Grupo OLX cria sua IA conversacional com a plataforma de WhatsApp da Twilio para garantir uma comunicação 24x7
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Desafio
Garantir que os clientes de imobiliárias e corretores de imóveis consigam atender aos consumidores finais em suas dúvidas a respeito de imóveis anunciados em um tempo hábil, com agilidade que garanta mais fechamentos de negócios e menos desistências.
Soluçao
Criação de uma assistente virtual - Izi, com uma IA desenvolvida pelo Grupo OLX, e usando o canal de WhatsApp Business da Twilio.
A empresa ganha eficiência no atendimento, precisão nas respostas e maior satisfação do cliente final
O Grupo OLX é o marketplace de classificados líder no Brasil, reunindo as marcas OLX, Zap Imóveis e Viva Real. Na vertical de imóveis, que inclui os 3 portais, a empresa é a líder em número de acessos.
Com um fluxo robusto de buscas por imóveis só crescendo, o Grupo OLX ainda enfrentava uma dificuldade importante que impedia a empresa de realizar um atendimento 100% eficiente a seus clientes (corretores e imobiliárias) e aos consumidores (pessoas em busca de imóveis no portal). A raiz de todos os problemas estava em uma lacuna de comunicação entre essas partes, que muitas vezes se desencontravam na troca de mensagens. Os clientes interessados em algum imovel anunciado, enviavam mensagem via WhatsApp com suas dúvidas, e demoravam até dias para receber um retorno, que era feito por um humano - o corretor de imóveis, o que poderia levar à perda de interesse no imóvel e até ao não fechamento de um novo negócio.
Pensando em como solucionar a questão, se iniciou o desenvolvimento da Izi, um projeto de criação de uma agente virtual usando o banco de dados do site com anúncios, uma solução de IA desenvolvida internamente pelo Grupo OLX e o canal do WhatsApp Business fornecido pela Twilio.
“Ainda está aí?” - O timing certo da comunicação é crucial!
A maior problemática enfrentada pelo Grupo OLX estava no desencontro entre corretores/imobiliárias com os consumidores finais. Em 57% das vezes, os leads que chegavam às imobiliárias, vindos do site, chegavam fora do horário comercial, entre 18h e 8h do dia seguinte, ou seja, no período de noite e madrugada, quando já não havia corretores disponíveis para o atendimento.
“Como durante o horário comercial a maioria das pessoas está trabalhando, é um tanto lógico pensar que elas só tenham o período da noite para se dedicarem às suas atividades pessoais, como a busca por uma casa. Além disso, existe um sentimento de imediatismo envolvido, o desejo de receber uma resposta o quanto antes. Sendo assim, precisávamos garantir disponibilidade no momento em que esses consumidores precisam de atendimento, garantindo negócios para as imobiliárias e mostrando a eficiência de nossos anúncios”
Além disso, muitas vezes os clientes tinham apenas dúvidas breves sobre detalhes dos imóveis, mesmo assim os retornos de atendimentos chegavam a demorar até três dias para acontecerem - no caso de uma mensagem enviada em um final de semana. Isso dificultava conversões e gerava desistências e insatisfação tanto para o cliente que esperava um retorno imediato, quanto para os corretores que estavam perdendo a chance de falar e converter novos clientes.
Logo, o Grupo OLX tinha o objetivo de proporcionar um serviço que estivesse disponível na hora mais adequada ao consumidor final, garantindo melhores negócios aos anunciantes. Além disso, as respostas precisavam ser entregues de maneira eficiente, em uma plataforma confiável.
Resposta ágil usando IA e WhatsApp da Twilio
Visando a solução desses pontos e um atendimento ao cliente eficiente, rápido, com qualidade e garantia de engajamento, o time do Grupo OLX buscou a parceria da Twilio para o desenvolvimento da agente virtual Izi.
