Airbnb hat die Unterkunftsvermietung für 60 Mio. Reisende weltweit optimiert

Herausforderung

Sichere, automatisierte mobile Kommunikation zwischen Gastgebern und potenziellen Gästen.

Lösung

Mit Twilio Messaging konnte Airbnb SMS-Services zwischen Gastgeber:innen und Gästen einrichten, sodass der Einstieg in die Nutzung der Plattform für Kund:innen schnell und kosteneffizient vonstattengeht.

Mit Airbnb können Privatpersonen und Gewerbetreibende Übernachtungsmöglichkeiten als Hotelalternative anbieten. Mit Twilio erhalten Reisende, die preiswerte, kreative oder unkonventionelle Unterkünfte suchen, schnelle Antworten auf ihre Airbnb-Reservierungsanfragen.

Optimale Abstimmung von Reisenden und Gastgebern für einzigartige Reiseerlebnisse

Mit Airbnb können Gastgeber verfügbare Zimmer oder Immobilien ausschreiben. Reisende auf der Suche nach einer Unterkunft haben dann die Möglichkeit, nach Ort, Preis und Zimmertyp zu filtern. Wenn sie sich eine passende Unterkunft ausgesucht haben, können sie die Einzelheiten per Website oder App mit den Gastgebern klären und die Reservierung abschließen.

Gastgeber, die eine Reservierungsanfrage über Airbnb erhalten, haben 32 Stunden Zeit, sie anzunehmen oder abzulehnen. Da die Gastgeber nicht immer online sind, kann es manchmal dauern, bis sie Buchungen bestätigen. Airbnb wollte das Nutzererlebnis verbessern.

„Oft mussten wir Gastgeber, die nicht geantwortet hatten, telefonisch bitten, eine Anfrage zu bestätigen oder abzulehnen“, erklärt Naomi Arnold, Mitarbeiterin des Kundenservice von Airbnb. „Das war mit einem hohen Zeit- und Kostenaufwand verbunden, der zulasten des Kundensupports ging.“

Automatisierung eines großartigen Nutzererlebnisses

Airbnb entschied sich für Twilio, um die mobile Kommunikation zwischen Gastgebern und Unterkunftssuchenden durch Textnachrichten zu automatisieren. Gastgeber, die nicht auf eine Anfrage reagieren, erhalten jetzt automatisch eine SMS-Nachricht von Airbnb mit Informationen zu den Gästen, Aufenthaltsdaten und zum Preis. Sie können daraufhin sofort per SMS antworten.

„Wir haben Gastgeber auf der ganzen Welt. Ihr Handy haben sie in der Regel immer dabei“, erklärt Arnold. „Da sie Anfragen jetzt per SMS annehmen können, ist der Prozentsatz erfolgreicher Buchungen deutlich gestiegen. Gleichzeitig spart es uns unzählige Anrufe.“

Airbnb verbindet Menschen auf der ganzen Welt mit einzigartigen Reiseerlebnissen in jeder beliebigen Preiskategorie.

Ein besseres Nutzererlebnis bedeutet bessere Geschäftsabläufe

Airbnb weiß, dass durch positive Nutzererlebnisse auch die Buchungen steigen können. Durch die Möglichkeit, Reservierungen per Handy zu bestätigen, hat sich die Buchungsrate erhöht und das Buchungserlebnis für Unterkunftssuchende verbessert, da sie nicht so lange warten müssen.

„Als kleines Unternehmen wären die Kosten für die Implementierung einer SMS-Infrastruktur für uns nicht tragbar gewesen“, erklärt Arnold. „Mit Twilio konnten wir schnell auf die SMS-Kommunikation mit unseren Kunden umstellen, ohne unser Budget überzustrapazieren.“