Von einem zwei-mann-team zu 2 mrd. Usd in nur sechs jahren – Deliveroo wächst dank obsessivem kundenservice

Herausforderung 

Deliveroo brauchte eine Möglichkeit, um Restaurants, Kundenserviceteams, Fahrer, Nutzer und andere über Essensbestellungen und deren Status zu informieren. Und das alles unter Einhaltung der strengen Liefergarantie, die bei maximal 30 Minuten liegt.

Lösung

Mithilfe von Twilio Programmable Messaging und Twilio Programmable Voice kommuniziert Deliveroo mit seinen Kund:innen über die von ihnen bevorzugten Kanäle. Zudem nutzt Deliveroo Twilio Verify, um Zahlungen und Rückerstattungen sicher zu bearbeiten.

Wie schafft es ein Zwei-Mann-Unternehmen, das aus einer Londoner Wohnung heraus operiert und mit ein paar ansässigen Restaurants zusammenarbeitet, in nur sechs Jahren zu mehr als 80.000 Restaurants, mehr als 60.000 Fahrern und Lieferdiensten in 14 Märkten in Europa?

Wenn man zuhört, wie das Team von Deliveroo seine Geschichte erzählt, wird klar, dass es darum geht, sich voll und ganz auf eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu konzentrieren. Dieser Fokus brachte Deliveroo bislang eine Bewertung in Höhe von ca. 2 Milliarden US-Dollar ein, während es seine Expansion in Europa, APAC und darüber hinaus fortsetzt.

Ein Großteil dieses Wachstums wurde durch die Bemühungen des Unternehmens angetrieben, die gesamte kundenbezogene Kommunikation angenehm, nahtlos und schnell zu gestalten. Ohne eine schnelle, zuverlässige und angenehme Kommunikation über alle Beteiligten und Kontaktpunkte hinweg bröckelt das gesamte Kundenerlebnis. So brachte Deliveroos kundenorientierter Antrieb und das von Kommunikation abhängige Modell das Unternehmen zu Twilio.

Ein einfaches, nahtloses Erlebnis für alle – vor allem für hungrige Kunden

Es scheint so einfach. Öffnen Sie eine App oder einen Webbrowser und suchen Sie ein Restaurant. Wählen Sie ein paar Gerichte aus und senden Sie Ihre Bestellung. Verfolgen Sie den Bestellfortschritt über die App und Sie erhalten eine Benachrichtigung, dass Ihr Essen eingetroffen ist. Et voilà: Dank der Geschwindigkeitsgarantie von Deliveroo und der handverlesenen Restaurantpartner können Sie frische, leckere Speisen innerhalb von 30 oder weniger Minuten genießen.

Doch was für den Benutzer „supereinfach“ wirkt, erfordert ein intelligentes, komplexes Netz aus Kommunikation zwischen Restaurants, Point-of-Sale-Systemen, Kundenservicemitarbeitern, Lieferern und natürlich dem Kunden.

Hochwertige Kommunikation führt zu zufriedenen Kunden. Die Kunden von Deliveroo bestellen sowohl über die Website als auch über die App. Das Unternehmen setzt alles daran, den Kunden für beide Optionen immer aktuelle Informationen bereitzustellen und Erwartungen hinsichtlich Timing, Verfügbarkeit, Lieferungen und mehr zu lenken. Denn wenn der große Hunger kommt, dann ist der Lieferzeitpunkt die wohl wichtigste Information überhaupt.

Einsatz einer Vielzahl von Twilio-Produkten für sichere, schnelle, zuverlässige und skalierbare Kommunikationslösungen

Deliveroo nutzt Twilio weltweit für Messaging-Dienste über programmierbare SMS, einschließlich Bestellbenachrichtigungen, Fahrerbenachrichtigungen, Marketingbotschaften, Kampagnen zur Wiedergewinnung von Restaurants und Fahrern sowie Kundenservice.

„Wir möchten, dass Kunden Kanäle nutzen, die für sie funktionieren, und sie nicht zu bestimmten Kanälen zwingen“, so Aimee Ruddy, Produktmanagerin bei Deliveroo. „Manche bevorzugen den Facebook Messenger, andere rufen uns an und einige Kunden kontaktieren uns über soziale Kanäle. Einer der Vorteile von Twilio ist, dass es die Skalierung erleichtert und diese Kanäle in bestehende Workflows integriert.“

Das Unternehmen nutzt außerdem die Twilio Programmable Voice für den Kundenservice und die maskierte Kommunikation zwischen Fahrern und Kunden. Dadurch, dass es die maskierten Zahlen von Twilio verwendet, um die tatsächliche Telefonnummer des Kunden zu verbergen, können Fahrer und Kunden sicher kommunizieren, ohne ihre Privatsphäre zu gefährden.

