Como a CraftJack aumentou em 31% as inscrições de novos usuários profissionais com lembretes por SMS e chamadas usando o Programmable Voice e o Twilio Engage

Resultados

A grande conquista

Durante a onda de melhorias residenciais impulsionada pela pandemia, a CraftJack, uma plataforma de profissionais de reforma, remodelação e reparos residenciais que opera sob a Angi Home Services, precisou gerenciar um grande volume de pontos de dados de clientes e aumentar as taxas de inscrição de novos usuários. Com esse objetivo, a empresa buscou centralizar os dados, ativar experiências personalizadas e omnichannel por SMS e e-mail para os clientes e oferecer pontos de contato consistentes e personalizados nesses canais. Tudo isso visando otimizar as conversões da CraftJack e a jornada pós-inscrição.

Com a Twilio Segment, a CraftJack se destaca neste mercado competitivo de reformas residenciais ao construir comunicações omnichannel personalizadas para proprietários e prestadores de serviço, impactando positivamente a aquisição e a retenção de clientes. A CraftJack criou uma base moderna de dados, audiências e perfis dinâmicos de clientes, canais de comunicação escaláveis e a capacidade de analisar o desempenho de campanhas com eficiência, tudo com o uso da Twilio Segment. Eles já estão até ativando dados usando canais nativos do Twilio Engage, o Voice e o Programmable Messaging da Twilio, para se conectar com os clientes, tanto proprietários quanto prestadores de serviço. Com isso, conseguiram aumentar em 31% o número de novas inscrições de usuários.

A CraftJack, subsidiária da Angi, é uma plataforma de serviços residenciais que conecta proprietários a prestadores de serviços. Esse marketplace bidirecional conecta proprietários a profissionais locais, regionais ou nacionais para concluir projetos de melhorias residenciais, além de gerar leads para que os profissionais possam focar no trabalho que fazem melhor. Como afirmou Jordan Dietch, Vice-presidente de gerenciamento de produtos da CraftJack: "Ajudamos os usuários a navegar pelo mercado digital em constante mudança e conectamos proprietários a prestadores de serviços de forma fácil e econômica."

Durante o auge da pandemia de COVID-19, o setor de melhorias residenciais estava em plena expansão. Proprietários estavam reformando e remodelando, o que significava alta demanda por prestadores de serviços. 

Atualmente, mesmo com uma desaceleração nos projetos, a CraftJack continua observando taxas de inscrição elevadas para a época e proprietários prontos para contratar. Os projetos são variados e há empreiteiros disponíveis em mais de 50 áreas para atender a essa demanda de serviços dos proprietários, que varia de pintura a encanamento, paisagismo e tudo o mais. A CraftJack precisava de uma plataforma capaz de gerenciar o aumento de dados de clientes gerados por novos usuários e de personalizar campanhas com base nas necessidades de serviços residenciais. 

Para alcançar a métrica principal, ou seja, continuar aumentando as taxas de inscrição, a CraftJack sabia que precisava de uma estratégia de negócios centrada no cliente e orientada por dados. Por isso, a empresa recorreu à Twilio Segment para gerenciar o número crescente de pontos de dados, consolidar os dados dos clientes em uma única fonte confiável e personalizar a experiência do cliente em canais, como SMS e e-mail, tudo em apenas uma plataforma. 

A CraftJack também utilizou as soluções Voice e Messaging da Twilio para gerenciar a comunicação em seu marketplace bidirecional, conectando melhor prestadores de serviços e proprietários e alcançando maior taxa de conclusão de projetos. 

Com o Twilio Engage, que é integrado na plataforma de dados de clientes (CDP) da Twilio Segment, e com as soluções Voice e Messaging da Twilio, a CraftJack é capaz de: 

• Criar uma visão única do cliente, combinando e limpando os dados em tempo real
• Consolidar sua infraestrutura de tecnologia para obter mais eficiência 
• Criar audiências e perfis dinâmicos com base no comportamento do cliente em tempo real
• Entregar experiências personalizadas entre canais ao cliente, garantindo consistência 

"Nem sei o que faríamos se não tivéssemos a Twilio por trás de tudo."

Jordan Dietch, Vice-presidente de gerenciamento de produtos da CraftJack

Estabelecimento de uma infraestrutura de dados unificada e escalável

Em 2020, a CraftJack registrou um aumento de 78% em relação ao ano anterior nos pedidos de serviços por parte de proprietários de imóveis. Dois anos depois, as inscrições de prestadores de serviços na plataforma da CraftJack aumentaram 31% ao ano. Com o crescimento da oferta e da demanda entre proprietários e empreiteiros, a CraftJack precisava de uma infraestrutura de dados e de uma tecnologia que capacitassem as equipes internas a oferecerem aos usuários finais a melhor experiência do cliente possível.

