A Dell gera mais vendas on-line com alertas via SMS

A Dell usa notificações via SMS para facilitar a comunicação instantânea com os clientes sobre o status de seus pedidos, mantendo-os informados mesmo durante períodos de pico de compras on-line, como a Black Friday.

Impulsionando a inovação

Com uma estrutura de propriedade privada, a Dell é flexível e empreendedora, permitindo que ela faça o que faz melhor: atender aos clientes e, ao mesmo tempo, impulsionar inovações tecnológicas internas que ajudam a Dell a alcançar suas metas de vendas.

Quando a Dell precisou implementar confirmações de pedidos via SMS a tempo da Black Friday e da temporada crucial de compras no varejo do quarto trimestre, foi necessário agir rapidamente. A Dell implementou o Twilio SMS em poucas semanas, possibilitando uma comunicação que manteve os clientes informados sobre o status de seus pedidos a todo momento.

Fornecimento de atualizações instantâneas

Uma razão pela qual a Dell procurou a Twilio foi para informar os clientes sobre bloqueios de cartão de crédito. A suspeita de fraude no cartão de crédito pode levar ao bloqueio do cartão do consumidor e interromper inesperadamente uma compra no Dell.com, algo que os clientes da Dell, tanto consumidores finais quanto pequenas empresas, já vinham enfrentado com frequência. Imagine que uma cliente está pronta para atualizar seu notebook. Ela escolheu cuidadosamente, personalizou o novo computador e clicou em "fazer pedido". Da parte dela, está tudo certo. Mas o que a cliente não sabe é que a operadora do cartão de crédito sinalizou o pedido como fraudulento e o pagamento está em espera.

Anteriormente, quando um pedido era sinalizado pela operadora do cartão de crédito, a Dell enviava um e-mail ao cliente dentro de 24 horas, mas ele frequentemente acabava na caixa de spam. Em seguida, um representante do atendimento ao cliente ligava para o cliente, mas muitas vezes caía na caixa postal. Em muitos casos, a Dell não conseguia contatar o cliente e resolver o problema de pagamento, o que resultava em um cliente bastante insatisfeito, bem como em uma venda perdida.

Além disso, os clientes ligavam frequentemente para o atendimento ao cliente para perguntar sobre o status de seus pedidos. Essas chamadas inbound e outbound demandavam recursos caros. A Dell precisava encontrar uma forma de reduzir significativamente as escaladas de clientes relacionadas ao status dos pedidos.

E-mail e telefone não eram mais meios suficientes para se comunicar de forma eficaz com os clientes. A Dell começou a procurar por um recurso para se comunicar melhor com os clientes. A resposta foi o SMS. Com base em pesquisa, 98% de todas as mensagens de SMS são lidas nos primeiros 4-6 minutos após a entrega, em comparação com 22% dos e-mails.
 

Uma solução com alcance e escala globais

A Dell avaliou várias soluções de mensagens de texto internas e externas, nenhuma das quais forneceu o alcance global ou os recursos de API que permitiam a padronização em uma única plataforma.

Em busca de uma solução que pudesse lidar com altos volumes em escala global, a Dell recorreu à Twilio. Além disso, a Twilio permitiu que a Dell implementasse rapidamente a solução de notificação via SMS , a tempo da Black Friday, da Cyber Monday e dos feriados subsequentes.

Hoje, o SMS permite que a Dell mantenha o cliente informado e altamente satisfeito. O Twilio desempenha um papel importante na prevenção da perda de vendas. Por exemplo, os clientes que estão comprando em Dell.com na Black Friday também estão fazendo compras em vários outros sites. Se o banco coloca o cartão de crédito do cliente em bloqueio por suspeita de fraude, a Dell envia ao cliente, de forma automática e imediata, uma notificação por texto informando que o pedido foi colocado em espera. Enquanto o processo de compra ainda está recente na memória do cliente, ele pode rapidamente resolver o problema, entrando em contato com a operadora do cartão e com a Dell para concluir a compra.

A Dell também usa o Twilio para potencializar o rastreamento de pedidos por texto. Para isso, um SMS é acionado quando um pedido é enviado, para que o cliente possa vincular-se às informações de envio e rastrear facilmente a encomenda.

Mantendo os clientes informados

Agora, os clientes da Dell têm o que desejam: comunicação oportuna da loja de tecnologia de sua preferência. "O Twilio realmente nos ajuda a alcançar nosso objetivo de manter o cliente informado o tempo todo, e os clientes adoram", disse Chowdhry.

Como resultado do uso do Twilio para confirmações de pedidos, a Dell observou um aumento nas vendas, graças à sua solução de prevenção de perda de vendas. A Dell também registrou uma redução significativa nas escaladas causadas por problemas com pedidos e diminuiu os custos de atendimento ao cliente ao contatar proativamente os clientes sobre questões de pagamento.

Saiba mais

Para ver como configurar alertas via SMS para seus clientes, visite nossa página de Account Notifications aqui.

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