O projeto se tornou disponível aos clientes do Grupo OLX em setembro de 2025. Com o foco em auxiliar o atendimento das imobiliárias e corretores, a Izi é contratada juntamente com um pacote de anúncios que funciona em todos os portais do Grupo OLX, já garantindo uma maior eficiência de atendimento aos clientes que engajam com os diversos anúncios.
A Izi é responsável por atender prontamente a qualquer consumidor que busque informações sobre os imóveis anunciados pelo cliente contratante, respondendo em segundos, tirando dúvidas e ajudando no atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A tecnologia de IA é uma solução desenvolvida internamente pelo Grupo OLX, e a plataforma escolhida para a realização dos diálogos entre IA e consumidores é o WhatsApp Business fornecido pela Twilio. Além disso, os números de WhatsApp usados nos anúncios, e que estão habilitados a usar a Izi, são fornecidos pela Twilio exclusivamente para essa aplicação. Com os números de telefone da Twilio, o cliente pode escolher facilmente o código de DDD local, o que garante um atendimento personalizado, e que gera confiança ao usuário, por identificar o contato da sua imobiliária local.
“A Izi tem capacidade de tirar dúvidas complexas sobre detalhes do imóvel anunciado, e na sequência converter o diálogo em um agendamento de visita ao imóvel, independentemente da hora em que o contato é feito e com uma resposta imediata. Quando o agendamento chega ao corretor ou à imobiliária em horário comercial, eles já sabem que aquele contato é um lead qualificado, com muito mais garantia de fechamento de negócio”
Para o Grupo OLX, um ponto mais importante ao escolher a Twilio vem da estabilidade na comunicação, a facilidade e flexibilidade do uso da plataforma, uma solução baseada em WhatsApp e a capacidade de escalar a operação. A Izi pode ser customizada a depender das necessidades do cliente/anunciante que a contrata, e inclusive pode atender apenas em horários em que não há expediente comercial dos corretores. Ou seja, ela atua como um apoio ao corretor, sem substituir o toque humano, vem para melhorar e facilitar o trabalho do corretor de imóveis, sendo um assistente pessoal via WhatsApp e usando um banco de dados rico de detalhes, baseado nos anúncios já cadastrados.
A operação com a Izi se iniciou em Porto Alegre e Rio de Janeiro e já se expandiu para o Brasil todo. Assim que a agente virtual foi ao ar, em setembro de 2025, houve uma “explosão” de adesão, como mais de 88 clientes do Grupo OLX aderindo à IA até dezembro de 2025.
Até a data, foram contabilizadas mais de 7 mil conversas, com mais de 59 mil mensagens trocadas entre consumidores e a Izi. Uma vez que a conversa é encerrada, os dados são apagados do histórico da conversa, a fim de garantir a segurança dos usuários e evitar vazamentos, porém os dados seguem armazenados pelo próprio Grupo OLX, em servidores AWS, a fim de que as imobiliárias possam consultar os históricos posteriormente se houver necessidade.
Em um futuro próximo, a empresa pretende disponibilizar o atendimento da Izi não apenas por mensagem de texto via WhatsApp, mas também por voz, uma funcionalidade disponível com a plataforma da Twilio.
E os resultados não param de chegar
Além da eficiência e rapidez, os consumidores finais já apresentam um aumento de satisfação com o atendimento, com elogios à Izi indicando-a como “o melhor atendimento da vida” de alguns consumidores.
Além disso, os corretores conseguem atuar mesmo quando estão afastados por inúmeros motivos, já que só recebem da Izi contatos “mais quentes”, que valem o esforço do corretor quando ele está afastado por um motivo pessoal.
A escolha da Twilio mudou para sempre o Grupo OLX
“A possibilidade de gestão em uma única plataforma, a garantia de uma tecnologia de ponta, a certeza da eficiência e escalabilidade, atrelada à simplicidade e suporte do time da Twilio, a tornou a parceira ideal para o Grupo OLX e para a construção da Izi. Estamos muito satisfeitos e esperamos que mais parcerias surjam em breve”, finaliza Lilian.
