A Camping World cria relacionamentos mais profundos com clientes de trailers, aumentando as vendas em 35%

Desafio

Ao se comunicar com seus clientes, a Camping World enfrentava dificuldades para entender quem eles eram e em que estágio do ciclo de compra estavam para oferecer mensagens ou campanhas promocionais relevantes.

Solução

A Camping World recorreu ao Twilio Segment para compreender melhor seus clientes e se comunicar com eles de forma personalizada sobre seus interesses e estágio de compra. Na Camping World, eles também utilizam o Twilio Voice para gerenciar todos os sistemas telefônicos e comunicações em suas concessionárias.

“Queremos tornar a Camping World a solução completa para tudo relacionado a trailers”, afirma Brad Greene, diretor sênior de Marketing da Camping World. Com essa missão em mente, Greene e sua equipe são responsáveis por gerar novos leads e reter clientes valiosos já existentes. Mas isso nem sempre é fácil. Sua equipe sente a ameaça constante de perder o interesse, a atenção e o orçamento dos clientes.

O principal fator que desencadeia essa preocupação?  Gigantes do comércio eletrônico. 

Para oferecer uma experiência on-line comparável à de empresas como a Amazon, a equipe de Greene precisava garantir que a Camping World, conhecida por vender trailers de alto valor, proporcionasse aos entusiastas das atividades ao ar livre uma experiência de compra simplificada. Para vencer nesse mercado competitivo, Greene e a equipe de marketing precisavam garantir que a Camping World permanecesse na mente dos clientes entre as compras. Além disso, era essencial proporcionar uma jornada ideal ao cliente por meio da vasta gama de produtos e serviços que a Camping World oferece. 

“Desde 1966, a Camping World tem facilitado e tornado a atividade de acampar com trailer mais divertida para milhões de clientes”, afirma Greene, destacando a ampla seleção de trailers novos e usados da empresa, seus centros de manutenção de ponta, acessórios de qualidade e contact centers de serviço completo. Isso tornou a Camping World única entre as marcas de comércio eletrônico voltadas para atividades ao ar livre, e Greene decidiu aproveitar essa oportunidade. 

Então, qual era o segredo para proporcionar uma experiência ao cliente comparável à de gigantes do setor? Dados do cliente. 

Greene identificou os dados como a chave para finalmente  assumir o controle dos relacionamentos com os clientes, compreendendo melhor a base de clientes da Camping World em seus diversos produtos e serviços on-line e off-line. Ele e sua equipe puderam aprimorar a experiência de compra dos clientes da Camping World com personalização precisa em canais pagos e próprios, com a ajuda do Twilio Segment.

Solução de inconsistências de dados entre diferentes linhas de negócios e propriedades web

Muitos clientes da Camping World viajam em trailers em tempo integral ou com muita frequência e são comprometidos com o estilo de vida ao ar livre. E, para viver o estilo de vida em trailers com conforto, os consumidores precisam de equipamentos específicos para trailers, suprimentos, seguros, centros de serviço, atualizações e muito mais. Como empresa que vende esses produtos e serviços, a Camping World precisa fornecer pontos de contato oportunos para garantir que os clientes recebam informações e ofertas precisas, alinhadas às suas necessidades de compra. Isso inevitavelmente daria à Camping World uma vantagem sobre concorrentes tradicionais do comércio eletrônico.  

Com várias linhas de produtos e serviços, incluindo a Good Sam, a maior comunidade de trailers dos Estados Unidos, que oferece seguros, assistência na estrada e muito mais, a Camping World agrega valor a seus clientes em todas as etapas de sua jornada. Especialmente em tempos de dificuldade econômica, as marcas precisam ter um profundo entendimento de seus clientes, adaptar-se rapidamente aos dados e fornecer pontos de contato consistentes para manter a relevância, aumentar a receita e reter clientes. 

