A Fresha, uma das maiores plataformas dedicadas a agendamentos de serviços de beleza e bem-estar, conta com a confiança de mais de 130 mil empresas em mais de 120 países. Até o momento, os clientes fizeram mais de 1 bilhão de agendamentos por meio da plataforma, que agora envia mais de 1,5 milhão de mensagens todos os dias. Com a missão de tornar o autocuidado universalmente acessível, o crescimento da Fresha é impulsionado ao proporcionar experiências confiáveis e personalizadas antes, durante e depois de cada agendamento. Alcançar esse feito em escala global não é uma tarefa simples, mas é fundamental para a visão de Fresha.

Em um setor que se baseia em serviços, a Fresha precisava eliminar os tempos de espera dos clientes, fornecer suporte personalizado em larga escala, capacitar equipes com informações em tempo real e desbloquear novos níveis de produtividade usando inteligência artificial. Essas metas, além das complexidades das operações e dos regulamentos internacionais, exigiam uma base tecnológica robusta e uma plataforma de comunicações ágil.

Solução: priorização do cliente

A Fresha ouve atentamente os proprietários de negócios e se concentra em necessidades reais, em vez de adicionar recursos apenas por razões tecnológicas. “Nosso propósito é facilitar a vida dos proprietários de salões de beleza, colocando as necessidades deles em primeiro lugar em tudo o que projetamos”, comenta Jeremy Miller, líder de produtos da Fresha.

Desenvolvimento com a Twilio: apoio para quem cria e inova

Ao expandir as operações para novos países e introduzir mais canais de mensagens, a Fresha recorreu à Twilio. Com a plataforma de comunicação da Twilio, a Fresha pode criar e lançar novos recursos com agilidade, priorizando as preferências dos clientes locais, além de assegurar confiabilidade e conformidade à medida que cresce. “A Twilio nos ajuda a avançar rápido e manter a coesão do serviço, independentemente do país onde estamos”, afirma Jeremy.

Por que a Twilio? De fornecedor de mensagens a parceiro estratégico

A jornada da Fresha com a Twilio começou em 2016, com o uso de SMS e e-mails para confirmações, lembretes e notificações cruciais de agendamentos. À medida que a Fresha expandiu seu alcance e as condições regulatórias mudaram, a reputação da Twilio quanto à alta capacidade de entrega, sua latência mínima e seu conhecimento prático sobre conformidade fizeram dela uma parceira indispensável.

“Por meio da Twilio, podemos expandir as operações para novos países com a certeza de que nossas mensagens serão entregues, protegendo a experiência dos clientes, não importa para onde formos”, explica Jeremy.

À medida que as necessidades de Fresha evoluíram, a empresa adotou o Twilio Flex para oferecer suporte omnichannel unificado e continuar criando experiências inovadoras e ricas em contexto. Desde mensagens programáveis (incluindo SMS, RCS e WhatsApp) e e-mail com tecnologia SendGrid até comunicação por voz e chat em tempo real, a Twilio está no centro das comunicações da Fresha.

Desenvolvimento com a Twilio: integração confiável, operações simplificadas

Para manter a “experiência Fresha” em todos os pontos de contato, o Twilio Flex facilitou a integração orientada por código com os sistemas de CRM e a própria plataforma Fresha. Recursos como verificação invisível de números, autenticação OTP com fallback e integração com o HubSpot possibilitam oferecer experiências com identificação da marca para os clientes, sem atrito.

A UI personalizável do Flex permite que a Fresha crie widgets de chat e suporte, mantendo o alinhamento visual com sua plataforma. A consolidação de todas as interações com os clientes em uma interface unificada e inteligente garante que os agentes sejam mais produtivos, eficientes e capacitados, proporcionando um atendimento agradável.

“Ao absorver a complexidade das telecomunicações, como o gerenciamento de remetentes e a escalabilidade de canais, a Twilio nos permite priorizar o que realmente agrega valor e cria ótimas experiências para nossos clientes.”

Jeremy Miller Head of Product, Fresha

Otimização das mensagens com RCS

Ao introduzir a tecnologia Rich Communication Services (RCS) como uma opção ao SMS tradicional, a Fresha fornece notificações de agendamentos, como confirmações, lembretes e agradecimentos, com branding mais rico e mais confiança. A inclusão do RCS resultou em melhorias notáveis no engajamento e na confiabilidade em comparação com o SMS padrão.

O RCS gera taxas de leitura de 40%, consideravelmente mais altas do que o SMS.
Aumento de 6% na confirmação de agendamentos pelos clientes via RCS em comparação com SMS.
Aumento de 5% a 7% no engajamento (avaliações, gorjetas, ações pós-visita) por meio de mensagens confiáveis com identificação da marca.

Redução de spam: os remetentes verificados geram mais confiança, impulsionando o engajamento do cliente e reduzindo o atrito dos avisos de spam.

“A confiança é fundamental para a comunicação eficaz e a construção de relacionamentos sólidos com nossos usuários. Quando as mensagens vêm de uma marca reconhecida e verificada da Fresha, as pessoas engajam mais porque sabem que é autêntica e que foi enviada por nós. Essa confiança se traduz em relacionamentos mais sólidos e resultados melhores.”

Jeremy Miller Head of Product, Fresha

IA e chat: ajuda confiável, sempre que necessário

A Fresha investe na criação de suporte confiável e eficiente por meio de IA e chat em tempo real. Com o suporte da OpenAI e do Twilio Flex, a Nova, assistente virtual da Fresha, agora gerencia a maior parte das novas conversas via chat, resolvendo 70% delas sem intervenção humana. Essas interações lideradas por IA atingem pontuações CSAT (customer satisfaction, satisfação do cliente) consistentes, no mesmo patamar do suporte humano.

Os proprietários de negócios sempre são informados quando estão conversando com a Nova e, se necessário, podem solicitar a transferência do atendimento para um agente humano facilmente. A Nova responde de imediato a perguntas frequentes, enquanto questões mais complexas são rapidamente encaminhadas a um membro da equipe de suporte para fornecer ajuda personalizada.

A IA da Fresha é concebida para prestar atendimento ágil e seguro, preservando a transparência, a privacidade e a confiança.

“Nosso objetivo com a Nova era claro: criar um agente de suporte de IA capaz de lidar com a maioria das consultas de forma tão eficaz quanto um agente humano, permitindo que nossa equipe qualificada se concentrasse apenas nas conversas mais complexas e valiosas. Estamos confiantes de que alcançamos exatamente isso.”

Jeremy Miller Head of Product, Fresha

O futuro: comunicações mais ricas, inteligentes e contínuas

O roadmap da Fresha se concentra em mais inovação omnichannel: integração com WhatsApp, mensagens bidirecionais, conteúdo mais rico e automação ampliada usando IA. Com a Twilio, essas iniciativas são fáceis de implementar e gerenciar, garantindo conformidade, branding e altas taxas de engajamento em todas as regiões.

A Fresha e a Twilio continuam apoiando mais de cem mil empresas com tecnologia simples, segura e confiável, adaptada às necessidades reais.

A jornada da Fresha mostra que, ao priorizar design simples, soluções integradas e construção de confiança, todos se beneficiam, especialmente os clientes.