Como a Addi expande seu modelo BNPL na América Latina com a Twilio

Desafio

Um dos grandes desafios de qualquer empresa desde sua fundação é crescer com solidez e expandir as operações ao longo do tempo sem comprometer o que mais importa: sua promessa de valor e seus padrões de qualidade.

A Addi foi criada na Colômbia com base em um modelo de empréstimo diferente, ágil e prático em comparação com a oferta tradicional do setor. Para a fintech, a comunicação com o usuário era essencial.

Solução

É aí que a Twilio se torna estratégica. A Twilio vai além do fornecimento de serviços: é a estrutura que possibilita ampliar o relacionamento com milhões de usuários sem perder coesão.

• Escalabilidade exponencial de clientes: a Addi multiplicou por oito sua base de usuários em apenas quatro anos, passando de 500.000 clientes em 2022 para 4 milhões em junho de 2026 (com uma projeção superior a 5 milhões até o final do ano), apoiada por uma infraestrutura de comunicação robusta.
• Volume massivo de interação no WhatsApp: a plataforma processa com sucesso 30 milhões de mensagens mensais do WhatsApp via Twilio. Desse tráfego, destacam-se 13 milhões de mensagens de serviço, 6 milhões de autenticações de segurança e 5 milhões de conversas de atendimento ao cliente, consolidando o canal como o centro de sua experiência transacional e de suporte.
• Solução omnichannel de alto impacto em larga escala: para assegurar a cobertura total do ciclo de vida do usuário, a operação gerencia mensalmente 15 milhões de e-mails, 2 milhões de mensagens SMS com conteúdo de marketing e notificações, e 2 milhões de minutos de voz estrategicamente dedicados à gestão de cobrança.

Aliar-se aos grandes para ser grande: por que a Addi escolheu a Twilio

Hoje, a Addi está presente em mais de 1.030 municípios e atende a cerca de 3 milhões de usuários, além de mais de 39 mil estabelecimentos comerciais parceiros. De acordo com um estudo recente, a Addi é uma das 12 startups latino-americanas com maior potencial de se tornar unicórnio em 2026. Por trás desse crescimento há uma decisão técnica clara: desenvolver-se sobre uma infraestrutura de comunicação capaz de responder ao ritmo dos negócios.

Tudo tem seu começo

Em 2018, Santiago Suárez, Daniel Vallejo e Elmer Ortega transformaram a Addi em realidade como uma iniciativa para facilitar o acesso a crédito por meio do modelo “Compre agora, pague depois” (BNPL). A aposta era chegar a quem não encontrava resposta no sistema bancário tradicional, com um fluxo mais rápido e simples para financiar compras.

O modelo conseguiu se adaptar a diferentes perfis de usuário, desde pessoas sem histórico de crédito até usuários com alto poder aquisitivo, que buscam agilidade em compras de maior valor. Esse crescimento também exigia uma comunicação eficiente, no momento certo e confiável em cada ponto da jornada.

Foi aí que a Twilio entrou

Desde o início, a Addi optou por desenvolver sua operação sobre uma plataforma robusta de engajamento do cliente. Não foi uma decisão qualquer. Em um setor no qual cada interação com o cliente afeta a conversão, o risco e a experiência, a confiabilidade do canal de comunicação é essencial.

Além de assegurar a confiabilidade operacional, a plataforma também possibilitou que a Addi ampliasse rapidamente sua estrutura. Carlos Toro, diretor de tecnologia (CTO) da Addi, destaca que a Twilio facilitou o processo de onboarding e se tornou imprescindível durante a expansão da empresa. “A Twilio tem sido uma parceira muito importante. Interagir diretamente com os fornecedores envolve muitas integrações e trabalhar com a Twilio fez toda a diferença”, afirma ele.

O acompanhamento também tem sido fundamental na evolução do produto e na experiência digital. A Twilio apoiou a Addi desde as primeiras etapas na web até sua consolidação como app. Nesse processo, a Twilio habilitou esquemas de autenticação sem senha, que permitem aos usuários fazer login por biometria, códigos no celular, links seguros ou chaves digitais. Esses recursos não só melhoram a experiência, como também reduzem o atrito e aumentam a segurança.

Hoje, esse papel é ainda mais visível em momentos importantes do negócio. Por exemplo, o envio de links de pagamento concentra uma parte importante das operações. Mais que diferenciais, a velocidade de entrega, a rastreabilidade e a capacidade de integração com outros sistemas são requisitos. A Twilio permite que essa comunicação ocorra em tempo real e com níveis de disponibilidade elevados.

O mesmo ocorre na originação de crédito e na gestão de cobrança. A Addi articula diversos canais, como e-mail, WhatsApp, SMS e chamadas, na mesma lógica operacional e estão presentes até no componente de marketing. A Plataforma da Twilio possibilita essa orquestração sem perder a continuidade da experiência do usuário.

Além desses processos, destaca-se o papel da plataforma no atendimento ao cliente, em que a experiência de suporte e acompanhamento é realizada de forma digital. De fato, o WhatsApp é o único canal de atendimento que a empresa utiliza em toda a sua operação, o que exige altos níveis de continuidade, disponibilidade e capacidade de resposta em larga escala.

Mais do que oferecer suporte, trata-se de uma plataforma que viabiliza o crescimento.

Planos ambiciosos para o futuro

Em 2026, a Addi avança para se tornar uma empresa de financiamento. O foco deixa de ser apenas a concessão de crédito e passa a ser a construção de relacionamentos duradouros com os usuários.

Nesse cenário, a comunicação volta a ser primordial. A capacidade de entender, acompanhar e responder em cada interação será determinante. A Twilio continuará desempenhando um papel estratégico para viabilizar esse relacionamento.

Nesse novo desafio, a rastreabilidade e a auditoria das comunicações são fundamentais, e a Twilio oferece segurança e confiança por meio de recursos da plataforma incorporados nativamente às suas aplicações. “Em um ambiente não regulamentado, essa funcionalidade já é muito importante, mas, em um ambiente regulamentado, torna-se ainda mais relevante”, destaca ele.

Ao mesmo tempo, a empresa trabalha na evolução de seu app e no fortalecimento de seu marketplace. O objetivo é transformar a experiência de e-commerce no país com uma proposta mais integrada e competitiva.

Expandir um negócio financeiro na América Latina implica resolver complexidades técnicas, operacionais e de confiança. Nesse contexto, uma plataforma de comunicação sólida não é apenas um recurso complementar. É parte integrante do produto.