Twilio e Creditas: dados que impulsionam jornadas financeiras de sucesso

Desafio

Entregar uma experiência personalizada para seus clientes, usando dados e canais digitais.

Solução

Para superar esse desafio, a Creditas estruturou sua estratégia de dados e relacionamento com base na plataforma da Twilio. O Twilio Segment foi adotado como a camada central de dados do cliente, permitindo unificação e insights em tempo real. No atendimento diário, o Twilio Flex tornou-se a plataforma de comunicação central, oferecendo agilidade e personalização em cada interação. Como canal de diálogo contínuo, a API do WhatsApp Business possibilitou uma conexão direta e constante com os clientes. E, para potencializar ainda mais a experiência, o Twilio Studio foi utilizado na criação do Copilot AI, que apoia os consultores durante os atendimentos, garantindo eficiência, consistência e proximidade em cada jornada financeira.

Soluções financeiras elaboradas ao redor dos dados do cliente são o segredo do sucesso da Creditas

A Creditas nasceu há 13 anos com o propósito de repensar o mercado de crédito no Brasil. A empresa desenvolveu uma plataforma completa de serviços financeiros, que atua com crédito, seguros e investimentos. Em sua essência, seu “DNA”, está valorizar o que mais importa para seus clientes. Além disso, o maior diferencial da empresa é sua tecnologia proprietária e abordagem digital, com foco total na experiência do cliente.

Tudo isso fez com que a empresa crescesse rapidamente, sendo parte deste crescimento fruto da aquisição de outras organizações - o que permitiu a Creditas ampliar seu portfólio de ofertas. A missão da Creditas é simplificar o acesso a produtos financeiros com uma excelente experiência do cliente. 

A Creditas tinha como desafio gerenciar os dados dos seus clientes, que são capturados por diversas áreas  de negócios, para conhecer o histórico de cada um deles, e oferecer um produto e serviço personalizado. 

Conforme a empresa crescia esse desafio foi se intensificando, já que o volume de clientes e dados aumentava exponencialmente, e foi isso que motivou a Creditas a buscar a Twilio, que com sua plataforma de engajamento do cliente, pode auxiliar a Creditas a criar jornadas personalizadas e em escala para seus clientes. 

A história da Maria: uma história fictícia muito real

Maria é uma cliente média da Creditas, e sua história, apesar de fictícia, ilustra a jornada  real de muitas pessoas. Ela tem 34 anos, trabalha no comércio de sua cidade e tem um sonho: abrir seu próprio negócio. Assim como milhares dos clientes da Creditas, ela pensa em dar o próximo passo, mas tem receio de entrar em modelos de crédito tradicionais, com altas taxas de juros e regras engessadas. É justamente nesse ponto que a Maria e a Creditas se entenderam, já que a empresa  também não se conformava com o jeito tradicional de oferecer crédito a seus clientes.

Foi em suas pesquisas online que Maria conheceu a Creditas e desde o seu primeiro clique, o Twilio Segment já passou a receber dados a respeito de seu comportamento: quais produtos ela estava explorando mais, quais conteúdos leu no site, quais abas acessou etc. A partir dessa interação, Maria entrou na jornada do cliente da Creditas, e a empresa passou a usar os dados capturados pela Twilio Segment para transformar sua experiência desde o primeiro clique, no pré-vendas até no atendimento contínuo depois da contratação dos serviços, com um suporte eficiente. 

Com as informações iniciais da cliente coletadas, a Creditas consegue direcionar as campanhas de marketing mais assertivas, oferecendo para Maria o produto financeiro que mais faz sentido para ela, descobrindo, nesse exemplo, que pode ter acesso a crédito mais barato utilizando seu carro como garantia. 

A Creditas usa o WhatsApp com a Twilio como canal de preferência para envio de campanhas. Ao mostrar interesse pela oferta, Maria entra em contato com a Creditas pelo site ou aplicativo da empresa para finalizar o processo de contratação, preenchendo o leadForm, com ajuda de um ChatBot construído com a Twilio Studio. Os dados preenchidos são enviados para o backend e para o Segment. 

Graças a essa união de forças entre Creditas e Twilio, cada interação da Maria foi mais do que um clique, foi uma informação integrada e personalizada, que garantiu interações mais ricas a cada novo clique. Como resultado da inteligência de dados proveniente da Twilio Segment, a experiência da Maria, assim como de tantos clientes da Creditas, se tornou fluída.

Quando a tecnologia tem impacto imediato nos negócios 

Ao implementar a plataforma da Twilio Segment, a Creditas viu uma redução de CAC de 15%, gerando eficiência operacional. As campanhas estratégicas que usam sinais avançados e de qualidade tiveram uma taxa de conversão 16% maior do que as campanhas tradicionais. Quando os clientes, como a Maria, decidiam falar com a Creditas, as experiências já vinham calibradas, sobretudo porque o chatbot no WhatsApp já qualificava as primeiras informações

O Copilot IA, alimentado com dados acumulados no CDP da Twilio, sugere respostas inteligentes aos consultores da Creditas, que dão o toque humano à experiência, criando conexão e confiança com o cliente. A tecnologia cuida do resto para que o consultor humano possa ser um construtor de relacionamento.

São milhares de pessoas, como a Maria, entrando em contato com os consultores da Creditas, utilizando a plataforma da Twilio, consolidada no Twilio Flex, conseguindo transformar interações em experiências com impacto real na eficiência da empresa.

Com a Twilio, o TME (Tempo Médio de Espera) caiu de 52 minutos para apenas 2 minutos, enquanto o  TMA (Tempo Médio de Atendimento) caiu de 70 para 38 minutos. Hoje, a Creditas tem 100% de cobertura no expediente, com muito mais produtividade e governança, conseguindo gerenciar filas e status em tempo real, redistribuindo demandas de forma inteligente.

E a experiência não termina no contrato. Os clientes baixam o app da Creditas e entram na CDP (Customer Data Platform) da Twilio, o Twilio Segment, que orquestra audiências personalizadas: com o score de crédito do cliente, simulações de empréstimos, compartilhamento com Open Finance e mensagens contextuais, inclusive lembretes sobre um boleto em aberto no mês seguinte.

Cada novo dado trocado enriquece a CDP e melhora a personalização na próxima integração. 

Com mais dados, mais ofertas e mais vantagens são oferecidas aos clientes. A Creditas consegue antecipar ofertas de soluções que estão ligadas ao timing e necessidade dos clientes.

Hoje a Creditas atende seus clientes via WhatsApp, com fluxos automatizados, triagens 24x7 e self-service para várias demandas repetitivas. Ao mesmo tempo, o Twilio Flex permite flexibilidade para que o próprio time de negócio adapte fluxos e jornadas sem depender de longos ciclos de desenvolvimento.

Personalização que gera resultados

• No atendimento, o TME caiu de 52 minutos para apenas 2 minutos. 
• O TMA caiu de 70 para 38 minutos. 
• 100% de cobertura no expediente, com muito mais produtividade e governança, monitoramento de filas e status em tempo real, além de redistribuição de demandas de forma inteligente.
• Redução do CAC em 15%, com dados de eventos mais limpos e consistentes para ativação em mídia paga, desde o primeiro lead incompleto até a geração de proposta.