TourRadar skaliert internationales Vertrauen mit Twilio-gestützter Omnichannel-Kommunikation

Alles begann mit einem Anrufbeantworter.

So erzählt Nicholas Trieb, COO von TourRadar, die Geschichte, wie TourRadar von sieben Mitarbeitern auf heute 260 Mitarbeiter angewachsen ist, die erlebnisorientierten Reisenden mehrtägige Touren in der ganzen Welt anbieten.

Als das in Wien ansässige Unternehmen wuchs, wurde schnell klar, dass es einen Weg brauchte, die wachsende Zahl von Anrufen über eine zentrale Leitung in Österreich zu verwalten, denn die Handvoll Reisebüros war an ihre Kapazitätsgrenze gekommen. Die Kunden wollten sicher sein, dass das Unternehmen seriös ist, denn traditionell werden Reisebuchungen persönlich durch Mitarbeiter abgewickelt; sie riefen also bei TourRadar an, um Vertrauen zu gewinnen und Antworten auf ihre Buchungsfragen zu erhalten.

Ein Team von sieben Personen wächst auf 90 und bildet ein globales Kommunikationszentrum

„Wir brauchten eine einfache Möglichkeit, international zu arbeiten”, so Trieb. „Wir brauchten einen Partner, der uns lokale Telefonnummern zur Verfügung stellen konnte, egal wo unsere Mitarbeiter saßen. So konnten uns unsere Kunden über eine Nummer aus ihrem Land erreichen. Unsere Mitarbeiter konnten in Österreich oder aber auch irgendwo anders auf der Welt den Hörer abnehmen und für unsere Kunden da sein – rund um die Uhr.”

Mit einer Twilio-gestützten IVR und dem Super Network, zusammen mit Voice, Conference und TaskRouter, arbeitet das TourRadar-Team jetzt in einem leistungsstarken globalen Kommunikationszentrum mit 90 Support-Mitarbeitern (Tendenz steigend), die rund um die Uhr in der ganzen Welt arbeiten, mit Mitarbeitern in zahlreichen Ländern – viele von ihnen arbeiten von zu Hause aus und verwalten internationale Accounts.

Und das Beste daran? Der anfängliche Proof of Concept wurde von einem Entwickler und einem einzigen Praktikanten in weniger als einer Woche erstellt, und das endgültige Produkt war in nur wenigen Monaten betriebsbereit.

Mit Twilio bietet das TourRadar-Team rund um die Uhr Kundensupport, sowohl eingehend als auch ausgehend, unter Verwendung aller lokalen Telefonnummern. Kunden können bei Bedarf problemlos zwischen den Mitarbeitern wechseln und erhalten immer eine Antwort – von einem echten Menschen. TourRadar kann Kunden und lokale Reiseveranstalter auch international mit Twilio anrufen, was neben einem idealen Kundenerlebnis auch zu enormen Kosteneinsparungen führt. Diese Art der Interaktion von Mensch zu Mensch macht den Unterschied aus, sagt Alberto Azambuja, ein Produktmanager im Team.

„[Die Verwendung lokaler Nummern] sorgt für ein gewisses Maß an Vertrauen, vor allem in der Reisebranche, denn diese Branche war immer auf Offline-Reisebüros fokussiert. Viele Menschen zögern bei reinen Online-Interaktionen, wenn sie 3.000 Euro ausgeben sollen, ohne überhaupt mit einem Menschen gesprochen zu haben”, sagte er. „Oftmals rufen die Kunden einfach aus einer Vertrauensperspektive an. Sie wollen wissen: Ist das echt?”

„Der andere Faktor ist das Niveau des Kundensupports, den wir bieten können”, fuhr Azambuja fort. „Wir haben spezialisierte Kundenbetreuer, die geschult sind und individuell beraten können. Das dient der Reiseberatung, aber auch dem Kundenvertrauen.”

Einbindung von SendGrid für leistungsstarkes, elastisches E-Mail-Marketing

TourRadar erkannte den Wert, den vertrauenswürdige Kommunikation für das Unternehmen hatte – einschließlich einer signifikanten Steigerung des NPS des Unternehmens – und beauftragte Twilio SendGrid mit dem Betrieb seiner E-Mail-Kommunikation.

Zunächst wurde SendGrid für Newsletter verwendet, später dann für Transaktions-E-Mails, für eine riesige Liste, die schnell wuchs. Tatsächlich versendet das Team 10 Millionen E-Mails pro Monat und schätzt nicht nur die Benutzerfreundlichkeit des Systems, sondern auch seine Zuverlässigkeit.

„Wir sind jetzt in einem Stadium, in dem die gesamte E-Mail komplett personalisiert ist, basierend auf Empfehlungen und dem letzten Verhalten des Empfängers”, sagt Trieb.

„Zuverlässigkeit ist der wichtigste Faktor”, fuhr Azambuja fort. „Wenn wir skalieren, vor allem bei großen Verkäufen wie dem Black Friday, ist unsere Infrastruktur der Dreh- und Angelpunkt. Wir versenden mit Twilio SendGrid E-Mails über 100.000 Mal pro Stunde, und bisher war es super zuverlässig. Innerhalb von 6, 8 oder 10 Stunden können es ein paar Millionen E-Mails sein, und es funktioniert wirklich gut.”

Erweiterung auf Chat - und darüber hinaus

Wie geht es für TourRadar weiter? Weiteres internationales Wachstum, die Expansion in weitere Länder, die Erweiterung der bereits 40.000 Touren umfassenden Auswahl und die Erhöhung des Marktanteils in den wichtigsten lokalen Märkten stehen an. Sie erforschen Messaging- und erweiterte Chat-Möglichkeiten und wagen sich auch an mehrsprachige Kommunikation. Sie verlassen sich dabei auf Twilio und Twilio SendGrid.

„Der Wert von Twilio und Twilio SendGrid als Omni-Channel-Plattform besteht darin, dass sie uns diese Last abnehmen, sodass wir uns auf die wichtigen Dinge konzentrieren können, da sie ihren Teil so gut erledigen”, so Azambuja.