Wie Octopus Energy mithilfe von Twilio im großen Rahmen das Potenzial von Kraken entfesselt

Herausforderung

Energie ist eine unentbehrliche Ressource, ohne die Haushalte, Unternehmen und Fahrzeuge nicht auskommen und die den Komfort und die Bequemlichkeit des modernen Lebens sicherstellt. Allerdings berichten Verbraucher:innen immer schon über schlechte Erfahrungen mit Energieversorgern, weil sie es schwierig finden, diese zu kontaktieren, Informationen zu erhalten oder Updates über Probleme wie Ausfälle oder geplante Wartungsarbeiten zu bekommen, von denen sie betroffen sind. 

Kundenservicemitarbeiter:innen in den Versorgungsunternehmen wiederum werden durch veraltete, schwer zu bedienende Technologien häufig daran gehindert, ihren Kund:innen zu helfen. Wenn Probleme auftreten, sind sie nicht immer in der Lage, die Kund:innen im Voraus zu informieren. Mitarbeiter:innen, die für Stromzähler zuständig oder in der Finanzabteilung tätig sind, haben Probleme, genaue Daten über den Verbrauch zu erfassen, und am Ende der Abrechnungszeiträume führt das oft zu einem Stau und einem überforderten Kundenservice, dessen Mitarbeiter:innen dem Burnout nahe sind. Manche von ihnen verlassen die Branche schließlich ganz für einen erfüllenderen Job.

Diese negativen Erfahrungen können im Laufe der Zeit zu einem Klima von Frustration und Misstrauen zwischen Versorgern, Mitarbeiter:innen und Kund:innen führen – für alle Beteiligten keine ideale Dynamik.

Allerdings ist der Aufbau moderner digitaler Lösungen, die den speziellen Anforderungen der EnTech-Branche (Energietechnologie) gerecht werden, keine einfache Angelegenheit. Niemand weiß das besser als Kraken, denn das Unternehmen hat sein eigenes, revolutionäres Betriebssystem entwickelt, um Versorgungsunternehmen eine bessere Kundenerfahrung zu ermöglichen und innovative Produkte zu entwickeln.

Eine Lösung mit Augenmerk auf der Kundschaft

Die Octopus Energy Group wurde 2016 in Großbritannien mit der Vision gegründet, Technologie und Daten zu nutzen, um der Welt bezahlbare grüne Energie zu bieten. Und dabei sollten die Kund:innen im Mittelpunkt ihrer Bemühungen stehen. Als Fundament für die Kundenkommunikation implementierte das Unternehmen schon früh Twilio Voice in die Kraken-Plattform, da es davon ausging, dass ein herkömmliches Telefonsystem irgendwann nicht mehr in der Lage sein würde, das zu erwartende Anrufaufkommen zu bewältigen.

Hayden Field, Senior Software Engineer bei Kraken, erinnert sich: „Die Integration von Twilio ging wirklich flott. Für uns war das wichtig, da wir ein Start-up waren, das mit einer wachsenden Kundennachfrage rechnen musste und plante, irgendwann auf Millionen von Kund:innen zu skalieren.“ 

Doch die Bearbeitung von Kundenanrufen war nicht die einzige Aufgabe, für die Kraken Twilio brauchte. Viele Energieversorger in Großbritannien sind auf Zählerablesungen angewiesen. Die Kund:innen rufen an einem bestimmten Tag an, um ihre Daten mitzuteilen. Bei diesem massiven Anstieg des Anrufvolumens geraten herkömmliche Systeme schnell an ihre Grenzen. Dies wiederum wirkt sich auf die Abrechnungsteams aus und führt zu stressigen und chaotischen Arbeitstagen.

Mit Twilio war das Unternehmen in der Lage, die eingehenden Anrufe nahtlos und ohne Probleme zu bewältigen und einen ruhigeren, effizienteren Prozess zu implementieren. Mit anderen Lösungen von Twilio wie SendGrid Email und SMS wurden Kundenmitteilungen über Service, Rechnungsstellung usw. versendet – einschließlich Warnmeldungen und Benachrichtigungen über Probleme, von denen sie betroffen sein könnten. Zudem erhielt das Unternehmen mit SendGrid eine einheitliche Plattform für E-Mail-Marketing. 

