Wie Age UK und Zing der Aufbau sicherer, skalierbarer und kosteneffizienter Dienstleistungen für Freiwillige und ältere Menschen gelang

Jahr für Jahr steht Age UK über sieben Millionen älteren Menschen mit Rat und Tat zur Seite. Außerdem beschäftigt sich Age UK durch Forschung und Kampagnen mit Themen, die für ältere Menschen wichtig sind.

Zentraler Bestandteil der Unterstützung sind Beratungsdienste über die vertrauliche Age UK Advice Line, die Silver Line Helpline, die rund um die Uhr für ein freundliches Gespräch zur Verfügung steht, sowie kostenlose telefonische Freundschaftsdienste, die Freiwillige mit Personen zusammenbringen, die den regelmäßigen Austausch mit Mitmenschen vermissen.

Lösung

„Wir haben uns erkundigt und uns für Twilio Flex entschieden. Wir hatten schon Erfahrung mit der zugrunde liegenden Twilio-Technologie, mit der wir glücklich und sehr zufrieden waren“, berichtet Alasdair.

„Aber einer der ansprechendsten Aspekte war die Möglichkeit der Bezahlung pro Stunde anstatt pro Nutzer:in. Das war für uns von zentraler Bedeutung, da wir neben unseren Mitarbeiter:innen auch viele Freiwillige haben, die sich vielleicht nur ein paar Stunden pro Monat anmelden und Anrufe entgegennehmen. Für sie alle Lizenzen kaufen zu müssen, würde die Kosten in die Höhe treiben. Insofern war das Preismodell von Twilio sehr attraktiv für uns.“

Age UK sprach auch mit verschiedenen Entwicklungspartnern.

„Es stellte sich heraus, dass die Arbeitsweise von Zing sehr gut zu uns passt, aber vor allem war Zing in der Lage, innerhalb der von uns gewünschten Fristen zu liefern.“

Age UK kontaktierte Zing an einem Mittwoch, am Freitag lag schon ein Angebot vor, und am darauf folgenden Montag lief bereits die Arbeit an. Innerhalb von zehn Wochen wurden die Age UK Advice Line und andere Kundenserviceleitungen auf Flex umgestellt.

„Wir waren sehr froh, dass die Umstellung auf Flex innerhalb eines Zeitraums gelang, den wir nie für möglich gehalten hätten. Wenn man uns vorher gesagt hätte, dass wir unser größtes Volumen und unsere kompliziertesten Telefonleitungen in nur acht bis zwölf Wochen umstellen können, hätten wir gefragt: „Wie soll das denn gehen?“, aber mit der Hilfe von Zing haben wir genau das erreicht. Es war großartig.“

„Unsere Advice Line und Helpline funktionieren etwas anders als typische kommerzielle Kundenservice- oder Vertriebs-Hotlines – wir benötigen einige etwas andere Zusatzfunktionen. Mithilfe von Twilio und Zing konnten wir diese zusätzlichen Funktionen für unsere Mitarbeiter:innen, Freiwilligen und Anrufer:innen zu relativ geringen Kosten entwickeln und einrichten.“

Einer der Gründe, aus denen sich Age UK für die Twilio Flex-Plattform entschied, waren die Optionen für Messaging und andere Textkommunikationskanäle in der Zukunft. Der nächste Schritt nach der Umstellung des Kundenservice und der Telefonberatung auf die Flex-Plattform bestand darin, den bestehenden virtuellen Assistenten der Website von Age UK zu erweitern, um bei Bedarf eine nahtlose Übergabe an menschliche Berater:innen zu ermöglichen.

Durch Fragen wie „War das hilfreich?“ und „Erhalten Sie von uns die Antworten, die Sie benötigen?“ prüft der Chatbot kontinuierlich, ob ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Falls ja, erhalten die Berater:innen bei der Übergabe eine Mitschrift des Gesprächs in Flex, sodass sie die Anfrage aufgreifen und lösen können.

