Airbnb simplifie l'expérience de location pour 60 millions de voyageurs dans le monde

Défi

Communication mobile automatisée et sécurisée entre les hôtes et les clients potentiels.

Solution

Avec Twilio Messaging, Airbnb a pu configurer des services SMS entre les hôtes et les invités afin de permettre à ses clients de fonctionner rapidement et à moindre coût.

Airbnb permet aux résidents privés et aux établissements commerciaux de louer des espaces supplémentaires aux voyageurs qui recherchent une alternative à l'hôtel. Avec Twilio, les voyageurs à la recherche de logements abordables, originaux ou non conventionnels utilisent Airbnb pour obtenir des réponses rapides aux demandes de réservation.

Un lien idéal entre les voyageurs et les hôtes pour des expériences de voyages exceptionnelles

Airbnb permet aux hôtes disposant d’une chambre ou d’une propriété de publier des annonces que les clients potentiels, à la recherche d’un lieu de séjour, peuvent filtrer par ville, pays, prix et type de chambre. Le but est de trouver exactement le type d’hébergement correspondant à leurs besoins. Une fois que les clients ont trouvé l’endroit où ils souhaitent séjourner, ils communiquent avec l’hôte via le site Web ou l’application mobile pour finaliser les détails de la réservation.

Lorsque les hôtes reçoivent une demande de réservation via Airbnb, ils disposent de 32 heures pour accepter ou refuser la demande de réservation. Souvent, les hôtes ne sont pas devant leur ordinateur et ne peuvent pas répondre rapidement, même s’ils veulent confirmer la réservation. C’est pourquoi Airbnb avait besoin d’un moyen de faciliter une meilleure expérience utilisateur.
« Nous devions souvent appeler manuellement les hôtes qui n’avaient pas répondu pour leur demander de confirmer ou de refuser la demande », explique Naomi Arnold du service client d’Airbnb. « Consacrer du personnel à appeler manuellement les hôtes les prive de leur capacité à gérer le support client, ce qui constitue une distraction coûteuse. »

Automatisation d'une expérience utilisateur exceptionnelle

Airbnb a choisi Twilio pour automatiser la communication mobile entre les hôtes et les clients potentiels à l’aide de messages texte. Lorsqu’un hôte ne répond pas à une demande, il reçoit un SMS automatique d’Airbnb contenant des informations sur les clients, les dates du séjour demandé et le prix du séjour. Il peut alors répondre rapidement par message.

« Nous avons des hôtes dans le monde entier et ils ont toujours leur téléphone avec eux », explique Naomi Arnold. « En leur permettant d’accepter des demandes par SMS, nous avons considérablement amélioré le pourcentage de réservations réussies tout en économisant d’innombrables heures d’appels manuels. »

Une meilleure expérience utilisateur est synonyme d'une meilleure activité

Airbnb sait qu’une expérience utilisateur positive peut se traduire par davantage de réservations pour les hôtes. Le fait de permettre aux hôtes de confirmer une réservation par téléphone portable augmente le nombre de réservations et améliore l’expérience des clients potentiels, qui ne doivent plus attendre aussi longtemps pour avoir des nouvelles de leur réservation.