Personalisierte Reiserouten von Tourlane erhöhen Konversationsrate

Wenn wir an einen unbekannten Ort reisen möchten, stehen die meisten von uns vor einer Vielzahl von Entscheidungen: Wohin soll die Reise gehen? Was wollen wir tun? Wo möchten wir übernachten? Oft informieren sich Reisende über Reiseziele und deren beliebte Attraktionen, ohne genau zu wissen, was ihnen am meisten Spaß machen könnte.

Tourlane möchte seiner Kundschaft das Rätselraten abnehmen und jeder und jedem Einzelnen helfen, mit der Reiseplanung das Beste aus dem Urlaub zu holen. Tourlane bietet personalisierte und maßgeschneiderte Reisen an – egal wohin, wie lange und mit welchen Interessen.

Probleme überwinden mit der Customer-Engagement-Plattform von Twilio

Die Customer Journey von Tourlane beginnt, wenn Interessierte an sie herantreten, um mehr über die Planung einer auf individuelle Wünsche zugeschnittenen Reise zu erfahren. Tourlane möchte, dass Kund:innen von der ersten Interaktion an ein gutes Verhältnis zu den internen Reisefachleuten aufbauen und ist daher auf vertrauensvolle virtuelle Beziehungen angewiesen. 

Die Partnerschaft von Tourlane mit Twilio brachte dem Unternehmen die Wende, da es die Herausforderungen überwinden konnte, mit denen es konfrontiert war. Die Customer-Engagement-Plattform von Twilio versetzte Tourlane in die Lage, eine bessere Kundenerfahrung mit verbesserter Audioqualität und höherem Volumen zu bieten. Sie trug dazu bei, Kommunikationsprobleme zwischen Kundschaft und Reisefachleuten zu beseitigen. Und in dem Maße, in dem das Unternehmen wächst und neue Anwendungsfälle erschließt, erfüllt die äußerst flexible und anpassungsfähige Lösung von Twilio die sich ändernden Anforderungen von Tourlane.

Wenn die Kund:innen mit einer Reisefachkraft gesprochen und ihre Traumroute festgelegt haben, wurde ihnen eine Kontaktperson bei Tourlane aus dem Kundenservice zuwiesen. Und nach Beginn ihrer Reise brauchten die Kund:innen bei allen Problemen eine zuverlässige, effiziente Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit den Mitarbeiter:innen – insbesondere bei Notfällen auf einer Auslandsreise. Tourlane benötigte ein Customer Contact Center mit passenden sofort einsatzbereiten Funktionen, wie der Verbindungsaufnahme mit dem CRM des Vertriebs, das zudem flexibel genug ist, um es an jeden Anwendungsfall anzupassen.

Twilio Flex bietet die Möglichkeit zur Erweiterung durch Skalierung und durch die Hinzunahme neuer Kanäle in der Zukunft

Nachdem Tourlane verschiedene Anbieter von Sprachanruflösungen ausprobiert hatte, entschied man sich aufgrund des guten Rufs als zuverlässiger Anbieter für eine Partnerschaft mit Twilio. Tourlane verzeichnete sofort eine Verbesserung der Audioqualität und kombinierte die Sprachanruffunktionen schließlich mit Video, um die Kund:innen auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen und schneller eine Beziehung zu ihnen aufbauen zu können. Innerhalb von sechs Monaten nach der Implementierung fanden 75 % der Kundenanrufe mit Reiseexperten über Twilio Video statt. 

Angesichts des Erfolgs der Partnerschaft mit Twilio setzt Tourlane nun auch andere Twilio-Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung ein. Das Unternehmen nutzt Programmable Messaging und Twilio SendGrid zur Kontaktaufnahme mit der Kundschaft für Benachrichtigungen über anstehende Gespräche zur Reiseplanung oder wenn Kund:innen telefonisch nicht erreichbar waren. 

