El Grupo OLX crea su IA conversacional con la plataforma de WhatsApp de Twilio para garantizar una comunicación 24/7
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Desafío
Garantizar que las inmobiliarias y los agentes inmobiliarios que tiene como clientes puedan resolver de forma oportuna las dudas de los consumidores finales sobre los inmuebles anunciados, con una agilidad que garantice cerrar más tratos y reducir los desistimientos.
Solución
Creación de la asistente virtual Izi con una IA desarrollada por el Grupo OLX y usando el canal de WhatsApp Business de Twilio.
La empresa logra eficiencia en la atención, precisión en las respuestas y una mayor satisfacción del cliente final
El Grupo OLX es el mercado de clasificados líder en Brasil, que reúne las marcas OLX, Zap Imóveis y Viva Real. En su división inmobiliaria, que incluye los tres portales, la compañía es líder en número de accesos.
Con un importante flujo de búsquedas de inmuebles en constante crecimiento, el Grupo OLX todavía enfrentaba una dificultad importante que le impedía brindar una atención 100 % eficiente a sus clientes (agentes inmobiliarios e inmobiliarias) y a los consumidores (personas en busca de inmuebles en el portal). El motivo de todos los problemas era la brecha de comunicación entre esas partes, que a menudo tenían desencuentros en el intercambio de mensajes. Los clientes interesados en algún inmueble anunciado enviaban un mensaje a través de WhatsApp con sus dudas y la respuesta tardaba incluso días, la cual era enviada de forma manual por el agente inmobiliario. Esto podía tener como resultado la pérdida de interés en el inmueble e incluso la no concreción de un nuevo negocio.
Con el objetivo de solucionar este problema, se inició el desarrollo de Izi, un proyecto para crear una agente virtual en el que se usó la base de datos del sitio con anuncios. Esta solución de IA fue desarrollada internamente por el Grupo OLX y mediante el canal de WhatsApp Business proporcionado por Twilio.
“¿Sigues ahí?” ¡El tiempo en las comunicaciones es crucial!
La mayor problemática que enfrentaba el Grupo OLX residía en el desencuentro que tenían los agentes y las inmobiliarias con los consumidores finales. El 57 % de las veces, los clientes potenciales que llegaban a las inmobiliarias, provenientes del sitio web, lo hacían fuera del horario comercial, entre las 18:00 h y las 8:00 h del día siguiente, es decir, durante la noche y la madrugada, cuando ya no había agentes disponibles para la atención.
“Dado que, durante el horario comercial, la mayoría de las personas están trabajando, es bastante lógico pensar que solo pueden dedicarse a sus actividades personales, como buscar una casa, por la noche. Además, existe un sentimiento de inmediatez, el deseo de recibir una respuesta lo antes posible. Por lo tanto, necesitábamos asegurarnos de estar disponibles cuando esos consumidores requieren atención para garantizar que las inmobiliarias logren ventas y demostrar la eficiencia de nuestros anuncios”.
Además, muchas veces, los clientes solo tenían pequeñas dudas sobre detalles de los inmuebles. Aun así, las respuestas tardaban hasta tres días, por ejemplo, cuando se enviaban mensajes los fines de semana. Esto dificultaba las conversiones y generaba desistimientos e insatisfacción tanto para el cliente que esperaba una respuesta inmediata como para los agentes que estaban perdiendo la oportunidad obtener un nuevo cliente.
Por este motivo, el Grupo OLX se propuso el objetivo de brindar un servicio que estuviera disponible en el momento más adecuado para el consumidor final, garantizando mejores tratos para los anunciantes. Además, las respuestas debían ser entregadas de manera eficiente en una plataforma confiable.
Respuesta ágil con IA y WhatsApp de Twilio
Con el objetivo de resolver estos puntos y brindar un servicio al cliente eficiente, rápido, de calidad y con garantía de compromiso, el equipo del Grupo OLX buscó asociarse con Twilio para desarrollar la agente virtual Izi.
