Comment Concilio a construit un service de conciergerie médicale avec Twilio

Et s'il était aussi simple de trouver un médecin et de prendre un rendez-vous que de commander un taxi ou un repas sur une application ? Pour les clients de Concilio, c'est possible.

Concilio est un service médical basé sur une application, proposé aux employés comme un avantage professionnel. L'entreprise met en relation les utilisateurs et leur famille avec un agent du centre de contact qui agit comme un concierge médical. Il les aide à trouver un médecin et à prendre rendez-vous avec des généralistes ou des spécialistes en cas de maladie, de blessure ou de visite de contrôle. Les concierges contactent les patients après la consultation pour savoir s'ils ont des questions, leur fournir des ordonnances téléchargeables et organiser le suivi médical nécessaire.

Le système de Concilio compte plus de 25 000 médecins recommandés par leurs pairs, qui traitent plus de 5 000 pathologies différentes. En plus d'organiser des visites en personne, Concilio met les utilisateurs en relation avec ces médecins par le biais de consultations téléphoniques ou vidéos. Le nombre de patients et de cliniciens avec lesquels Concilio travaille a commencé à croître rapidement en 2018. L'entreprise a donc dû construire une plateforme de télémédecine plus fiable pour ces consultations virtuelles. Cela représentait un défi de taille pour Quentin Hayot, Administrateur Système chez Concilio et Développeur Principal sur le projet.

« À l'époque, j'étais le seul développeur sur cette partie du projet, et nous avions un délai très court », déclare Quentin. Seul, il a pu rapidement construire une plateforme plus robuste avec Programmable Voice, Programmable Video et Programmable SMS de Twilio. Ce n'était que le début de la collaboration entre Concilio et Twilio.

Un engagement pour la santé

Les utilisateurs confient à Concilio la santé de leur famille. L’entreprise s’engage donc à fournir les meilleurs soins à tous les niveaux, en commençant par les interactions avec le centre de contact. Les agents du centre de contact, qui agissent comme des concierges médicaux personnels, sont au cœur de l’expérience utilisateur de Concilio. Ils traitent un grand nombre d’appels entrants et sortants des clients, et sont fréquemment en contact avec des prestataires médicaux.

Concilio a commencé par utiliser des lignes SIP trunks avec un PBX (private branch exchange) basé sur Asterisk pour la connectivité du centre de contact. Si cette configuration était suffisante au départ, elle ne pouvait pas prendre en charge de manière adéquate un nombre croissant d’utilisateurs et d’agents. Chaque agent enregistrait au moins une plainte par jour sur le système auprès du service IT. En outre, quand les employés sont passés au télétravail à cause de la pandémie, les problèmes de VPN ont entraîné une mauvaise qualité d’appel, dégradant ainsi l’expérience utilisateur.

Pour résoudre ces problèmes et faire face à l’augmentation continue du nombre d’agents utilisant le système simultanément, Concilio souhaitait construire une plateforme unique capable d’unifier tous les outils existants du centre de contact. L’objectif était de rationaliser les différents processus de planification, d’appel et de messagerie qu’un agent utilise pour fournir des services de conciergerie à chaque client.

Quentin explique : « Nous avons essayé plusieurs systèmes qui étaient tous très performants pour réaliser une tâche, mais nous avions besoin d’un système capable de tout faire. Et nous avons pu le créer avec Twilio Flex. »

Un centre de contact simplifié

Flex est une plateforme de centre de contact flexible, évolutive et basée sur le cloud que les entreprises peuvent configurer rapidement et intégrer facilement au logiciel de gestion de la relation client (CRM) qu’elles utilisent déjà. Les développeurs peuvent utiliser le système de création d’applications via du « low-code » et du glisser-déposer, pour mettre en place exactement les fonctionnalités de centre de contact dont ils ont besoin sur des tableaux de bord personnalisables. Flex peut être configuré pour communiquer sur plusieurs canaux, notamment la voix, les SMS, WhatsApp et le Chat, avec un suivi intégré des performances sur tous les canaux. La mise à jour des workflows, des intégrations et de l’interface utilisateur en fonction de l’évolution des besoins est simple.

Bien qu’il n’ait consacré qu’une petite partie de son temps de travail à la réalisation du projet, Quentin a pu configurer le nouveau centre de contact en quelques semaines seulement.

Il précise : « le fait de disposer d’un outil fiable et facile à utiliser pour les clients et les agents renforce vraiment notre confiance dans notre capacité à fournir le meilleur service ». « Cela renforce également la confiance de nos utilisateurs, qui savent qu’ils seront pris en charge dans un moment délicat, sans avoir à vivre une expérience utilisateur pénible. »

Aucune plainte

Quentin affirme que l’expérience des utilisateurs et des agents s’est tout de suite considérablement améliorée. Après seulement dix jours de mise en œuvre du nouveau système Flex, le nombre de plaintes envoyées par les agents est tombé à zéro.
Quentin explique que « la qualité audio a augmenté, les problèmes de connectivité ont disparu et la fiabilité est plus élevée que jamais ». « Les agents peuvent vraiment se concentrer sur leur travail sans avoir à se battre contre l’infrastructure. »

Un avenir sans serveur

Concilio a l’intention de continuer à augmenter le nombre de tâches qu’il peut accomplir avec Flex. Quentin souhaite ajouter des fonctionnalités de messagerie SMS et de planification pour une plus grande commodité pour les clients. Sur le back-end, la qualification des appels avec des étiquettes personnalisées permettra d’automatiser les rapports internes et d’accroître l’efficacité des agents. Il prévoit également de configurer le système pour que les agents puissent envoyer des tâches depuis d’autres systèmes vers Flex. L’option « wrap up » permettra de gagner du temps en facilitant le remplissage de la fiche de suivi après contact. Enfin, il est impatient d’intégrer plus profondément son CRM à Flex afin d’offrir un service client plus fluide.

Bien que le système soit relativement nouveau, Quentin est enthousiasmé par son potentiel. Il déclare que « l’objectif ultime est de permettre à nos concierges de traiter un dossier du début à la fin, presque sans quitter Flex ». « En tant que fournisseur d’accès aux soins de santé basé sur un logiciel, nous nous concentrons sur une approche sans serveur. C’est pourquoi Twilio joue un rôle important dans cette stratégie. »