OhMD e Twilio: comunicação empática com o paciente, em escala, impulsionada por IA

Desafio

A OhMD procurou a Twilio para criar um assistente de voz expansível, em conformidade com a HIPAA, para automatizar as chamadas rotineiras dos pacientes sem abrir mão da empatia. A empresa também precisava unificar dados de uso de produtos entre sistemas para compreender em detalhes o engajamento do cliente e identificar riscos de rotatividade.

Solução

A OhMD usou o Twilio ConversationRelay para implantar o Nia, um assistente de IA de voz que processa chamadas corriqueiras dos pacientes com transmissão em tempo real e direcionamento para intervenção humana. O Twilio Segment Connections também foi usado para centralizar os dados, permitindo obter percepções aprofundadas sobre o engajamento dos profissionais e centros de saúde, além do desempenho operacional.

Vamos admitir: hoje, queremos tudo na hora, como compras, streaming e até a interação com o atendimento ao cliente. Mas, ligar para um consultório em 2025? O labirinto de menus, a música de espera e a fila interminável ainda existem.

Os pacientes detestam. A equipe de atendimento se desgasta. O excesso de chamadas compromete o cuidado para os dois lados da linha.

Foi por isso que o OhMD entrou em cena, modernizando a comunicação no setor da saúde por meio de uma plataforma criada para as necessidades atuais, em conformidade com a HIPAA. Esqueça portais, menus telefônicos ou fluxos de agendamento intermináveis. Basta enviar uma mensagem de texto e se conectar. Rápido, seguro, descomplicado.

Com os recursos de voz, automação e fluxos de trabalho inteligentes da Twilio nos bastidores, a OhMD permite que as clínicas simplifiquem todo o processo, sem abrir mão da empatia. Mais atenção para os pacientes. Mais bem-estar para a equipe.

Porque o atendimento médico deve ser tão simples quanto pedir uma pizza. Esse é o padrão que você merece.

A jornada da OhMD começou na época dos portais do paciente e das mensagens via app. “Em 2014, ainda era aceitável pedir que os pacientes baixassem um app”, afirma Ethan Bechtel, CEO e cofundador da OhMD. “Em determinado momento, nos demos conta de que os pacientes deviam ter acesso direto e o contato com o consultório precisava ser simples.”

A OhMD deixou para trás fluxos de trabalho baseados em app e adotou um modelo que prioriza as mensagens de texto, usando o SMS como o canal para lembretes simples e conversas criptografadas seguras. A meta era simplificar ao máximo o acesso dos pacientes, além de torná-lo intuitivo. “Quanto mais invisíveis somos para o paciente, melhor é o serviço que prestamos”, afirma Bechtel. “O paciente nem deve saber que a OhMD existe.”

Com o aumento da demanda pela comunicação mais inteligente e mais rápida, a OhMD precisava de um parceiro para apoiar a próxima fase de sua expansão que oferecesse automação de voz, análise de dados aprofundada e possibilidade de ampliar as interações impulsionadas por IA entre milhares de consultórios.

Quando a Twilio lançou sua oferta em conformidade com a HIPAA, a OhMD identificou uma oportunidade de ampliação, indo além das mensagens de texto. A empresa usou o ConversationRelay da Twilio para criar o Nia, um assistente de voz impulsionado por IA que atende às chamadas dos pacientes.

Diferente dos métodos convencionais que direcionam todas as perguntas para um membro da equipe, o Nia se baseia em transmissão e reconhecimento de fala em tempo real para processar interações corriqueiras, como agendamentos, renovações de receitas e perguntas frequentes, encaminhando solicitações complexas para agentes humanos. O resultado é um modelo híbrido que utiliza automação aliada à empatia e à conformidade.

Um dos primeiros casos de uso do Nia foi o agendamento de consultas. Tradicionalmente, esse processo envolvia a troca de uma série de informações entre o paciente e o atendente. Hoje, o Nia reúne e compila todas as informações necessárias para que um agente humano conclua o agendamento em apenas um minuto, agilizando a interação. “Quanto mais próximo de um minuto, melhor a experiência do usuário”, afirma Bechtel.

