lugar para quedarse puedan utilizar filtros para buscar por ciudad, país, precio y tipo de habitación para encontrar exactamente el tipo de alojamiento que mejor se adapte a sus necesidades. Una vez que los huéspedes hayan encontrado un lugar en el que les gustaría quedarse, se comunican con el host a través del sitio web o la aplicación móvil para finalizar los detalles de la reserva.

Cuando los anfitriones reciben una solicitud de reserva a través de Airbnb, tienen 32 horas para aceptar o rechazar la solicitud de reserva. Con frecuencia, los hosts no están en su computadora y no pueden responder rápidamente, incluso si desean confirmar la reserva. Airbnb necesitaba una manera de facilitar una mejor experiencia del usuario.

“A menudo teníamos que recurrir a llamar manualmente a los anfitriones que no habían respondido y pedirles que confirmen o rechacen la solicitud”, dijo Naomi Arnold, Servicio de Atención al Cliente, Airbnb. “Dedicar personal a llamar manualmente a los anfitriones disminuye su capacidad de operar el soporte al cliente, lo que representa una costosa distracción”.

Automatización de una gran experiencia de usuario

Airbnb eligió Twilio para automatizar la comunicación móvil entre anfitriones de alquiler y posibles invitados mediante mensajería de texto. Si un anfitrión no ha respondido a una solicitud, recibe un mensaje SMS automatizado de Airbnb con información sobre los huéspedes, las fechas de la estadía solicitada y el precio de la estadía. Luego, puede responder rápidamente con un texto.

“Tenemos anfitriones en todo el mundo y siempre tienen sus teléfonos con ellos”, explicó Arnold. “Cuando les permitimos aceptar solicitudes por SMS, mejoramos significativamente el porcentaje de reservas exitosas y ahorramos innumerables horas de llamadas manuales”.

Una mejor experiencia de usuario equivale a un mejor negocio

Airbnb sabe que una experiencia de usuario positiva puede traducirse en más reservas para los anfitriones. Permitir que los anfitriones confirmen una reserva con sus teléfonos celulares ha aumentado la cantidad de reservas exitosas y ha mejorado la experiencia de los posibles huéspedes, ya que no tienen que esperar tanto tiempo para tener una respuesta.

“Para una pequeña empresa, el costo de implementar una infraestructura de SMS por nosotros mismos habría sido imposible”, dijo Arnold. “Twilio nos permitió usar SMS con nuestros clientes y ponerlo en marcha rápidamente, sin aumentar nuestros gastos”.