CraftJack schafft mit Twilio die Voraussetzungen für eine bessere Kommunikation mit Kund:innen

Herausforderung

CraftJack war auf der Suche nach einer Möglichkeit, Kundendaten in Echtzeit zu vereinheitlichen und zu bearbeiten, ohne dabei die begrenzten technischen Ressourcen des Unternehmens zu strapazieren.  

Lösung

Mit Twilio Segment und Engage können die Marketing- und Produktteams von CraftJack selbst auf Nutzungsdaten zugreifen und diese nutzen, um bessere, personalisierte Erfahrungen für die Kundschaft zu schaffen. 

Einführung

Unter dem Namen „Angi Home Services“ hilft CraftJack Hausbesitzer:innen bei der Suche nach qualifizierten, zuverlässigen Auftragnehmenden in ihrer Nähe und liefert Dienstleistenden gleichzeitig qualitative Leads. Mike Figueroa, Sr. Product Manager bei CraftJack, fasst das so zusammen:  „Wenn jemand Arbeiten am Haus durchführen lassen will, findet CraftJack mit Sicherheit die richtigen Fachleute für den Job.“

In den letzten Jahren ist der beidseitige Markt des Unternehmens erheblich gewachsen. Diese Entwicklung ist zum Teil auf die Covid-19-Pandemie zurückzuführen. Parallel zu diesem Wachstum verzeichnete CraftJack eine deutliche Zunahme des Volumens an Kundendaten, die das Unternehmen aus Serviceanfragen von Hausbesitzer:innen und Anmeldungen von Servicefachleuten erhebt und verarbeitet.

Mit seinen aktuellen Prozessen konnte das Unternehmen dieses Datenvolumen jedoch nicht bewältigen.  Darüber hinaus wollte CraftJack die Kundendaten nutzen, um die Kommunikation mit Kund:innen und Marketingkampagnen zu personalisieren. Dafür musste das Unternehmen allerdings wertvolle technische Entwicklungsressourcen einsetzen, um komplexe Integrationen mit DrittAnbietern aufzubauen. 

„Unser Team ist sehr klein, deshalb versuchen wir bei CraftJack immer, mit weniger mehr zu erreichen“, sagt Figueroa. „Wir versuchen, unsere Entwicklerressourcen zu nutzen, um uns auf den Kern unseres Geschäfts zu konzentrieren – Hausbesitzer:innen mit Servicefachleuten zusammenzubringen und die bestmöglichen Leads zu liefern. Für alles andere suchen wir nach Plattformen, Diensten und Kooperationen, die das für uns tun können.“

Angesichts der begrenzten Entwicklerressourcen brauchte CraftJack eine Lösung, die nicht nur die Daten an einer Stelle zusammenführt, sondern auch die Marketing- und Produktteams in die Lage versetzt, selbständig Kampagnen zu erstellen, ohne das technische Team übermäßig in Anspruch zu nehmen. 

Eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten gewinnen

Als langjähriger Twilio-Kunde nutzt CraftJack bereits Voice, um Hausbesitzer:innen und Dienstleistende miteinander in Kontakt zu bringen, Lookup, um die Gültigkeit von Nutzungskonten zu überprüfen, und Studio, um die Richtigkeit der Telefonnummern von Hausbesitzer:innen zu bestätigen. Daher war das Unternehmen sofort von der Kundendatenplattform von Twilio Segment und der Omnichannel-Interaktionslösung für Kund:innen von Twilio Engage begeistert. Mit Twilio Segment konnte das CraftJack-Team nicht nur innerhalb des Twilio-Ökosystems bleiben, sondern auch alle Kundendaten miteinander verbinden und konsolidieren, nahtlos in die Tools von DrittAnbietern integrieren und den internen Teams des Unternehmens die Möglichkeit zum Self-Service eröffnen. 

„Mit Segment Connections können selbst technisch weniger versierte Produktmanager wie ich neue Tools innerhalb von Minuten integrieren, ohne dass wir auf unsere wertvollen Entwicklungsressourcen zurückgreifen müssen“, sagt Figueroa. „Das war das Sahnehäubchen für uns.“

CraftJack wechselte außerdem von seinen bestehenden E-Mail- und SMS-Anbietern zu Twilio Engage und konnte so seinen Technologie-Stack vereinheitlichen. Twilio Engage gab dem Team die Gewissheit, dass die Daten für seine Kampagne zuverlässig und aktuell waren, da sie direkt von der hochmodernen Kundendatenplattform von Twilio Segment stammten. Das Team konnte personalisierte Erfahrungen über die nativen E-Mail- und SMS-Kanäle von Twilio bereitstellen und gleichzeitig das Segment nahtlos mit den bestehenden Kanälen und technischen Tools von CraftJack verbinden – dank der mehr als 400 sofort verfügbaren Integrationen von Twilio.