Além da agilidade, o ConversationRelay garantiu à OhMD controle total da experiência. A Twilio se responsabilizou pela telefonia, infraestrutura e confiabilidade, permitindo que os engenheiros da OhMD se dedicassem à criação dos elementos exclusivos que tornaram o Nia especial.

A OhMD foi além da criação do Nia. Com o Twilio Segment Connections, a empresa também começou a centralizar dados de diferentes sistemas, como o Vitally e o Dreamdata. Esses insights respaldam os indicadores de saúde dos clientes, as estratégias de expansão e o marketing nos produtos da OhMD.

“Hoje, contamos com o Segment para embasar métricas-chave, como volume de mensagens, minutos de vídeo e uso de recursos em nossa plataforma de sucesso do cliente”, afirma Bechtel. “É bastante simples, mas fundamental para nos ajudar a entender o significado de sucesso para nossos clientes.”

Por exemplo, o volume de troca de mensagens é um dos principais indicadores de engajamento. Quanto mais mensagens um consultório envia e recebe, mais chamadas são evitadas e mais tempo é poupado. Com o Segment, a OhMD pode mensurar esse valor em tempo real.

Pensando no futuro, a OhMD planeja expandir a utilização do Segment para compreender melhor os perfis dos usuários e direcionar os recursos ou serviços certos para as pessoas certas, no momento certo. Essa ampliação permitirá que os clientes aproveitem mais funcionalidades da plataforma, além de gerar novas oportunidades de vendas adicionais e retenção.

Desde a adoção do Twilio ConversationRelay e do Segment, a OhMD registrou ganhos relevantes:

• Criou e implantou o Nia em semanas, e não em meses, acelerando o time-to-value;

• Ampliou a resolução na primeira chamada via self-service em cerca de 60%, liberando os agentes para outras tarefas;

• Garantiu fluxos de agendamento de apenas um minuto, melhorando a satisfação dos pacientes;

• Implantou um modelo expansível para voz impulsionada por IA com controle humano;

• Centralizou métricas de engajamento, fornecendo às equipes de sucesso uma visão mais clara da saúde dos pacientes.

E o impacto continua surtindo efeito. A OhMD prevê que o Nia processará mais de 55 milhões de interações com os pacientes em 2026, comprovando que a IA adequada não substitui o cuidado – aprimora.

A missão da OhMD sempre foi promover o acesso, eliminando a fricção entre os pacientes e o cuidado do qual dependem. Com o surgimento de novas tecnologias, como Rich Communication Services (RCS), a empresa enxerga um futuro ainda mais promissor.

“Os Rich Communication Services (RCS) são a solução que buscávamos quando fundamos a OhMD: oferecer uma experiência rica aos pacientes que não exige login, senha nem portal”, afirma Bechtel. “O mais empolgante é alcançar pacientes de difícil acesso com a tecnologia que eles já têm em mãos.” 

Diferente do SMS tradicional, o Twilio RCS permite o envio de mensagens interativas alinhadas à marca para que os pacientes agendem, confirmem ou cancelem consultas com apenas um toque. No momento, a OhMD está testando carrosséis e botões de ação com um grupo cada vez maior de consultórios. A próxima versão da plataforma possibilitará que os próprios clientes criem modelos de Rich Communication Services (RCS). 

“Grande parte do entusiasmo de nossos clientes está vinculado ao reconhecimento da marca”, explica Bechtel. “As mensagens de texto se tornaram um canal com mais ruídos e os Rich Communication Services (RCS) permitem que você se destaque e apresente sua marca para o paciente.”

Para a OhMD, a Twilio é mais do que um fornecedor. É um parceiro que também acredita na assistência médica mais humana e acessível. Da IA de voz às mensagens RCS, o conjunto unificado de ferramentas da Twilio ajuda os clientes da OhMD a ter mais agilidade, expandir com inteligência e priorizar o cuidado em todas as interações. 

“Não começamos mais do zero”, afirma Bechtel. “Partimos da documentação da Twilio porque provavelmente já existe um fluxo de trabalho ou uma ferramenta que atende a muitas das nossas necessidades.” 

O futuro da comunicação no setor da saúde não está próximo. Já chegou. E, com a Twilio, a OhMD faz dele realidade, uma mensagem, uma chamada, um minuto por vez.