Cómo Addi escala su modelo BNPL en Latinoamérica junto a Twilio

Desafío 

Uno de los grandes retos de cualquier empresa, desde que nace, es crecer bien. Ampliar su operación en el tiempo, sin romper lo más importante: su promesa de valor y sus estándares de calidad.

Addi se creó en  Colombia basado en  un modelo de préstamo distinto, ágil y conveniente  frente a la oferta  tradicional. Para Addi,  la comunicación con el usuario era  un punto crítico.

Solución

Ahí es donde Twilio se vuelve estructural. Más que un proveedor, es la capa que hace posible escalar la relación con millones de usuarios sin perder consistencia.

• Escalabilidad Exponencial de Clientes: Addi multiplicó por 8 su base de usuarios en solo cuatro años, pasando de 500,000 clientes en 2022 a 4 millones en junio de 2026 (con una proyección superior a los 5 millones para finales de año), soportado por una infraestructura de comunicación robusta.
• Volumen Masivo de Interacción en WhatsApp: La plataforma procesa con éxito 30 millones de mensajes mensuales de WhatsApp a través de Twilio. De este tráfico, destacan 13 millones de mensajes de utilidad, 6 millones de autenticaciones de seguridad y 5 millones de conversaciones de servicio al cliente, consolidando el canal como el eje central de su experiencia transaccional y de soporte.
• Omnicanalidad de Alto Impacto a Gran Escala: Para garantizar una cobertura total en el ciclo de vida del usuario, la operación gestiona mensualmente 15 millones de correos electrónicos, 2 millones de SMS para marketing y notificaciones, y 2 millones de minutos de voz dedicados estratégicamente a la gestión de cobranza.

Aliarse con los grandes para ser grande: La decisión de Addi al escoger Twilio

Hoy, Addi tiene presencia en más de 1.030 municipios y cerca de 3  millones de usuarios y más de 39 mil comercios aliados. En 2026, es una de las 12 startups latinoamericanas con mayor potencial de convertirse en unicornio, según un reciente estudio. Detrás de ese crecimiento hay una decisión técnica clara: construir sobre una infraestructura de comunicación capaz de responder al ritmo del negocio.

Todo tiene su comienzo

En 2018, Santiago Suárez, Daniel Vallejo y Elmer Ortega dieron vida a Addi como una iniciativa para facilitar el acceso al crédito mediante el modelo BNPL (Buy now, pay later). La apuesta era llegar a quienes no encontraban respuesta en la banca tradicional, con un flujo más rápido y simple para financiar compras.

El modelo logró adaptarse a distintos perfiles de usuario. Desde personas sin historial crediticio hasta usuarios con mayor capacidad adquisitiva que buscan agilidad en compras de mayor valor. Ese crecimiento requería además,  una comunicación eficiente, oportuna y confiable en cada punto del recorrido.

Ahí entró Twilio

Desde sus comienzos, Addi eligió construir su operación sobre una plataforma robusta de customer engagement. No era una decisión menor. En un negocio donde cada interacción con clientes impacta la conversión, el riesgo y la experiencia, la confiabilidad del canal de comunicación es crítica.

Además de garantizar confiabilidad de la operación, la plataforma también le dio a Addi capacidad de escalar con rapidez. Carlos Toro, CTO de Addi, destaca que Twilio facilitó el onboarding y se convirtió en un aliado clave durante la expansión de la compañía. “Twilio ha sido un aliado muy importante. Cuando se trabaja con los proveedores directamente son muchas integraciones y trabajar con Twilio hizo la diferencia”, sostiene.

El acompañamiento también ha sido clave en la evolución del producto y la experiencia digital. Twilio ha estado con Addi desde sus primeras etapas en web hasta su consolidación como app. En ese proceso, ha habilitado esquemas de autenticación sin contraseña, que permiten a los usuarios iniciar sesión a través de biometría, códigos al celular, enlaces seguros o llaves digitales. Esto no solo mejora la experiencia, también reduce fricción y fortalece la seguridad.

Hoy, este rol es aún más visible en momentos clave del negocio. El envío de paylinks, por ejemplo, concentra una parte importante de la operación. La velocidad de entrega, la trazabilidad y la capacidad de integración con otros sistemas no son un diferencial, son un requisito. Twilio permite que esa comunicación ocurra en tiempo real y con altos niveles de disponibilidad.

Lo mismo sucede en la originación del crédito y en la gestión de cobranza. Addi articula múltiples canales como email, WhatsApp, SMS y llamadas dentro de una misma lógica operativa e incluso, hasta en el componente de marketing están presentes. La plataforma de Twilio hace posible esa orquestación sin perder continuidad en la experiencia del usuario.

Además de estos procesos, destaca el papel de la plataforma en el servicio al cliente, donde la experiencia de soporte y acompañamiento opera de forma digital. WhatsApp, de hecho, es el único canal de atención que utiliza la compañía en toda su operación, lo que exige altos niveles de continuidad, disponibilidad y capacidad de respuesta a gran escala.

Más que un soporte, se trata de una plataforma que habilita el crecimiento.

Grandes visiones de futuro

En pleno 2026, Addi avanza en su plan para convertirse en Compañía de Financiamiento . El foco deja de estar únicamente en prestar dinero y se mueve hacia la construcción de relaciones de largo plazo con los usuarios.

En ese escenario, la comunicación vuelve a ser central. La capacidad de entender, acompañar y responder en cada interacción será determinante. Twilio seguirá cumpliendo un papel estratégico como base de esa relación.

Y en este nuevo desafío, la trazabilidad de la comunicación y la auditoría juegan un papel fundamental, aspectos donde Twilio, ofrece seguridad y confianza  gracias a las funcionalidades que la plataforma usa por defecto en sus aplicaciones. “En un mundo no regulado esto es bastante importante, pero en un mundo regulado es de mucho valor”, sostiene. 

Al mismo tiempo, la compañía trabaja en la evolución de su app y en el fortalecimiento de su marketplace. El objetivo es transformar la experiencia de e-commerce en el país, con una propuesta más integrada y competitiva.

Escalar un negocio financiero en América Latina implica resolver complejidades técnicas, operativas y de confianza. En ese camino, contar con una plataforma de comunicación sólida no es un complemento. Es parte del producto.