Octopus Energy ist für Kraken ein Vorzeigeprojekt: ein intelligentes All-in-One-Betriebssystem, das Energieunternehmen dabei helfen soll, Kundenprobleme zu lösen, relevante Informationen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal bereitzustellen und mit Marketingmitteilungen per SMS und E-Mail das Wachstum zu fördern. Dank der Technologie von Twilio setzen die Nutzer:innen von Kraken im gesamten Versorgungssektor Maßstäbe für einen ausgesprochen guten Kundenservice.

Vom reinen Energielieferanten zum „Energieunterstützer“

In gerade einmal sieben Jahren hat Octopus Energy mithilfe der Technologie und Daten von Kraken enorme Fortschritte auf dem Weg zu seiner Vision gemacht, die Welt mit bezahlbarer grüner Energie zu versorgen. Allein im Vereinigten Königreich versorgt Kraken über 5 Millionen Haushalte und Unternehmen und hat seine globale Präsenz auf die USA sowie auf Deutschland, Japan, Spanien und weitere Länder ausgedehnt.

Aber das Unternehmen verändert nicht nur den Energiesektor. Mit Kraken ermöglicht es zudem anderen Versorgern, effizienter und effektiver zu arbeiten und eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten. Das Betriebssystem Kraken hat derzeit 54 Millionen Vertragskonten in 17 Ländern und entwickelt sich rasch weiter. 

„Twilio verfügt bereits über ein globales Netzwerk. Wenn wir also neue Märkte erobern wollen, können wir uns auf den Energiesektor konzentrieren", erklärt Hayden. „Die Einrichtung eines neuen Twilio-Kontos dauert ungefähr 2 Stunden. Vom betrieblichen Standpunkt aus ist das absolut ideal.“  

Durchschnittlich rufen Verbraucher:innen einmal pro Jahr bei ihrem Energieversorger an, und Kraken verarbeitet jetzt an einem einzigen Tag so viele Anrufe wie in den kompletten ersten 18 Einsatzmonaten insgesamt.  Mithilfe von Twilio versendet die Plattform im Schnitt rund 1 Million E-Mails und 100.000 SMS – Tag für Tag. Dazu gehören Rechnungs- und Marketing-E-Mails, SMS-Marketing sowie andere Arten von Benachrichtigungen und Warnmeldungen. 

Aufgrund der Besonderheiten der Energiewirtschaft und ihrer Abhängigkeit von Wetter- und Klimaereignissen kann das Nachrichtenvolumen erheblich schwanken. An manchen Tagen verarbeitet Kraken 200.000 E-Mails, an anderen über 5 Millionen. Twilio gelingt es mit Leichtigkeit, diese Spitzen und Täler zu bewältigen, je nach Bedarf hoch- und herunterzuskalieren und eine optimale Zustellbarkeit zu gewährleisten.

Das Angebot von Kraken wird ständig weiterentwickelt und ermöglicht es Kunden wie Octopus Energy, EDF und Eon Next, ihr Geschäft auszubauen und Strom, Wasser oder Breitband mit einem einzigen, intuitiven, perfekt auf den jeweiligen Kundenstamm zugeschnittenen Betriebssystem zu verwalten.

Maßgeschneiderte Erfahrungen für spezielle Bedürfnisse

Energiemuster und Nutzung sind von Land zu Land und von Region zu Region verschieden – aber Versorgungsleistungen brauchen alle. Kraken hat sein Betriebssystem von Anfang an mit einer Reihe von Voreinstellungen und Optionen konzipiert, sodass Anbieter es auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft abstimmen können.

