Von On-Prem zu Cloud: Wie Moneypenny mit Twilio Flex die Tür zu echter Omnichannel-Interaktion öffnete

Das fast 20 Jahre alte Unternehmen ist eines der am schnellsten wachsenden seiner Art und wickelt jährlich 15 Millionen Anrufe und Chats im Auftrag seiner Kunden ab. Der Erfolg des Unternehmens beruht auf dem Bestreben, jeden einzelnen Kunden „von den Socken zu hauen", wie es das Unternehmen selbst beschreibt, während es gleichzeitig Goldstandard-Technologie einsetzt und ständig innovativ ist.

Als das Unternehmen expandierte, verhinderten die unterschiedlichen Systeme und Anbieter sowie das Fehlen standardisierter APIs, dass sich das Unternehmen so schnell weiterentwickeln konnte, wie es das gerne getan hätte.

„Wir hatten eine Vielzahl von Anbietern, aber es war schwierig, sie alle gleichzeitig zum Laufen zu bringen", erklärt Oliver Kelly, Moneypennys Leiter der technischen Architektur.

Das Unternehmen wusste, dass es einen besseren Weg geben musste – und es wandte sich an Twilio, um seine Vision zu verwirklichen.

Erkennen einer Chance in Flex

Moneypenny nutzte Twilio zum ersten Mal im Jahr 2017 und experimentierte mit Twilio Studio und verschiedenen Twilio-APIs, um schnell eine interaktive Sprachausgabe (IVR) mit Spracherkennung für den Point-of-Contact zu erstellen. Je mehr das Unternehmen mit Twilio erstellte, desto mehr wurde ihm klar, dass Twilio genau die Lösung sein könnte, nach der es suchte, um seine damalige Telefonanlage vor Ort zu überholen und zu ersetzen.

Als Twilio Flex im Jahr 2018 auf den Markt kam, wusste Moneypenny, dass es die richtige Lösung ist. Das Versprechen eines End-to-End-Kommunikationsmanagements mit erhöhter Transparenz und endlosen Anpassungsmöglichkeiten veranlasste das Unternehmen, sich als Beta-Nutzer anzumelden.

„Flex stellt sicher, dass wir alle Kanäle, die wir jetzt und in Zukunft betreuen, vereinheitlichen können; es ermöglicht, dass alles nahtlos ist”, sagt Sarah Baker, Senior Product Manager bei Moneypenny.

Eine ganz neue Welt der Omnichannel-Funktionen

Moneypenny und Twilio arbeiteten zusammen, um sicherzustellen, dass der Übergang von einer älteren, vor Ort installierten Lösung zu einer Cloud-basierten Lösung mit Flex nahtlos verlief. Diese Partnerschaft ermöglichte es dem Unternehmen auch, sein selbst entwickeltes Kundenbeziehungsmanagement-System namens RITA in die neue zentrale Plattform zu integrieren.

„Die Entwickler von Twilio haben sich mit uns in Form von Vor-Ort-Hackathons engagiert, um die Lösung auf den Weg zu bringen, gefolgt von einem einwöchigen Einsatz, der uns half, Flex zum Laufen zu bringen”, erklärt Kelly. „Seitdem haben wir uns mehrfach engagiert und waren in Superclasses involviert. Sie waren sehr praxisorientiert, was für uns großartig war.”

Jetzt steht dem Unternehmen eine ganz neue Welt von Omnichannel-Funktionen zur Verfügung. Es arbeitet an der Fähigkeit, Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit zu bieten, mit Kunden auf jedem Kanal, auf dem sie zu finden sind, in Kontakt zu treten – ob das nun SMS, Telefonanrufe, Live-Chat, Facebook Messenger und mehr ist.

Moneypenny nutzt seine Flex-gestützte Lösung, um seinen Kunden einen besseren Service zu bieten. Mit Twilio beginnt das Unternehmen, sein umfangreiches branchenspezifisches Wissen, individuelle Kundendaten und Erkenntnisse aus dem maschinellen Lernen zu nutzen, um seine internen und externen Plattformen besser zu informieren. Das Team kann das Kunden-Routing optimieren, um die Qualität über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten und sein Versprechen einzulösen, die Kunden seiner Kunden „von den Socken zu hauen.”

„Exzellenter Kundenservice ist das A und O in unserem Geschäft. Wenn Menschen mit Moneypenny sprechen, ist es unser Ziel, sicherzustellen, dass wir unsere Kunden auf die beste Weise repräsentieren und ein nahtloser Teil ihres Teams sind”, so Baker. „Wir stellen unseren Rezeptionisten Daten zur Verfügung, um diesen Service zu verbessern – damit die Anrufer nicht merken, dass sie zu einem ausgelagerten Anbieter durchgestellt wurden.”

Ausbaus einer starken Basis

Jetzt, da das Unternehmen auf seine Flex-Lösung setzt, sind dem Wachstum und den Möglichkeiten keine Grenzen mehr gesetzt. Das Unternehmen erforscht noch mehr Möglichkeiten, um Kunden und deren Kunden in mehr Märkten und an mehr geografischen Standorten ein besseres Omnichannel-Engagement zu bieten.

Dazu gehören die Integration von maschinellem Lernen in weitere Produkte, die Erweiterung der natürlichen Sprachfähigkeiten, um Kunden besser bedienen zu können, die Einbeziehung von Stimmungsanalysen und intelligente Chatbots für automatisierte Selbstbedienungsoptionen.

„Die Zusammenarbeit mit Twilio ermöglicht es uns, weiterhin einen außergewöhnlichen Kundenservice anzubieten, der von großartigen Mitarbeitern erbracht und durch unglaubliche Technologie unterstützt wird, während wir wachsen”, so Baker.