Kundendaten aktivieren

Nachdem die Vereinheitlichung der Daten abgehakt war, konnte das CraftJack-Team nun personalisierte Erfahrungen über viele Kanäle hinweg entwickeln. Dazu gehörten: 

• Push-Benachrichtigungen, um Dienstleistende zu informieren, wenn ein neuer Lead eingeht.

• SMS zur Benachrichtigung von Servicefachkräften über neue Leads und Hausbesitzer:innen zur Bestätigung ihrer Serviceanfragen, einschließlich der Informationen über den zu erwartenden Telefonanruf.

• Telefonanrufe, um die Identität von Hausbesitzer:innen zu überprüfen, Leads zu qualifizieren und Dienstleistende mit Hausbesitzer:innen zusammenzubringen.

• E-Mail, um Dienstleistende und Hausbesitzer:innen miteinander in Kontakt zu bringen und Zielgruppen zu reaktivieren.

In der Vergangenheit waren diese Mitteilungen sehr allgemein gehalten. Mithilfe von Segment kann das Unternehmen jetzt diese Nachrichten besser auf die Zielgruppe abstimmen und die passende Botschaft zum richtigen Zeitpunkt übermitteln. 

Anmeldezahlen mit personalisierten Customer Journeys steigern

Im Zuge der Covid-Pandemie hat CraftJack einen noch nie dagewesenen Anstieg an Neuanmeldungen verzeichnet, da Hausbesitzer:innen, die mehr Zeit zu Hause verbrachten, Renovierungsbedarf bemerkten, der nicht zu übersehen war. Angesichts dieser gestiegenen Nachfrage kam es bei CraftJack zu einem internen Engpass auf der Seite der Dienstleistenden. Anfänglich konnten sich die Nutzer:innen von professionellen Dienstleistungen bei der Plattform nur anmelden, indem sie mit Verkaufspersonal sprachen. 

Nachdem der Rückstau potenzieller neuer Nutzer:innen immer größer wurde, suchte das Unternehmen nach einer neuen Lösung, um die Anmeldung und das Onboarding neuer Nutzer:innen zu optimieren. Dank Twilio konnte das Unternehmen innerhalb kürzester Zeit einen neuen Self-Service-Anmeldeprozess einrichten und auf den Weg bringen, der es Servicefachleuten ermöglicht, ihr Unternehmen selbständig auf der Website einzutragen. 

Jetzt haben Figueroa und sein Team einen besseren Überblick über jeden Schritt des Anmeldeprozesses und vor allem auch darüber, wo neue Nutzer:innen den Trichter verlassen. So können sie potenzielle Reibungspunkte erkennen und wirksame Änderungen an der Erfahrung vornehmen, um sicherzustellen, dass sich möglichst viele neue Nutzer:innen erfolgreich anmelden. 

Indem Figueroa und sein Team Aktionen wie „Konto erstellt“, „Konto aktiviert“ und „Zahlungsmethode hinzugefügt“ beobachten, sehen sie, welche Nutzer:innen diese Aktionen durchgeführt haben und welche nicht. Anschließend können sie über die nativen Kanäle von Twilio Engage Follow-up-E-Mails oder SMS-Nachrichten versenden. Einer dieser Knackpunkte war das Hinzufügen einer Zahlungsmethode, was dazu führte, dass eine große Anzahl von Dienstleistenden bei diesem Schritt aus dem Trichter ausstieg. 

„Die erste Journey, die wir in Twilio Engage eingerichtet haben, ist die für Dienstleistende, die sich anmelden, aber vergessen, eine Kreditkarte hinzuzufügen oder ihren Servicebereich einzurichten“, sagt Dietch. „Wir können Mitteilungen verschicken, um sie zurückzulotsen, indem wir sie daran erinnern, einen Servicebereich einzurichten und Zahlungsmöglichkeiten anzugeben, damit sie Serviceanfragen erhalten können.“ 

Seit der Einführung der Kontoaktivierung konnte CraftJack einen jährlichen Anstieg der Neuanmeldungen von Dienstleistenden um 31 % verzeichnen. Das hilft dem Unternehmen, die Plattform zu skalieren und noch mehr qualifizierte Dienstleistenden einzubinden. Das Team will Twilio Engage in Zukunft nutzen, um diese Nachrichten noch besser auf die individuellen Fähigkeiten der Nutzer:innen abzustimmen (Maler:innen, Handwerker:innen, Klempner:innen usw.). 

Mehr Bewertungen und mehr Aufträge für professionelle Dienstleistende

Vor der Einführung von Twilio hatte das CraftJack-Team das Gefühl, beim Versenden von generischen Nachrichten an die Kundschaft in einer Sackgasse festzustecken. In einer Branche, in der die Kundschaft die Dienstleistenden zu sich nach Hause einladen müssen, erwecken generische Botschaften nicht immer das Vertrauen der Verbraucher:innen. 