No entanto, a Camping World teve dificuldades para fornecer esses pontos de contato de forma oportuna e consistente, pois os dados dos clientes estavam dispersos em várias propriedades da web, representando diferentes produtos e serviços da empresa. Antes do Segment, as equipes da Camping World coletavam dados de forma inconsistente de cada propriedade web, tinham dificuldades para identificar clientes interagindo com diversos produtos e serviços e não tinham uma visão completa de cada cliente para ativação de marketing. 

“A forma como rastreávamos os dados era inconsistente”, diz Greene. “Até mesmo no mesmo site, os dados que coletávamos e enviávamos divergiam ligeiramente entre ferramentas como Google Analytics e Facebook Pixel. Ninguém confiava de verdade nos dados analisados.”   

Além disso, a Camping World enfrentava dificuldades para entender o engajamento do cliente e as jornadas específicas dos usuários em suas várias propriedades web, o que dificultava a compreensão das conversões, o direcionamento de clientes e o planejamento eficaz do orçamento de marketing.

Com o Segment Connections da Twilio, a Camping World coleta dados de várias propriedades web e canais off-line para construir um quadro unificado de cada cliente. A Identity Resolution, que está no núcleo do Segment Unify da Twilio, permite que a Camping World mescle dados dos clientes em perfis individuais, usando interações em diversos canais para entender melhor os insights do cliente e envolvê-los em tempo real. O acesso a esses dados em tempo real e perfis individuais permite que a Camping World se envolva com clientes específicos em pontos críticos de seu processo de compra de trailers, mantenha a relevância e aumente as conversões. 

Diferenciação em um mercado competitivo de comércio eletrônico voltado para o estilo de vida ao ar livre ao criar experiências convenientes e memoráveis  

Antes do Segment, a Camping World não tinha uma visão completa da jornada do cliente, obtendo apenas uma visão parcial a partir do envio do lead e dos pontos de contato subsequentes. Sem dados históricos sobre a interação dos clientes no site, a Camping World compreendia apenas uma pequena parte da experiência geral do cliente. Eles faziam diversas suposições sobre a jornada, o que resultava em oportunidades perdidas de personalização e de venda dos produtos mais relevantes. 

Agora, com o Segment, a Camping World pode entender o comportamento do cliente antes do envio de um formulário. “Com o Twilio Segment, temos uma visão completa do cliente, desde o primeiro acesso ao nosso site até o pós-compra e além”, explica Greene. Por exemplo, a Camping World pode entender qual modelo de trailer um cliente visualiza em seu site de comércio eletrônico, com quais serviços da linha de negócios Good Sam ele interage e quais interações ocorrem em uma loja física, obtendo assim uma visão completa da jornada individual do cliente. 

Com essas informações, a Camping World pode usar o Twilio Engage para executar sequências de recuperação de carrinhos abandonados ou campanhas de mídia paga, tornando a experiência do cliente mais memorável. Eles não estão só adivinhando quais conteúdos seriam mais relevantes; eles realmente sabem, com base nos dados coletados em tempo real com o Segment. 

Como atrair, converter e reter clientes com campanhas do tipo “Ainda interessado?” e muito mais

Aumentar a capacidade de entender cada cliente individualmente é apenas o começo. Agora que a Camping World coleta, rastreia e combina dados de maneira consistente em perfis individuais, é possível ativar esses dados em várias campanhas de marketing personalizadas. 

O Twilio Engage permite que a Camping World rastreie eventos como “modelo de trailer visualizado” e “trailer adicionado à lista de favoritos” para criar perfis, e então utilize essas informações para criar mensagens omnichannel específicas, principalmente por e-mail, SMS e mídia paga, e criar jornadas personalizadas dos clientes. Aqui está um exemplo de campanha de SMS personalizada que a Camping World criou com o Twilio Engage. 

Com os dados do comportamento e das interações específicas do cliente, a Camping World montou uma  sequência de recuperação de “carrinho abandonado” para reengajar usuários. Primeiro, eles enviam uma mensagem altamente relevante do tipo “Ainda interessado?” para o usuário, lembrando-o dos produtos para trailers que ele havia visualizado anteriormente. Ativo de marketing da Camping World. Veja um exemplo abaixo.