Antes da Segment, a CraftJack enfrentava dificuldades para consolidar os dados de clientes em uma única fonte confiável para envio a destinos downstream, sem a ajuda da engenharia. Rastrear até mesmo um único atributo de cliente exigia horas de trabalho da engenharia, tornando o processo manual e ineficiente. Com o Segment Connections, a CraftJack pode coletar e unificar os dados com facilidade e enviá-los para ferramentas downstream e equipes multifuncionais. A implementação da CDP da Segment também ajudou a CraftJack a fazer a transição de dados de terceiros para first-party data, permitindo a coleta fácil de dados de usuários autorizados no site e nos aplicativos, e o uso contínuo desses dados nas ferramentas downstream.

"O envio de dados de clientes para destinos externos ficou muito fácil com a Segment", afirma Jordan. Hoje, 100% dos dados que a CraftJack envia para suas ferramentas de análise e destinos vêm da Segment. Eles são combinados com dados da StitchData, permitindo que as equipes de engenharia se concentrem em projetos mais estratégicos e capacitando áreas, como Marketing, Análise e Produto, com dados confiáveis, em tempo real. 

Audiências dinâmicas impulsionam a ativação de campanhas downstream 

A CraftJack conta com dados de eventos de clientes em tempo hábil fornecidos pela CDP da Segment para otimizar as comunicações de marketing por e-mail e SMS, em questão de minutos. Para desenvolver comunicações poderosas e unificadas em cada um desses canais, com base nas necessidades dos proprietários e nos negócios dos prestadores de serviços, a CraftJack usa perfis de clientes em tempo real para a criação de audiências e ativação de campanhas no Twilio Engage. 

Antes do Twilio Engage, era difícil personalizar as comunicações de marketing com os clientes devido à falta de atributos de audiência devidamente definidos. Como a jornada da audiência parava no momento em que um anúncio do Google era clicado, a CraftJack não conseguia acompanhar totalmente as diferentes audiências ao longo da jornada, nem ajustar a jornada com base no perfil de cada audiência. Personalizar as comunicações com os clientes era um grande desafio. 

Agora, com o Segment Audiences, que são grupos de usuários ou contas criadas com base em comportamentos e características de eventos, a CraftJack consegue resolver esse problema e enviar audiências para ativação em destinos downstream. Com o recurso de atributos computados em SQL, acrescentando interações digitais e atributos interessantes dos clientes aos perfis, como o valor da vida útil do cliente (LTV), a CraftJack cria audiências únicas para ativar em campanhas específicas. 

Audiências personalizadas, com base no potencial de LTV, por exemplo, são enviadas para plataformas de anúncios para retargeting mais eficiente. Assim, a CraftJack pode decidir quanto gastar com audiências específicas com base nesses atributos. Além disso, as audiências podem ser enviadas para ferramentas de CRM para campanhas de vendas e para as áreas de Produto e Análise, para experiências de produto personalizadas. 

A CraftJack planeja personalizar ainda mais criando audiências específicas para os diferentes tipos de prestadores de serviços com os quais trabalha, como faz-tudo ou encanadores, com base em preferências, orçamentos e necessidades dos contratantes. A partir daí, a CraftJack ativa jornadas para orquestrar comunicações personalizadas entre canais e aprofundar ainda mais o relacionamento com os clientes.  

Engajamento com os clientes no momento certo, pelo canal ideal

O Journeys, um recurso do Twilio Engage, permite que a CraftJack engage com os clientes no momento certo, com uma mensagem direcionada em um canal de preferência. Com rastreio de eventos, atributos ou audiências, o Journeys foi desenvolvido para criar experiências personalizadas para os clientes. 

A CraftJack criou um Journey de ativação de conta, incluindo um processo com várias etapas, que ajudou novos usuários a se integrarem à plataforma. Ações, como "conta criada", "conta ativada" e "método de pagamento adicionado", foram rastreadas. Com base nas ações realizadas, ou não, os clientes recebiam e-mails ou mensagens SMS de acompanhamento, viabilizados pelos canais nativos do Twilio Engage. A CraftJack utilizou mensagens SMS como parte da campanha e ficou imediatamente impressionada. Jordan afirmou: "Esta é a primeira vez que a equipe de marketing pode enviar SMS por conta própria, sem precisar da ajuda dos desenvolvedores. Isso foi o divisor de águas para nós."

