O Airbnb simplificou a experiência de locação para 60 milhões de viajantes em todo o mundo

Desafio

Comunicação móvel segura e automatizada entre hosts de locação e clientes em potencial.

O Airbnb permite que residentes privados e propriedades comerciais aluguem espaço extra para viajantes que procuram uma alternativa a hotéis. Com a Twilio, os viajantes que procuram hospedagem econômica, criativa ou não convencional usam o Airbnb para obter respostas rápidas às solicitações de reserva.

Combinação perfeita de viajantes e anfitriões para experiências de viagem exclusivas

O Airbnb permite a publicação de anúncios de anfitriões com quartos ou propriedades disponíveis para clientes em potencial que procuram um lugar para se hospedar. Eles podem usar filtros e pesquisar por cidade, país, preço e tipo de quarto para encontrar exatamente o tipo de alojamento que se adeque a cada necessidade. Depois de encontrar um local para se hospedar, os hóspedes se comunicam com o anfitrião pelo site ou pelo aplicativo para dispositivos móveis para finalizar os detalhes da reserva.

Quando os anfitriões recebem um pedido de reserva através do Airbnb, eles têm 32 horas para aceitar ou recusar o pedido de reserva. Frequentemente, os anfitriões não estão diante do computador e não conseguem responder rapidamente, mesmo que queiram confirmar a reserva. O Airbnb precisava de uma maneira de facilitar uma melhor experiência do usuário.

“Muitas vezes, tivemos de recorrer a chamadas manuais a anfitriões que não respondiam, pedindo para confirmar ou negar o pedido”, disse Naomi Arnold, do serviço de apoio ao cliente do Airbnb. “Utilizar a equipe para ligar manualmente para os anfitriões reduz a disponibilidade dela para o suporte ao cliente, o que é uma distração cara.”

Automatização de uma excelente experiência do usuário

O Airbnb escolheu a Twilio para automatizar a comunicação móvel entre os anfitriões e os potenciais clientes utilizando mensagens de texto. Se um anfitrião não tiver respondido a um pedido, receberá uma mensagem de SMS automática do Airbnb com informações sobre os hóspedes, as datas da estadia solicitada e o preço da estadia. Eles podem responder rapidamente com uma mensagem de texto.

“Temos anfitriões em todo o mundo e eles estão sempre com os telefones em mãos”, explicou Arnold. “Ao permitir que [os anfitriões] aceitem solicitações via SMS, melhoramos significativamente a porcentagem de reservas bem-sucedidas, poupando inúmeras horas de chamadas manuais.” – Naomi Arnold, Serviço de atendimento ao cliente, Airbnb.

Uma melhor experiência do usuário é sinônimo de melhores negócios

O Airbnb sabe que uma experiência positiva do usuário pode se traduzir em mais reservas para os anfitriões. Permitir que anfitriões confirmem uma reserva com seus celulares aumentou o número de reservas bem-sucedidas e melhorou a experiência para os hóspedes em potencial porque eles não precisam esperar tanto para saber o andamento de uma reserva.

“Como uma empresa pequena, o custo da implementação de uma infraestrutura de SMS por nós mesmos teria sido impossível”, comentou Arnold. “A Twilio permitiu que usássemos o SMS com nossos clientes e começássemos a trabalhar rapidamente, sem comprometer nossas despesas.”