Tourlane entschied sich für Twilio Flex, die Plattform für digitale Interaktionen, der nach Bedarf in flexibler Weise Kanäle hinzugefügt werden können, wenn das Unternehmen wächst. Und um Kund:innen schnell und nahtlos zur richtigen Zeit mit den richtigen Mitarbeiter:innen zu verbinden, leitet Tourlane Anrufe mit dem Studio Flow Builder von Flex an das Betriebsteam weiter. Alle Anrufe werden schnell und von der richtigen Person beantwortet, die bei der Lösung des Kundenanliegens helfen kann. Tourlane nutzt Flex, um aus verschiedenen Quellen über das CRM hinaus für jeden Einzelfall den besten Lösungsweg zu ermitteln. Aus ihrer Sicht sind die sofort einsatzbereiten Funktionen und Integrationen genauso wie die Flexibilität und Anpassbarkeit perfekt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten – jetzt und in Zukunft.  Die Einführung einer Contact-Center-Lösung ist kein Selbstläufer, aber die Unterstützung durch das Entwicklungsteam war hervorragend, die Migrationen waren einfach, und bei der Implementierung gab es keine großen Hürden.

Tourlane stellte innerhalb von wenigen Tagen auf Twilio Flex um

Die Entscheidung von Tourlane zur Einführung von Twilio Flex fiel, da man auf der Suche nach einem Contact Center war, das sowohl leicht zu integrieren als auch flexibel genug ist, um neben den bestehenden Systemen zu existieren. Dazu bot Twilio Flex die perfekte Lösung. Mit Unterstützung von Twilio verlief die Migration reibungslos, das Entwicklungsteam war in keiner Situation überfordert. Aus der Entwicklerperspektive bot Twilio Flex ein Spektrum von Funktionen, mit denen es einfach war, die von Tourlane vorgesehenen Anwendungsfälle umzusetzen und zu erweitern. Sobald sie die Kernkonzepte von Twilio verinnerlicht hatten, verlief die Migration zu Twilio Flex geradlinig. Die Umstellung verursachte eine minimale Unterbrechung der Geschäftsabläufe. Kundenservice und Vertriebsteam von Tourlane waren schnell wieder in der Lage, die Kund:innen auf ihren Reisen zu unterstützen.

Doch damit nicht genug: Die Vorzüge von Twilio beschränken sich nicht auf die Kontaktaufnahme mit der Kundschaft. Tourlane nutzt Twilio Programmable Voice als internen Haupttelefonanbieter sowie als Instrument für seine Pre-Sales-Team, um potenzielle Kund:innen vor der Reise zu klassifizieren. Das spricht Bände über die Zuverlässigkeit und Vielseitigkeit der Plattform. Insgesamt hat sich Twilio Flex für Tourlane als wertvolle Ergänzung erwiesen, die eine umfassende Lösung für die Anforderungen des Kundenservice darstellt und die internen Kommunikationssysteme verbessert.

Anstieg der Konversionsrate bei Tourlane um 8 % – dank Twilio

Die Partnerschaft mit Twilio hat Tourlane in die Lage versetzt, alle Kund:innen zu erreichen und ihnen ein möglichst individuelles Buchungs- und Reiseerlebnis zu bieten. 

Auf Grundlage des Erfolgs dieser Integration möchte Tourlane als Nächstes WhatsApp und Chat hinzufügen, um auch in Zukunft mit Kund:innen über deren bevorzugte Kanäle zu interagieren. 

Für Robert Wolf, Director of Engineering bei Tourlane, ist Twilio ein großartiger Anbieter und ein Partner für Wachstum. Hinsichtlich der Lösungen und Fähigkeiten sagt er: „Sobald man das System verstanden hat, ist es flexibel genug, um es an jeden erdenklichen Anwendungsfall anzupassen. Wir haben noch nichts gefunden, [wo Twilio] an seine Grenzen gestoßen wäre.“