„Für uns ist es extrem hilfreich, dass wir mit unseren Kunden auf all den Plattformen sprechen können, die sie verwenden. Deshalb ist es für uns auch von Vorteil, Zugang zu Twilios Programmable Voice zu haben und Telefonanrufe zu automatisieren“, so Nik Wakelin, Engineering Manager bei Deliveroo. „Ich weiß zwar, dass viele die Telefon-App in die Tiefen ihres Handys verbannt haben, aber wenn das ungeduldig erwartete Essen nicht früh genug kommen kann, dann will man doch mit dem Fahrer direkt kommunizieren können. Mit Programmable Voice können wir das auf der ganzen Welt tun und gleichzeitig die Privatsphäre und Sicherheit unserer Kunden und Fahrer wahren.“

Damit Kunden Vertrauen aufbauen ist es außerdem sehr wichtig, dass die Verbindung zu Fahrern sichergestellt ist und betrügerische Benutzer keinen Zugriff auf die Deliveroo-Plattform erhalten können. Deshalb verwendet das Unternehmen Twilio Verify zur Authentifizierung von Fahrern und führt jetzt die gleiche Funktion für Benutzer ein, um eine bessere und sicherere Benutzerregistrierung zu ermöglichen.

„Diese Dinge müssen aufeinander aufbauen“, sagt er. „Voice ist der grundlegende Kommunikationskanal, denn ein Telefonat ist fast immer möglich, ganz im Gegenteil zu 3G, das hier in London unzuverlässig sein kann. Und dann bauen wir darauf Push-Benachrichtigungen auf und darauf dann Messaging und dann vielleicht IP-Telefonie, was man zu supergünstigen Tarifen machen kann, da es ja nur Daten sind.“

Während viele der regelmäßigen Nutzer die Deliveroo App nutzen, um ihr Lieblingsgericht zu bestellen, geben 40 Prozent der Erstbenutzer ihre Bestellung über die Unternehmenswebsite auf. Das Team von Deliveroo erkannte, dass es irgendwie auch den Website-Nutzern Liefer- und Bestellbenachrichtigungen schicken können musste. Die App kam hier ja nicht in Frage. Da kam Twilios WhatsApp-Integration wie gerufen.

Vom Entwurf zur Lieferung in zwei Wochen – Integration von Twilio WhatsApp

Mehr als 1,5 Milliarden Menschen weltweit nutzen WhatsApp und senden mehr als 60 Milliarden Nachrichten pro Tag. Als Twilio seine WhatsApp-Integration ankündigte, sah Deliveroo darin sofort die Gelegenheit, die Twilio WhatsApp API in seine bestehende Twilio API-Architektur zu integrieren. So konnte das Unternehmen mit webbasierten Erstbenutzern schnell und auf deren bevorzugtem Weg kommunizieren.

In nur zwei Wochen wurde WhatsApp voll integriert, und das Unternehmen konnte Erstbenutzern schnell und zuverlässig wichtige Benachrichtigungen zukommen lassen. Die Opt-in-Raten für Benachrichtigungen stiegen ebenfalls um 25 Prozent, was weit über dem Durchschnitt liegt.

Laut Anne Byrne, Backend Engineer im Customer Experience Team von Deliveroo, wurde die Integration nicht nur blitzschnell und mit minimalem Aufwand (von einem Team aus drei Personen, darunter ein Designer) durchgeführt, sie passte auch perfekt zur Back-End-Architektur von Deliveroo, die bereits Twilio-Produkte nutzt.

„Wir verwenden mehrere Twilio-Produkte, um uns bei der Kundenbetreuung hervorzuheben“, sagt sie. „Twilio ist eine kosteneffiziente und einfache Möglichkeit, die Machbarkeit neuer Funktionen zu testen. Wir entschieden uns schließlich für die API von Twilio für WhatsApp, weil wir durch sie unseren Fokus auf das Produkt legen können und uns nicht auf die komplexen Anforderungen der WhatsApp-Infrastruktur konzentrieren müssen.“

Globale Expansion auf solidem Fundament

Deliveroo ist dabei, seine Dienstleistungen auf eine Vielzahl von Märkte und neue Sprachen zu erweitern, was eine ganze Reihe von Möglichkeiten für neue und bessere Kommunikationswege eröffnet.

In der Zukunft, so Wakelin, könne er sich vorstellen, IP-Telefonie (Voice Over IP, VoIP) als weiteren Kommunikationskanal einzuführen. Das Unternehmen untersucht außerdem, inwieweit KI-Übersetzungen verwendet werden können, um Kunden mit Fahrern mit derselben Muttersprache zu verbinden. Wo auch immer Deliveroos Reise hingeht, dank des Fundaments aus Twilio-basierten Produkten können sie zuverlässig und ohne Einschränkungen weltweit skalieren und wachsen.