A partir daí, o cliente recebe um código de desconto específico para o produto que visualizou, tornando o ponto de contato ainda mais significativo. Por fim, um e-mail de “recomendação” é enviado, exibindo produtos e serviços adicionais com os quais o cliente já havia interagido. Como resultado dessa sequência criada no Twilio Engage, a Camping World registrou um aumento de 12% nas taxas de conversão dessa campanha. 

Além disso, o Segment teve um grande impacto nas campanhas de mídia paga da Camping World. À medida que suas equipes coletavam e rastreavam dados com o Segment e os enviavam para outros canais, os esforços de mídia paga da Camping World tiveram melhorias significativas, especialmente no segmento de trailers usados, reforçando a principal métrica da empresa para 2023. As campanhas de mídia paga baseadas em dados registraram um aumento substancial de 35% nas conversões, definidas como envio de leads. Além disso, houve uma redução de 16% no custo por lead, graças à coleta de dados mais precisa e bem implementada, permitindo que os algoritmos de anúncios da Camping World funcionassem melhor. 

Aceleração na comunicação com os clientes

Segundo Greene, o Twilio Voice também desempenha um papel essencial quando se trata de se comunicar com os clientes da Camping World. 

“Usamos o Twilio Voice para agendar compromissos com clientes e também para que eles entrem em contato conosco”, diz Greene. “No fim das contas, ele tem um papel fundamental no nosso contact center e call center sempre que um cliente tem um problema.” 

Por exemplo, quando um cliente enfrenta uma possível pane em seu trailer durante uma viagem ou precisa de ajuda com um trailer recém-adquirido, a Camping World usa o Twilio Voice para direcionar essas chamadas ao agente apropriado no call center.

“Também usamos o Twilio Voice para gerenciar todos os nossos sistemas telefônicos e comunicações dentro das concessionárias”, afirma Greene.

Lançamento de produtos digitais para trailer para aumentar o valor para o cliente e otimizar a aquisição de novos usuários

À medida que a Camping World continua a expandir seus serviços no mercado de trailers usados, a empresa lançou uma ferramenta por meio da linha de serviços Good Sam para se manter em destaque e oferecer ainda mais valor aos potenciais clientes. Com essa ferramenta, os consumidores podem receber um orçamento personalizado com base na marca e no modelo do seu trailer, entendendo por quanto ele poderia ser vendido e comprado. Com o Segment, a Camping World coleta inúmeros pontos de dados dessa ferramenta e utiliza as informações para fazer acompanhamento com os clientes em canais downstream, tanto pagos quanto próprios. 

Pensando no público comprador de trailers usados, a Camping World pode reciclar o tráfego utilizando os dados dessa ferramenta para segmentar usuários semelhantes e impactar positivamente a aquisição de novos clientes nesse mercado-alvo. 

Levando a experiência do cliente um passo adiante, a Camping World também discutiu a possibilidade de equipar sua equipe do contact center com dados do Segment, garantindo que qualquer representante de atendimento tenha uma visão completa do cliente que está ligando para solicitar atendimento e possa fornecer informações úteis de forma proativa.  

Com a Twilio, a Camping World agora pode: 

• Coletar dados de 15 linhas de negócios diferentes, como GoodSam e RVs.com, para formar uma visão unificada de cada cliente com o Segment Unify da Twilio
• Comunicar-se com os clientes com base nos seus dados comportamentais on-line por meio de campanhas altamente personalizadas de "recuperação de carrinho", "ainda interessado?" e "oferta promocional" usando o Twilio Engage
• Otimizar e maximizar as taxas de conversão em propriedades digitais, incluindo mídias pagas e vendas diretas de trailers no site da Camping World 
• Reter seus clientes mais valiosos, mantendo-os engajados entre compras com experiências personalizadas, como “agendamentos de serviços” com ofertas de desconto e a ferramenta de avaliação de trailers 
• Desbloquear novas fontes de receita entre os ciclos de compra de trailers, vendendo acessórios específicos para trailers e serviços profissionais de diferentes linhas de produtos e serviços da Camping World