Twilio Flex hat Age UK in die Lage versetzt, auf äußerst kosteneffiziente Weise zu skalieren. In dem Maße, in dem die Zahl der Mitarbeiter:innen und Freiwilligen zunimmt, lässt sich das System auf Stundenbasis anstatt mit teuren Nutzerlizenzen hochskalieren. Vor der Umstellung hatte Age UK in den verschiedenen Teams und Organisationsteilen sieben verschiedene Telefonsysteme. Mittlerweile sind es nur noch zwei, beide mit nutzungsabhängiger Bezahlung, was hohe Einsparungen zur Folge hat.

„Dadurch konnten wir erhebliche Summen einsparen, nicht nur bei der Telefonie selbst, sondern auch durch Vereinfachung und durch die Senkung der Kosten für die Wartung komplizierter Netzwerke in unseren britischen Niederlassungen. Da nun alles cloudbasiert abläuft, müssen wir uns nicht mehr um das Patching und die Wartung physischer Server sorgen – und auch nicht um die dafür anfallenden Kosten“, so Alasdair.

Durch die Bündelung aller Telefondienste auf einer einzigen Plattform, Flex –einschließlich der Silver Line Helpline –, können sich die Freiwilligen von Age UK nun von überall im Land aus anmelden und jederzeit Anrufe entgegennehmen. Früher mussten sie in einer der Niederlassungen in Blackpool oder London anwesend sein.

„Das hat die Zahl der Bewerbungen von Freiwilligen und unsere Fähigkeit, Freiwillige im ganzen Land an Bord zu nehmen, in die Höhe getrieben (ein Anstieg um 242 % seit 2020), was wiederum deutlich das Angebot für die Senior:innen verbessert hat, die mit einer viel größeren Bandbreite von Menschen sprechen können.“

„Dadurch entstehen viel einfachere Möglichkeiten, sich freiwillig zu engagieren. Die Silver Line Helpline hat nun Freiwillige im ganzen Land, worüber die Senior:innen begeistert sind. Die Freiwilligen, mit denen sie sprechen, haben verschiedene Akzente, diverse Lebenserfahrungen, entstammen unterschiedlichen Altersgruppen – und das sorgt für viel mehr Vielfalt und für neue und andere Gespräche“, schwärmt Alasdair.

Dank der Hinzunahme der Webchat-Funktionalität und der Möglichkeit der Übergabe vom virtuellen Assistenten an menschliche Berater:innen verzeichnen wir hohe Zufriedenheitswerte (durchschnittlich 4,2/5 Sterne). Die Anzahl der von Age UK abgewickelten Webchats stieg von ein paar Hundert auf Tausende pro Quartal an.

„Es ist ein schöner zusätzlicher Kanal, über den wir Menschen auf eine andere Art erreichen können. Er wurde sehr positiv aufgenommen. Chats sind aus verschiedensten Gründen wichtig, nicht zuletzt, weil sich die Menschen manchmal mit Dingen an uns wenden, über die es ihnen schwerfällt zu sprechen. In solchen Fällen kann textbasierter Chat eine große Hilfe sein.“

„Unsere Mission ist es, so vielen älteren Menschen wie möglich zu helfen, vor allem den Bedürftigsten. Zing und die Twilio Flex-Plattform helfen uns dabei“, sagt Alasdair.

„Wir hatten immer das Gefühl, eckige Nägel in runde Löcher zu schlagen. Flex stellt zahlreiche sofort einsatzbereite Funktionen bereit und wird ständig erweitert, aber weil die Lösung so anpassbar ist, haben wir uns mit Zing zusammengetan und konnten sie exakt auf unsere Bedürfnisse zuschneiden.”

„Das Schöne an der Flexibilität ist, dass wir uns nicht um die Technik im Hintergrund kümmern müssen. Es ist wie Zauberei.“