A implementação de vários canais ao longo da jornada do cliente produziu resultados promissores nesta campanha, incluindo: 

• Primeiro ponto de contato [800 e-mails enviados] com taxa de conversão de 1,1% para inscrições bem-sucedidas
• Último ponto de contato [400 mensagens SMS enviadas] com taxa de conversão de 3,2% para inscrições bem-sucedidas

E isso é apenas o começo. "Seja qual for o sonho ou a expectativa de sua equipe de marketing, você poderá realizar com o Twilio Engage", declarou Jordan. A CraftJack pode criar jornadas e campanhas personalizadas com base em preferências e modelos de negócios de cada categoria de prestador de serviços. Como a Segment contém todo o rastreamento de eventos e atributos de clientes, a CraftJack consegue combinar pontos de dados em uma única plataforma para orquestrar o engajamento em Web, app, SMS, e-mail e muito mais.

A solução completa e multidimensional para aprofundar o engajamento do cliente

Como a CraftJack confia na Segment para coletar dados de qualquer ponto de contato e alimentar todas as ferramentas downstream com os mesmos dados poderosos, ela também tem a oportunidade de consolidar e otimizar sua infraestrutura de tecnologia. Com o Twilio Engage, a CraftJack começou a consolidar também seus canais de comunicação, incluindo ferramentas de e-mail e SMS, para promover maior eficiência e desempenho de campanhas, além de aumentar a capacidade de acessar análises mais completas dos canais de comunicação. 

"Com o Twilio Engage, podemos fazer o trabalho de três ou quatro ferramentas diferentes, tudo em uma plataforma centralizada. Podemos trazer conversas transacionais e mensagens de marketing personalizadas para o Twilio Engage para melhorar a eficiência."

Jordan Dietch, Vice-presidente de gerenciamento de produtos da CraftJack

Antes do Twilio Engage, a CraftJack tinha limitações na análise aprofundada dos pontos de contato das comunicações com o cliente entre canais. Com a análise limitada, a CraftJack dependia de métricas básicas, como "mensagem aberta" ou "mensagem entregue." O Twilio Engage permitiu à CraftJack não apenas criar e ativar seus canais de comunicação, mas também medir o retorno sobre o investimento (ROI). 

Com uma infraestrutura de dados mais robusta, canais de comunicação escaláveis e a capacidade de analisar o desempenho das campanhas com eficiência, a CraftJack consegue criar comunicações omnichannel personalizadas para proprietários e prestadores de serviços, melhorando a experiência do cliente. Uma solução completa, alimentada por dados consistentes e em tempo real, e com capacidade de se comunicar com outros canais está ajudando a CraftJack a alcançar sua métrica principal: aumentar as inscrições de novos profissionais de serviços e conectá-los com sucesso a projetos de proprietários. Em última análise, a CraftJack, com o suporte do Twilio Engage, pretende oferecer uma plataforma que escale para ajudar os negócios dos prestadores de serviços a crescer e permitir que os proprietários realizem projetos sem complicações. 

O que vem a seguir? 

À medida que a CraftJack amplia suas capacidades e melhora ainda mais a experiência do cliente, eles buscam personalizar cada vez mais a jornada de cada cliente. Ao rastrear as chamadas dos diversos clientes, usando a API Profiles para identificar números de telefone exclusivos, a CraftJack pode identificar clientes de alto valor ou de setores específicos e direcioná-los a um especialista para proporcionar a melhor experiência possível. "Trata-se de adaptar a experiência em todos os canais para que, em cada ponto de contato, criemos uma ótima experiência para quem usa nossos serviços", afirmou Jordan. 

Eles também estão trabalhando para aproveitar os dados de clientes capturados na Segment para personalizar cada interação com base no que sabem sobre cada cliente e iterar continuamente para melhorar essa experiência. 

Com o Journeys, a CraftJack pretende configurar lembretes por SMS para lembrar os prestadores de serviço a retornarem às chamadas de leads que não foram inicialmente respondidas. Com frequência, os prestadores desistem após a primeira chamada. Mas a CraftJack busca oferecer o máximo valor para seus clientes, por isso pretende continuar desenvolvendo esse tipo de fluxo para proporcionar aos prestadores de serviços a melhor oportunidade de engajar os leads. Jordan afirma que, "algo assim provavelmente levaria cerca de um mês de trabalho da engenharia para ser implementado, agora conseguimos fazer com bastante facilidade no Twilio Engage em apenas alguns dias. Temos muitas outras ideias como essa para implementar  no futuro, pois tudo fica muito mais fácil com o Engage."