Das Amerikanische Rote Kreuz optimiert mit Twilio die Kommunikation mit seinen Freiwilligen
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Die meisten Unglücke, mit denen sich das Amerikanische Rote Kreuz konfrontiert sieht, sind Hausbrände, bei denen im Notfall sofort ein ganzes Netzwerk an Freiwilligen entsendet werden muss. Neben psychologischer Unterstützung und anderen Dienstleistungen sind sie mit Unterkunft, Lebensmitteln und Kleidung für die Menschen da. Das Amerikanische Rote Kreuz von Chicago & Northern Illinois bearbeitet drei oder vier Unglücke am Tag, das sind 1.200 pro Jahr.
Jeder Moment zählt, wenn es um die Koordination von Hilfe geht. Unnötige Telefonate summieren sich schnell und können die Freiwilligen wertvolle Zeit kosten, die sie dringend für die Unterstützung von Betroffenen bräuchten.
Um die Abläufe bei Notfällen zu optimieren, setzte sich das Rote Kreuz von Chicago & Northern Illinois mit dem Team der Region Northern California Coastal (San Francisco) in Verbindung. Dort war zusammen mit Twilio ein neues System eingerichtet worden, um Vorfälle zu bewältigen und die Freiwilligen zu organisieren. Bei der Open-Source-App handelt es sich um Disaster Cycle Services Operations, auch bekannt als DCSOps.
In der Vergangenheit hatte ein freiwilliger Leitstellendisponent im Unglücksfall eine Anrufliste mit potenziellen Helfern abarbeiten müssen. Der Leitstellendisponent musste separate Anrufe tätigen, um jeweils die Bestätigung zu haben, dass die Freiwilligen verfügbar, auf dem Weg und angekommen waren, sowie um festzuhalten, dass sie den Einsatzbereich verließen. Dieses Vorgehen kostete wertvolle Zeit. „Wir möchten, dass unsere Leitstellendisponenten sich auf die Kommunikation mit der Feuerwehr und den Freiwilligen konzentrieren können, damit sie Menschen in Not helfen können“, so Jim McGowan, Director of Planning and Situational Awareness beim Amerikanischen Roten Kreuz von Chicago & Northern Illinois.
Jims Kollege John Laxson, ein Freiwilliger im Raum San Francisco, entwickelte DCSOps und integrierte kurz nach der EinführungTwilio SMS.
Über das neue, mit Twilio betriebene Warnsystem können die Leitstellendisponenten nun eine Textnachricht mit Details zum Notfall an die Freiwilligen auf ihrer Liste senden. Dadurch müssen die Leitstellendisponenten nicht mehrmals dieselben Informationen an verschiedene Freiwillige weiterleiten, was den Organisationsaufwand enorm reduziert. Dank des neuen Systems werden auch neue Freiwillige öfter eingesetzt. Mit dem alten System wurden neue Freiwillige manchmal zugunsten erfahrener Freiwilliger übergangen. Mit der neuen Broadcast-Messaging-Methode haben nun alle die gleiche Chance, als Freiwillige zu helfen.
“Wir möchten, dass unsere Leitstellendisponenten sich auf die Kommunikation mit der Feuerwehr und den Freiwilligen konzentrieren können, damit sie Menschen in Not helfen können”
„Wir hatten keine Lust mehr auf monolithische und unflexible Systeme. Sie waren nicht benutzerfreundlich, die Freiwilligen verwendeten sie nicht gern“, meinte er.
„Den Freiwilligen gefällt es jetzt sehr. Sie können sich selbst einteilen, alles Nötige erledigen und mühelos mit unseren Leitstellendisponenten kommunizieren“, so McGowan.
Sobald der Leitstellendisponent eine Hilfskraft zugewiesen hat, kann diese mit einer kurzen Textnachricht bestätigen und muss nicht mehr anrufen. Mit Schlüsselwörtern wie „UNTERWEGS“, „ANGEKOMMEN“ halten die Helfer die Leitstellendisponenten in Sekundenschnelle auf dem Laufenden. Mit der Nachricht „MAPS“ (Karten) erhalten die Helfer Informationen zum Einsatzort und mit „RESPONDER“ (Helfer) die Namen und Telefonnummern anderer Freiwilliger.
DCSOps wird jetzt in wichtigen Regionen mit vielen Einsätzen wie New York City, Los Angeles und San Diego sowie anderen Gebieten eingesetzt, in denen 20 Prozent der Bevölkerung leben.
McGowan und Laxson geben zu, dass sie bei der Entwicklung ihres eigenen Kommunikationssystems einen unkonventionellen Ansatz verfolgt haben: In vielen großen Organisationen wird Software typischerweise von oben eingeführt. Aber es hat sich für das Rote Kreuz von Chicago & Northern Illinois sowie in vielen anderen Regionen bezahlt gemacht.
Heute sendet DCSOps mehr als 3.000 Nachrichten pro Monat, Tendenz steigend. In Chicago werden monatlich 1.500 Nachrichten an 500 aktive Freiwillige gesendet. McGowan und Laxson hoffen, diese neue Technologie mit noch mehr regionalen Teams des Roten Kreuzes im ganzen Land teilen zu können, damit die Freiwilligen in kürzerer Zeit mehr Menschen in Not erreichen.