Das einzigartige Betriebsmodell für den Kundensupport von Kraken unterscheidet sich von den herkömmlichen funktionalen Silos, bei denen die Kundschaft an verschiedene Abteilungen weitergeleitet wird und oft in der Warteschleife steckt, während interne Teams versuchen, ein Problem zu verstehen oder zu lösen. Die Universal Agents von Kraken sind dazu in der Lage, jedes Kundenproblem über jeden Kanal zu lösen. Die erste Person, die den Anruf, die SMS oder die E-Mail einer Kundin oder eines Kunden entgegennimmt, kann den Servicefall bearbeiten.

Mit der Technologie von Twilio weist Kraken Kundenanrufe auf Basis der erkannten Kontotelefonnummer automatisch dem korrekten Team zu. Die Anrufe werden über die Nutzeroberfläche von Kraken abgewickelt und den Mitarbeiter:innen werden die wichtigsten Informationen direkt zur Verfügung gestellt. Aufzeichnungen der Gespräche werden mit Wiedergabe-Funktion, Mitschrift und einer KI-generierten Zusammenfassung direkt im Kundenkonto gespeichert. 

Dieses Modell bietet Teams zudem ein hohes Maß an Autonomie bei der Kundenbetreuung und ermöglicht den Mitarbeiter:innen die gemeinsame Lösung komplexer Probleme. Führungskräfte müssen kein Mikromanagement betreiben, um ihre Teams bei der Befolgung veralteter Prozesse anzuleiten, sondern können sich darauf konzentrieren, die Mitarbeiter:innen zu motivieren und das Unternehmenswachstum anzukurbeln.

Der Einsatz für die Kundschaft erstreckt sich für Kraken auch auf die Rechnungsstellung. Sowohl Energieunternehmen als auch ihre Kundschaft brauchen verschiedene Optionen, wie sie Zahlungen tätigen und abwickeln können. Mit Twilio Pay verarbeitet Kraken Tag für Tag Tausende sicherer Telefonzahlungen. Es unterstützt integrierte und generische Konnektoren und ermöglicht so jährliche Umsätze in zweistelliger Millionenhöhe – und zwar über den von den Kund:innen bevorzugten Mechanismus und Zahlungsanbieter.

Wenn in Kraken besondere, auf der Kernplattform nicht verfügbare Funktionen benötigt werden, bietet Twilio die Flexibilität, dank derer sich Kraken-Kund:innen von anderen Energieversorgern abheben können. „Twilio Studio stellt Self-Service-Funktionen bereit, mit denen Kraken schnell und problemlos Dienstleistungen für verschiedene Kund:innen anpassen kann. Die Bedienung ist wirklich kinderleicht“, sagt Chloe Biddle, Senior Client Delivery Lead bei Kraken.

Bessere Erfahrungen bei jeder Interaktion

Kraken macht die Energiebranche heute in zweierlei Hinsicht besser – durch die Einführung nachhaltigerer Energielösungen und indem es anderen Energieunternehmen mithilfe von Technologie in die Lage versetzt, ihre Kund:innen zu verwalten, zu optimieren, zu unterstützen und ihnen bessere Dienstleistungen anzubieten.

Das Unternehmen setzt seinen Weg fort, indem es KI-Funktionen in seine Plattformen integriert, um die Beantwortung von Kunden-E-Mails zu beschleunigen und einen noch schnelleren und effizienteren Service bereitzustellen. Dabei verfolgt Kraken jedoch einen maßvollen Ansatz und bleibt seinem Ansatz der Orientierung an der Kernkundschaft treu. 

„Wir implementieren zwar KI-Technologie, aber dabei ist es uns sehr wichtig, auf die menschliche Note zu achten. Wir wollen alles so menschlich wie möglich halten und einen Chatbot nicht nur um seiner selbst willen erschaffen“, erklärt Hayden.

Mit Twilio als Partner kann Kraken sich auch weiterhin zu einem reaktionsschnellen, zuverlässigen und ergebnisorientierten Betriebssystem entwickeln, das den Anforderungen an Kundenerfahrungen von Versorgungsunternehmen auf der ganzen Welt gerecht wird.