Seit der Einführung von Segment kann CraftJack den Hausbesitzer:innen mehr Details als je zuvor über die Dienstleistungen mitteilen, wie z. B. eine Vorankündigung, aus der hervorgeht, wen Dienstleistende schicken und wann die Fachkraft bei ihnen zu Hause eintreffen wird. „Wenn es einen Notfall zu Hause gibt, will man sichergehen, dass die besten Fachleute die Arbeiten ausführen und nur Personen zu sich nach Hause einladen, denen man vertrauen kann“, sagt Figueroa. „Wir haben die Kundendatenplattform von Segment genutzt, um unserer Kundschaft eine personalisierte Erfahrung zu bieten, die die Qualität unserer Dienstleistungen verdeutlicht und Vertrauen erweckt.“

Und obwohl CraftJack wusste, dass viele Kund:innen zufrieden waren, fiel es dem Unternehmen schwer, nach Abschluss der Projekte Bewertungen von Hausbesitzer:innen zu erhalten. Die Steigerung der Bewertungsraten hatte für das Team von CraftJack oberste Priorität, denn Dienstleistende mit mehr Bewertungen auf der Plattform binden ihre Kundschaft besser und generieren mehr Geschäft auf der Plattform. Dies war einer der ersten Anwendungsfälle, die das Team mit Segment Journeys in Angriff nahm. 

Wenn jetzt ein Projekt abgeschlossen ist, erhalten die Hausbesitzer:innen eine E-Mail, in der sie gefragt werden, wie zufrieden sie mit der erbrachten Leistung sind und ob sie bereit sind, eine Bewertung über die Dienstleistenden und deren Arbeit abzugeben. Dienstleistende können über die CraftJack-Plattform sogar Erinnerungs-E-Mails an frühere Kundschaft senden, um mehr Bewertungen für ihr Profil zu erhalten. Seit Einführung dieser Journey konnte das Unternehmen einen Anstieg der Bewertungen von Hausbesitzer:innen um 41 % im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen. Außerdem können künftige Kund:innen auf der Plattform die Erfahrungsberichte anderer Nutzer:innen lesen und sich für die Dienstleistenden entscheiden, die optimale Arbeit leisten.

Ein Blick in die Zukunft: Einbindung der CustomerAI-Technologie von Twilio

CraftJack hat zwar bereits Erfolge bei der Vereinheitlichung und Aktivierung der Kundendaten erzielt, ist aber der Meinung, dass die Möglichkeiten von Segment bisher nicht einmal annähernd ausgereizt sind. „Wir sehen bei Twilio Engage erst die Spitze des Eisbergs. Wir haben unzählige Ideen, wie wir das Tool einsetzen wollen. Wir hatten nur noch nicht die Zeit, sie alle zu realisieren“, sagt Figueroa.  

Zunächst plant das CraftJack-Team, Segment auch für die Hausbesitzer:innen zu nutzen. So lassen sich personalisierte Mitteilungen und Kampagnen für alle Kund:innen und nicht nur für Dienstleistende erstellen. 

Das Unternehmen hofft außerdem, die CustomerAI-Technologie von Twilio nutzen zu können, um den Wirkungsbereich seines Supportteams zu vergrößern. „In Zukunft würde CraftJack gerne so etwas wie CustomerAI nutzen, um den Wirkungsbereich unseres Teams für die Betreuung der Kundschaft zu erweitern“, sagt Figueroa. „Da wir nur ein kleines Team für die Betreuung der Kundschaft haben, können wir mit diesem Tool viel mehr Kund:innen unterstützen.“ 

Mit der CustomerAI-Technologie können die Mitarbeiter:innen im Support für die Kundschaft von CraftJack eine kurze Zusammenfassung der Kundschaftshistorie erstellen. Sie können außerdem maßgeschneiderte KI-Antworten für die Interaktionen mit Kund:innen erstellen, die auf dem Segment-Profil von Nutzer:innen und einem umfangreichen Sprachmodell basieren, das auf der Wissensdatenbank des Unternehmens trainiert wurde.

Was auch immer die Zukunft für CraftJack bereithält, das Unternehmen weiß, dass Twilio sich mit seinen geschäftlichen Anforderungen weiterentwickeln und es dabei unterstützen kann, seiner Kundschaft personalisierte Erfahrungen in großem Umfang zu bieten. „Wir haben noch eine Menge weiterer Ideen, die wir in Zukunft umsetzen wollen, und mit Engage ist das alles viel einfacher“, sagt Dietch. „Was auch immer das Marketingteam sich ausdenkt oder zu tun hofft, mit Twilio Engage ist es machbar.“