„Kundenorientiert“ – Wie NatWest mit Twilio seine Enterprise-Messaging-Strategie implementierte | Twilio

NatWest Group ist das führende Finanzinstitut für Unternehmen und Geschäftskunden im Vereinigten Königreich (VK) und versorgt 19 Millionen Kund:innen im gesamten VK mit umfassenden Bankdienstleistungen. NatWest hat sich das Ziel gesetzt, die beste britische Bank in puncto Kundenservice zu sein. Dazu stellt sie ihre Kund:innen in den Mittelpunkt und entwickelt in rascher Abfolge neue Lösungen, wobei sie stets die Kosten und die Einhaltung der Vorschriften im Blick behält.

Um ihr Kundenengagement auf die nächste Stufe zu bringen, ging die Bank eine Partnerschaft mit Twilio ein und machte hyperpersonalisierte und optimierte Kommunikation zu einem Herzstück ihrer digitalen Bankplattform.

In der Vergangenheit verließen sich Banken hauptsächlich auf unidirektionale Mitteilungen, wie per Post versandte Briefe oder E-Mails mit deaktivierter Antwortfunktion. Doch um seinem Ruf als innovativer Vorreiter in der Bankbranche gerecht zu werden, wollte NatWest die Interaktion mit seiner Kundschaft von Grund auf umgestalten. Dazu wollte NatWest die Nachrichtenübermittlung innerhalb seiner komplexen Struktur ändern, um zu verhindern, dass Kund:innen Einblicke in interne Arbeitsabläufe erhalten.

In der digitalisierten Welt von heute erwarten Verbraucher:innen eine schnelle Kontaktaufnahme, hohe Sichtbarkeit sowie Anpassungsfähigkeit. Für NatWest war wichtig, einen branchenerprobten Technologiepartner zu haben, der die Kommunikationsplattform der Bank skalierbar, sicher und stabil macht. Die Programmable Messaging API von Twilio bot die hohen Zustellbarkeitsraten, die Skalierbarkeit und die Anpassbarkeit, die NatWest anstrebte.

Eine neue Perspektive

NatWest ist zwar schon lange als zukunftsgerichtetes Unternehmen bekannt, doch mit dem Aufkommen von COVID-19 wurde die Notwendigkeit einer besseren, schnelleren und zuverlässigeren Kundenkommunikation dringlicher denn je. Während der Pandemie war fast jede Branche gezwungen, die digitale Transformation zu beschleunigen – der Finanzsektor war da keine Ausnahme.

NatWest wollte Lösungen implementieren, die Kundeninteraktionen remote, vor Ort und überall dazwischen umfassend unterstützen. Ihnen war klar, dass eine robuste und anpassungsfähige Kundenkommunikation im gesamten Unternehmen entscheidend ist, um mit den fortlaufenden Entwicklungen der digitalen Technologie Schritt zu halten.

Wie Twilio Bankinteraktionen fördert

NatWest brauchte eine Art der Kontaktaufnahme, die Kund:innen jederzeit erreicht, egal wo sie sich befinden. Heute bestimmen die Kund:innen selbst, wie sie Dienstleistungen nutzen oder damit interagieren. Mit Twilio Messaging ist NatWest in der Lage, sich Tag für Tag, rund um die Uhr, per SMS an seine Kund:innen weltweit zu wenden. Durch die Fähigkeit zum Messaging rund um die Uhr mit Twilio erreicht NatWest seine Kund:innen, egal wo auf dem Globus sie sich gerade befinden.

Ein weiterer entscheidender Aspekt der Kundenkommunikationsstrategie von NatWest bestand darin, ein Gleichgewicht zwischen technologischer Innovation und nutzerfreundlicher Kundenerfahrung zu finden. NatWest empfand die nutzerfreundlichen Entwicklungs-Tools von Twilio als genauso leistungsstark wie die Back-End-Technologie. Und NatWest fand die Programmable Messaging API von Twilio leicht zu bedienen und zu implementieren, aber trotzdem robust genug zur Skalierung des Messagings auf Unternehmensniveau.

Strategische Partnerschaft

Mit Twilio hat NatWest nicht nur die benötigten digitalen Lösungen gefunden, sondern auch einen Partner, der ihre gesamte Unternehmensstrategie unterstützt und der danach strebt, Kundenerfahrungen kontinuierlich zu verbessern, zu beschleunigen und kostengünstiger zu machen. Für NatWest ist eine bessere Kundenerfahrung gleichbedeutend mit personalisiertem Messaging, das bestimmte Zielgruppen genau zum richtigen Zeitpunkt erreicht. Doch wie gewinnt ein Unternehmen die Erkenntnisse, mit denen diese Vision Wirklichkeit wird?

Für Matthew Harwood, Head of Customer Messaging bei NatWest Group, geht es bei der Verbesserung der Kundenerfahrung darum, sich die Frage zu stellen: „Wie können wir die Customer Journey unter Nutzung aller verfügbaren Mittel personalisieren?”

In dieser Hinsicht ist Twilio nicht nur Anbieter, sondern sogar strategischer Partner. Mit von Twilio bereitgestellten Messaging-Daten kann sich NatWest auf ein bestimmtes Segment seiner Zielgruppe konzentrieren, wodurch die Bank gezielt Kundengruppen zu bestimmten Zeiten ansprechen und mit neuen Messaging-Strategien experimentieren kann. Anhand der Ergebnisse dieser Experimente kann NatWest herausfinden, welche Arten von Nachrichten erfolgreich sind und welche Verbesserungen priorisiert werden sollten.

Und da eine einzige Plattform sowohl für den Versand von Nachrichten als auch zur Erfassung von Messaging-Daten genutzt wird, kann NatWest Kampagnen zu einem Bruchteil der Kosten starten. Mit diesen von Twilio gelieferten Erkenntnissen optimiert NatWest die Kundenkommunikation, um sie persönlicher, bequemer und effektiver zu machen.

Ergebnisse und Ausblick in die Zukunft

Seit der Implementierung von Twilio stieg die Zustellbarkeit von Nachrichten bei NatWest um 2 % an. Mit anderen Worten: Das Unternehmen erreicht heute mehr Kund:innen. Die Bank verzeichnete außerdem keinerlei Ausfälle und keine Kundenbeschwerden sowie eine verbesserte internationale Zustellbarkeit, wodurch sich NatWest von seinen Mitbewerbern abheben kann. Ein weiterer Vorteil von Twilio war die schnelle Bereitstellung: NatWest schloss den Vertrag mit Twilio ab, und die Technologie wurde noch im selben Monat implementiert.

In Zukunft möchte NatWest die erfolgreiche Kooperation mit Twilio ausbauen und plant die Erweiterung seines Angebots für Kundenkommunikation um WhatsApp-Messaging. NatWest hat die Nutzung von WhatsApp bereits in der Vergangenheit getestet und sieht darin einen lohnenswerten Kanal, den es mit der Unterstützung von Twilio weiter zu erforschen gilt.

„Früher haben wir intern um die Aufmerksamkeit der Kund:innen konkurriert“, erklärt Harwood. „Von dieser Mentalität müssen wir wegkommen und in eine Position gelangen, in der wir alle gemeinsam eine großartige Kundenerfahrung schaffen.“