Esportes Gaming Brasil reduziu o tempo de resposta em 85%
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Fundada por Darwin Filho (CEO) e Marcela Campos (vice-presidente), a Esportes Gaming Brasil, empresa nasceu em Recife com DNA de inovação: trazer entretenimento responsável e diferenciado para o mercado brasileiro. Mas, conforme crescia, o questionamento de sempre aparecia: como escalar operações mantendo a qualidade?
"Quando uma empresa não nasce com a tecnologia ideal, fica mais difícil dos times aderirem à cultura em torno daquela nova tecnologia. É [como ter] uma Ferrari, mas [que] você não sabe ligar," explica Maria Neves, Diretora de Experiência do Cliente.
O desafio da fragmentação
A Esportes Gaming Brasil operava com três marcas diferentes. Cada uma tinha seu próprio back office, suas próprias regras, seus próprios agentes. A consequência disso era uma operação fragmentada, que funcionava como três empresas separadas.
Quando um cliente ligava, esperava uma resposta rápida. O que recebia era uma espera de, em média, 22 minutos. Em um mercado atual em que o cliente pode fazer um depósito pelo Pix em segundos, esperar 22 minutos para confirmar que o dinheiro chegou era praticamente inadmissível.
Além da demora, os agentes de atendimento ao cliente tinham um escopo bastante limitado. "Os agentes ficavam restritos a um sistema só, por conta da complexidade de aprender cada sistema, a gente não conseguia capacitá-los para ter as múltiplas habilidades necessárias", conta Lucas Barros, Coordenador de Projetos e Automações.
Esses eram os principais desafios que fizeram a Esportes Gaming Brasil considerar uma mudança e começar a avaliar alternativas.
Antes de trazer uma nova tecnologia a bordo, Maria levou seu time a um auditório no primeiro trimestre de 2025 para explicar a mudança. Segundo ela, os agentes estavam acostumados a lidar com um grande volume de solicitações e precisavam entender os benefícios de uma nova ferramenta.
“Vamos trazer uma nova ferramenta, automatizada… Vocês não vão precisar de supervisor, ficar lendo manual ou passando sua vida toda aqui, só fazendo isso. A ferramenta vai fazer o trabalho duro por você. Confia!”
Twilio Flex, a página em branco de que eles precisavam
Quando Maria e seu time avaliaram parceiros, havia uma certeza: era preciso encontrar um que oferecesse não só a tecnologia adequada, mas também um compromisso com a excelência. A escolha foi Twilio Flex.
"Com o outro parceiro, o clima era outro. Era tenso, a comunicação não era fluida. Eu confesso para você que, em março do ano passado, quando nos foi dado esse desafio de fazer a migração, nós tivemos zero ruído [com a Twilio]. Não é tão habitual ter essa harmonia com um novo parceiro", diz Maria.
"Tínhamos 30 minutos de delay para saber o que estava acontecendo no SAC. Quando a Twilio chegou com o Flex, a primeira coisa que me encantou foi a possibilidade de ver as informações em tempo real.", explica Maria.
Os pilares que sustentaram a transformação digital da Esportes Gaming Brasil
Integração multimarca
Pela primeira vez, os agentes foram treinados para atender clientes das três marcas. Isso eliminou gargalos operacionais. Quando uma marca recebia um pico de demanda, havia agentes disponíveis de outras áreas para absorver o volume.
Visibilidade em tempo real
Os coordenadores ganharam acesso direto a dashboards que mostravam a operação em tempo real. Rodolfo Santos, Executivo de Experiência do Cliente, passou a ter uma TV na operação monitorando indicadores em tempo real, permitindo que os supervisores agissem com velocidade.
De 22 minutos a 1 minuto
Todo o investimento na implementação de uma nova tecnologia — com a escolha da Twilio Flex — aliado a uma visão estratégica clara e ao treinamento da equipe, resultou na melhoria de diversas métricas de sucesso.
O tempo médio de espera caiu de 22 minutos para 1-2 minutos. O tempo de resposta (atendimento humano) saiu de 35 minutos para 7-10 minutos. O tempo médio de resolução passou de 30 minutos para 7 minutos.
Mas o número que mais importa é este: a empresa consegue atender 10 mil clientes simultaneamente quando influenciadores como Carlinhos Maia entram em campanha. Com a Twilio Flex, a Esportes Gaming Brasil consegue escalar o atendimento em segundos, com tranquilidade e organização, sem sobrecarregar o time de atendimento.
“Quando cheguei aqui, enfrentávamos um cenário marcado por altos picos de volumetria, principalmente impulsionados por grandes campanhas e ações de negócios. Esses momentos representavam um desafio significativo para a área de suporte. Hoje contamos com uma estrutura preparada para absorver esses picos de demanda, apoiada por planejamento estratégico, tecnologia e processos bem definidos, garantindo agilidade, prontidão nos atendimentos e uma experiência mais consistente para os clientes. Essa evolução reforça nosso compromisso em oferecer um atendimento de excelência, mesmo nos momentos de maior volume, assegurando eficiência operacional e proximidade com nossos clientes.”
Preparação para a Copa do Mundo e planos para o futuro
2026 é um ano especial no Brasil. A Copa do Mundo chegará, e a Esportes Gaming Brasil está se preparando não apenas para crescer, mas para liderar.
O um plano é claro:
implementar IA conversacional para aumentar a automação;
expandir canais de voz e comunicação omnicanal;
manter escalabilidade sem triplicar o time de atendimento;
fortalecer a retenção de clientes pós-Copa.
Além disso, a Esportes Gaming Brasil também tem fortalecido suas iniciativas de jogo responsável.
"Expandimos globalmente, mas com foco no jogo responsável. Temos dois parceiros especializados em detecção de ludopatia. Quando um cliente verbaliza dificuldade ou palavras-chave que indicam dependência, a gente acolhe e direciona para ajuda profissional", explica Maria.
A empresa acompanha jornadas de exclusão, oferece relatórios mensais sobre quem retorna e, quando necessário, realiza autoexclusão com responsabilidade social real.
Com a Twilio ao seu lado, o cenário atual é positivo e proativo para a Esportes Gaming Brasil — seja para lidar com o alto volume de usuários motivados pela Copa do Mundo ou para cuidar de casos sensíveis como os dos usuários que precisam de apoio. A empresa criou um hub em que todos podem contribuir com ideias e sugestões, que são absorvidas pela operação. Do operador ao coordenador, ninguém fica de fora.
E, quando a Copa chegar em 2026, quando influenciadores gerarem filas de milhares de tickets de suporte, quando o Brasil inteiro estiver de olho nas apostas esportivas, a Esportes Gaming Brasil estará pronta.
Não apenas para escalar, mas para surpreender seus clientes, com a Twilio como base tecnológica.
