Wie CPG Europe Twilio Flex für bessere Kundeninteraktion aus dem Homeoffice nutzte

Wenn es darum geht, eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen, sind die richtigen Werkzeuge, ein erfahrenes Team und hochwertige Produkte wichtig.

Niemand versteht das besser als CPG Europe, ein führender Anbieter von Baumaterialien wie Klebstoffen, Produkten für passiven Brandschutz und vielem mehr. Das Unternehmen ist ein großer internationaler Betrieb, dessen Kunden immer qualitativ hochwertige Produkte und eine erstklassige Betreuung erwarten.

Die Kunden sind hauptsächlich Architekten, Projektmanager, Bauarbeiter und andere Baufachleute, die Fragen oder Bedenken zu Produkten sofort klären können müssen.

„Sie arbeiten täglich mit unseren Produkten“, so Alexander Ortmann, IT-Projektmanager bei CPG Europe. „Sie müssen uns mit technischen Fragen erreichen können und sie müssen unsere Produkte einfach bestellen können. Deshalb müssen wir jederzeit über verschiedene Kanäle erreichbar sein.“

Ortmann zufolge bestand zunächst die Notwendigkeit, die eigene Kundschaft mit einer einheitlichen Methode erreichen zu können, was das Unternehmen zu Twilio brachte: „Ursprünglich war ich nur auf der Suche nach einem SIP-Anbieter. Es war immer ein ziemliches Durcheinander, denn wir hatten mehrere Telefonanbieter und sogar verschiedene Anbieter in nur einem Land. Sicherlich keine langfristige Lösung.“

Die Corona-Pandemie stellte das Team vor eine noch schwierigere Herausforderung: Die Kundenbeziehungen wollten unter neuen, sich rasch ändernden Umständen gepflegt werden, obwohl viele Beschäftigte nicht ins Büro kommen konnten. Twilio Flex kam da wie gerufen. Mit dieser leistungsstarken Remote-Contact-Center-Lösung konnte CPG Europe Beschäftigte und Kunden in einer optimierten Kommunikationsumgebung, die mit einer Internetverbindung von überall aus zugänglich ist, zusammenführen und so die Kundenbetreuung vereinfachen.

Die Bedeutung flexibler Lösungen

Vor der Verwendung von Twilio jonglierte CPG Europe mehrere Telefonanbieter. Es war schwer, den Überblick über alle Verträge zu behalten, die Kosten zu verwalten und technische Probleme zu beheben. Die Kombination von mehreren Systemen führte zu weiteren Herausforderungen. „Ich habe mich informiert“, sagt Ortmann, „und festgestellt, dass Twilio aufgrund seiner Flexibilität am besten für unser Unternehmen geeignet ist.“

Als Mischkonzern internationaler Marken akquiriert CPG Europe regelmäßig neue Unternehmen, wodurch immer wieder neue Teammitglieder in den allgemeinen Arbeitsablauf integriert werden müssen.

„Nehmen wir an, es gibt eine neue Fusion und wir brauchen 30 neue Telefonnummern und einen neuen SIP-Trunk“, sagt Ortmann. „Mit dem Twilio-Portal konnte ich das meiste davon selbst hinzufügen.“

Dank dieser einfachen Bedienung bleibt mehr Zeit, sich auf kritische Geschäftsabläufe statt auf technische Details zu konzentrieren.

Zu Beginn der Pandemie wusste das Team, dass die Erweiterung auf ein vollständig remote laufendes Contact Center von entscheidender Bedeutung sein würde, damit das Unternehmen weiter erfolgreich sein könnte. Einige ihrer Teams hatten in der Vergangenheit schon einmal eine Contact-Center-Lösung verwendet, allerdings fehlten wesentliche Funktionen wie Echtzeitansicht und -berichte, wodurch sie die Leistungsfähigkeit schlechter messen und Kontaktverläufe nicht gut überblicken konnten.

Die Pandemie beschleunigte die Notwendigkeit einer Lösung, die diese entscheidenden Funktionen bieten und gleichzeitig dezentralisierte, komplexe Geschäftsabläufe in einem einfachen System zusammenführen würde.

„Wir haben die Zeit während und nach dem ersten Lockdown genutzt, um Flex einzuführen und die Umgebung für unsere Beschäftigten vorzubereiten“, erklärt Ortmann.

Das war von entscheidender Bedeutung für die Geschäftskontinuität, da Anrufe ohne Verzögerung an jene Teammitglieder weitergeleitet werden konnten, die von zu Hause aus arbeiteten, die Kundenerfahrung aber nicht negativ beeinflusst wurde.

Das Unternehmen war also nicht mehr von vielen verschiedenen standortspezifischen Nummern oder physischen Einschränkungen abhängig und konnte mit Flex auch alle Telefonnummern in einem IVR-System zusammenführen, das für die gesamte Kundschaft einfach und konsistent war.

„Die Kunden können die Optionen durchgehen und erreichen immer die richtige Person, ohne zwischen Teams weitergeleitet werden zu müssen“, so Ortmann. „Das macht es natürlich auch unseren Beschäftigten einfacher.“

Flex hat ihnen außerdem ermöglicht, spezifische Funktionen zur Unterstützung ihrer Kundschaft einzuführen: Beispielsweise einen Notfallmodus, mit dem Kunden eine Nachricht hinterlassen können, selbst wenn es auf einer Leitung technische Probleme gibt, oder Anpassungsmöglichkeiten, mit denen Vorgesetzte Mitteilungen für bestimmte Fälle wie zu Feiertagen und anderen Betriebsunterbrechungen festlegen können, um die Kunden darüber zu informieren, wann sie mit einer Rückmeldung rechnen können.

Wie die Cloud eine globale Expansion ermöglicht

CPG Europe nutzt die Leistungsfähigkeit von Flex, um die Kundeninteraktion weiter auszubauen und eine bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Im nächsten Schritt stehe die Integration aller europäischen Länder, in denen sie tätig sind, in Flex an. Laut Ortmann sei dies jedoch erst der Anfang, denn in Zukunft werde das Unternehmen das enorme Potenzial von cloudbasierter Omnichannel-Interaktion noch viel mehr nutzen.

„Wir haben mit der Anruffunktion begonnen, planen aber auch, mehr Kanäle wie Chat, SMS usw. zu integrieren“, sagt Ortmann. „Mit Twilio kann man klein anfangen, aber es gibt keine Grenzen für die Zukunft.“

Diese Flexibilität ermöglicht es CPG Europe, seine Angebote im richtigen Tempo für seine Kundschaft und Mitarbeitenden zu skalieren, während es gleichzeitig eine leistungsstarke Kommunikationsinfrastruktur aufbaut, die sich über Jahre hinweg den Anforderungen ihres Unternehmens entsprechend weiterentwickeln kann.