LIVE! adota solução de WhatsApp da Twilio para colocar o cliente no centro de sua comunicação

Desafio

A LIVE! tinha como desafio melhorar a personalização no engajamento com o cliente, aumentando o diálogos e apresentando a empresa de forma mais eficiente, gerando relacionamentos mais profundos com os clientes.

Solução

Com a implementação do WhatsApp Business com a Twilio, a líder do setor de moda fitness transformou a forma como os clientes interagem com a marca.

Twilio leva WhatsApp para LIVE!, transformando o mercado de moda fitness

A LIVE! é uma marca brasileira de moda fitness, fundada em 2002 e que surgiu com a  e é referência em inovação, estilo e bem-estar, com presença global e tem foco em qualidade e sustentabilidade.

Fundada no Brasil, a LIVE! tem sua sede no coração do país que é referência mundial em moda, saúde e bem-estar, inspirando milhares de pessoas a adotarem um estilo de vida mais ativo e saudável.

Com mais de 380 lojas espalhadas pelo Brasil e no exterior, a LIVE! mantém sua matriz no Brasil, onde nasceu sua paixão por inovação, tecnologia e design. A partir dessa base estratégica, a marca coordena sua expansão internacional, levando o conceito de moda fitness premium a destinos como Dubai e Bangkok.

Com o cliente no centro de sua operação, a empresa tinha o desafio de melhorar sua comunicação com o cliente, ampliando a personalização e o relacionamento com cada um deles. Foi por isso que a empresa se uniu à Twilio, passando a utilizar a API de WhatsApp Business para transformar um canal novo em seu principal ponto de relacionamento com seus clientes.

Antes da adoção do WhatsApp, a empresa mantinha sua comunicação centrada no SMS, porém como uma ferramenta mais adequada a mensagens de notificação, e interações curtas e diretas, o canal não era adequado para realizar conversas e engajamento mais profundos com seus clientes.

A intenção era conseguir captar dados para serem usados posteriormente, fazendo com que a confiança do cliente na marca aumentasse, ampliando o interesse do cliente nos produtos, que passaram também a receber ofertas mais personalizadas. 

Hoje o WhatsApp é usado para contatos comerciais mais comuns, informações sobre eventos em lojas, ativações, lives comemorativas e ativações sazonais, e esse contato vai além do texto, a LIVE! faz uso de imagens, botões de ação e outras possibilidades de criação de campanhas dentro do App, garantindo maior interação do cliente em um contato que não precisa mais ser tão direto e frio.

Engajamento personalizado via WhatsApp gerando mais vendas

Ao longo de um ano, a empresa conseguiu segmentar seu público, entendendo melhor cada grupo e assim, se aproximando deles com mensagens personalizadas. Além da melhora no engajamento, o WhatsApp oferece maior segurança através do perfil verificado, trazendo tranquilidade para o cliente durante suas interações com a marca.   

Com a nova estratégia de engajamento do seu público usando o WhatsApp, a empresa viu um aumento de 50% nos cadastros de clientes, gerando mais dados sobre cada indivíduo que puderam ser coletados e utilizados para otimizar e personalizar experiências futuras.

“A confiança do cliente foi fundamental nesse processo. Ao compartilhar dados e preferências, ele nos deu a chance de personalizar cada contato. Isso fez com que a experiência fosse mais relevante e aumentou nosso poder de engajamento e retenção.”, explica Geiza Castro.

Atualmente, a empresa já mandou mais de 20 milhões de mensagens de WhatsApp em 1 ano desde o lançamento do WhatsApp como canal de comunicação oficial com seus clientes.

As taxas de retorno, com maior engajamento do cliente, subiram 35%. Além disso, 40% da receita da empresa, atualmente, pode ser sua origem traçada em interações via WhatsApp nas últimas 48 horas. Houve um incremento de 10% na receita nesse período graças ao novo canal de comunicação.

Campanha de Cashback com WhatsApp

Um exemplo de campanha criada foi a de cashback, onde uma simples mensagem se tornou um ponto de diálogo, apresentando mais detalhes novos produtos, e novamente coletando mais dados por meio de cadastro gerado, com interações de forma personalizada com maiores chances de aumentar a receita por retenção do cliente. Como resultado, a métrica de retenção de clientes que era de 21% antes do WhatsApp, hoje chega a 27%, e a receita por cliente, que tinha média de R$445, hoje é de R$500.

Além disso, as mensagens não se limitam a interações com o cliente final, mas garantem melhores contatos também com parceiros, franqueados, vendas em atacado e ações de expansão. A comunicação pelo WhatsApp beneficiou também a estratégia B2B de expansão da LIVE!.

Engajamento personalizado que gera resultado para os negócios

• Aumento de 50% nos cadastros de cliente em Loja.
• Taxas de retorno, com maior engajamento do cliente, foram 35% maior no úlitmo ano;
• 40% da receita da empresa tem origem traçada em interações via WhatsApp nas últimas 48 horas;
• Houve um incremento de 10% na receita último ano graças ao novo canal de comunicação;
• Retenção de clientes melhorou de 21% para 27%;
• A receita média por cliente aumentou de 12,4% no período com Ativação de WhatsAPP

Projetos em andamento e o futuro da moda fitness

A LIVE! também está se dedicando a estudar novos canais de contatos com o cliente com o auxílio da Twilio. Em breve a empresa pretende adotar novos canais, como o RCS, a fim de ampliar os canais de contato com seus clientes. A cada dia a empresa explora novos templates, funcionalidades e meios de segmentação personalizada. 

“Como Gerente Nacional do Varejo da LIVE!, acompanhei de perto a evolução do uso da Twilio no WhatsApp. Essa jornada reforçou nossa estratégia de colocar o cliente no centro, trazendo resultados consistentes em engajamento, retenção e crescimento”, finaliza Geiza.