El proyecto empezó a estar disponible para los clientes del Grupo OLX en septiembre de 2025. Con el objetivo de ayudar a las inmobiliarias y a los agentes inmobiliarios en el servicio al cliente, Izi se ofrece junto con un paquete de anuncios que funciona en todos los portales del Grupo OLX, lo que garantiza una mayor eficiencia a la hora de atender a los clientes que interactúan con los distintos anuncios.
Izi es responsable de atender rápidamente a cualquier consumidor que busque información sobre los inmuebles anunciados por el cliente que contrata el paquete, respondiendo en segundos, resolviendo dudas y ayudando en el servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La tecnología de IA es una solución desarrollada internamente por el Grupo OLX y la plataforma elegida para que tenga lugar la conversación entre la IA y los consumidores es WhatsApp Business, proporcionado por Twilio. Asimismo, los números de WhatsApp usados en los anuncios, y que están habilitados para usar Izi, son proporcionados por Twilio exclusivamente para esta aplicación. Con los números de teléfono de Twilio, el cliente puede elegir fácilmente el código de área local, lo que garantiza una atención personalizada y genera confianza en el usuario al identificar el contacto de su inmobiliaria local.
“Izi tiene la capacidad de resolver dudas complejas sobre los detalles del inmueble anunciado y de pasar de conversar a agendar una visita al inmueble, independientemente de la hora en la que se realice el contacto y con una respuesta inmediata. Cuando, en horario comercial, el agente inmobiliario o a la inmobiliaria recibe la información sobre la visita agendada, ya sabe que ese contacto es un cliente potencial calificado que presenta una mayor garantía de cierre de un trato”.
Para el Grupo OLX, los motivos más importantes por los que eligió a Twilio fueron la estabilidad en la comunicación, la facilidad y la flexibilidad de uso de la plataforma, una solución basada en WhatsApp y la capacidad de escalar la operación. Izi se puede personalizar en función de las necesidades del cliente o anunciante que la contrata, e incluso puede brindar servicio solo fuera del horario comercial de los agentes inmobiliarios. Es decir, funciona como un apoyo para el agente inmobiliario sin reemplazar el toque humano. No solo mejora y facilita el trabajo del agente inmobiliario, sino que es una asistente personal a través de WhatsApp que usa una base de datos rica en detalles y basada en los anuncios ya registrados.
El uso de Izi empezó en Porto Alegre y Río de Janeiro y ya se expandió por todo Brasil. Apenas se lanzó la agente virtual, en septiembre de 2025, hubo una “explosión” en su adopción, con más de 88 clientes del Grupo OLX incorporaron la IA para diciembre de 2025.
Hasta la fecha, se contabilizaron más de 7000 conversaciones, con más de 59 000 mensajes intercambiados entre los consumidores e Izi. Una vez que se finaliza la conversación, los datos se borran del historial con el fin de garantizar la seguridad de los usuarios y evitar filtraciones. Sin embargo, el Grupo OLX almacena los datos en servidores AWS para que las inmobiliarias puedan consultar los historiales si es necesario.
En un futuro cercano, la compañía pretende ofrecer el servicio de atención de Izi no solo mediante mensajes de WhatsApp, sino también por voz, una funcionalidad disponible con la plataforma de Twilio.
Y los resultados no paran de llegar
Además de la eficiencia y la rapidez, ya se puede ver un aumento en la satisfacción de los consumidores finales con la atención recibida, quienes elogian a Izi por haberles brindado la mejor atención de su vida.
Además, los agentes inmobiliarios pueden trabajar incluso cuando no están en su puesto por diversos motivos, ya que solo reciben de Izi los contactos “más prometedores”, para los cuales vale la pena que el agente los atienda a pesar de estar ausente por algún motivo personal.
La elección de Twilio cambió para siempre al Grupo OLX
“La posibilidad de llevar la gestión en una única plataforma, la garantía de una tecnología de punta y la certeza de la eficiencia y la escalabilidad, junto con la simplicidad y el soporte del equipo de Twilio, la convirtieron en la socia ideal para el Grupo OLX y para el desarrollo de Izi. Estamos muy satisfechos y esperamos que pronto surjan más asociaciones”, concluyó Lilian.
