D'une équipe de deux personnes à une société de 2 milliards de dollars en six ans : la croissance de Deliveroo est alimentée par un service axé uniquement sur le client

Défi 

Deliveroo recherchait un moyen de tenir informés les restaurants, les représentants du service client, les livreurs, les utilisateurs et plus encore à propos des commandes et de leur statut, tout en garantissant un délai de livraison de 30 minutes ou moins

Solution

Utilisant la messagerie programmable Twilio et la voix programmable Twilio, Deliveroo communique avec les clients sur leurs canaux préférés. De plus, Deliveroo utilise Twilio Verify pour traiter les paiements et les remboursements en toute sécurité.

Comment une entreprise composée d'une équipe de deux personnes et de quelques restaurants basés à Londres, proposant des repas chauds à ses clients peut-elle évoluer en une société impliquant plus de 80 000 restaurants, plus de 60 000 livreurs et des services de livraison sur 14 marchés européens en seulement six ans ?

D'après l'équipe de Deliveroo, le secret est de se concentrer sur une expérience client exceptionnelle : un engagement qui est à l'origine de tout ce que fait l'entreprise londonienne. Alors qu'elle poursuit son expansion en Europe, dans la zone Asie-Pacifique et au-delà, cet objectif a permis à Deliveroo d'atteindre une valeur estimée à 2 milliards de dollars.

Une grande partie de cette croissance est le résultat des efforts de l'entreprise visant à rendre toutes les communications liées aux clients agréables, fluides et rapides. Sans une telle communication entre tous les interlocuteurs et points de contact, l'expérience ne pourrait pas fonctionner. C'est pourquoi la vision et le modèle de communication centrés sur le client de Deliveroo les ont menés jusqu'à Twilio.

Fournir une expérience simple et transparente pour tous les clients, mais surtout pour ceux qui ont une faim de loup

Cela paraît simple. Ouvrir une application ou un navigateur Web, rechercher un restaurant. Choisir quelques produits alimentaires et passer votre commande. Suivre la progression de la commande via l’application, recevoir une notification indiquant que votre commande est arrivée et voilà : vous dégustez des plats frais et savoureux, le tout en 30 minutes ou moins, grâce à la garantie de rapidité de Deliveroo et à des restaurants partenaires soigneusement sélectionnés.

Mais ce qui semble être très simple pour l’utilisateur nécessite un réseau de communications connecté et complexe entre les restaurants, les systèmes des points de vente, les représentants du service client, les livreurs, et bien sûr, le client.

Une communication de qualité génère des clients satisfaits. Les clients de Deliveroo utilisent à la fois le Web et l’application. L’entreprise s’efforce donc de fournir à tous ses clients des informations à jour, quelle que soit leur plateforme, et de définir les bonnes attentes en matière de délais, de disponibilité, de livraisons, etc. Car lorsqu’une faim de loup se fait sentir, il est primordial de savoir quand vous allez pouvoir manger.

Exploiter une large gamme de produits Twilio pour permettre des communications sécurisées, rapides, fiables et évolutives

Deliveroo utilise Twilio dans le monde entier pour des services de messagerie via Programmable SMS, notamment pour les notifications de commande et de livreurs, les messages marketing, les campagnes de réengagement de restaurants et de livreurs ainsi que pour le service client.

« Nous souhaitons proposer à nos clients des canaux qui leur sont adaptés et non les forcer à utiliser ceux qui nous conviennent », explique Aimee Ruddy, chef de produit chez Deliveroo. « Certains clients préfèrent Facebook Messenger, d’autres nous appellent et d’autres encore nous contactent sur les réseaux sociaux. L’un des avantages de Twilio est qu’il facilite l’évolutivité et l’utilisation de ces canaux dans les flux de travail existants. »

L’entreprise a également recours à Programmable Voice de Twilio pour le service client et les communications masquées entre les livreurs et les clients. Grâce aux numéros masqués de Twilio, Deliveroo dissimule le véritable numéro de téléphone du client, permettant ainsi aux livreurs et aux clients de communiquer en toute sécurité sans compromettre leur vie privée.

« Il est primordial pour nous de pouvoir communiquer avec nos clients sur la plateforme qu’ils utilisent, c’est pourquoi Programmable Voice de Twilio nous est également utile pour automatiser les appels téléphoniques », explique Nik Wakelin, responsable de l’ingénierie chez Deliveroo. « Je sais que certains d’entre nous ont relégué l’application d’appel téléphonique à la 99e page de l’écran d’accueil, mais cela reste un bon moyen de contacter immédiatement la personne qui a votre commande. Programmable Voice rend ce contact possible dans le monde entier, tout en préservant la confidentialité et la sécurité de nos clients et de nos livreurs. »

Veiller à ce que les livreurs soient connectés et que les utilisateurs frauduleux ne puissent pas accéder à la plateforme Deliveroo est un autre élément important pour garantir la confiance des clients. C’est pourquoi l’entreprise utilise Twilio Verify, pour authentifier les livreurs et, plus récemment, les utilisateurs, afin d’assurer une inscription plus sécurisée et de meilleure qualité.

« L’objectif est de construire des solutions à partir de ces éléments », ajoute-t-il. « Toujours très fiable, l’appel téléphonique reste le moyen de communication de base à Londres, contrairement à la 3G qui peut être irrégulière. Ensuite, nous avons développé des notifications push, puis des messages et peut-être plus tard la voix sur IP (VoIP), que l’on peut obtenir à des tarifs très bas, dans la mesure où il ne s’agit que de données. »

Tandis que de nombreux utilisateurs réguliers de Deliveroo utilisent l’app pour commander leur repas préféré, 40 % des nouveaux utilisateurs passent leur première commande sur le site Web. L’équipe de Deliveroo s’est donc rendu compte que des notifications de livraison et de commande étaient également nécessaires pour ces utilisateurs, mais qu’elle ne pouvait pas procéder de la même façon que l’app. Elle s’est alors tournée vers l’intégration WhatsApp de Twilio pour y parvenir.

De l'étude préliminaire à la mise en œuvre concrète en deux semaines, grâce à Twilio pour WhatsApp

WhatsApp est utilisé par plus de 1,5 milliard d’utilisateurs dans le monde, qui envoient plus de 60 milliards de messages par jour. Lorsque Twilio a annoncé son intégration WhatsApp, Deliveroo y a vu une opportunité d’intégrer l’API à son architecture existante d’API Twilio, offrant ainsi à l’entreprise un moyen de communiquer rapidement avec les nouveaux utilisateurs Web sur une plateforme qu’ils utilisaient déjà.

En seulement deux semaines, l’entreprise est ainsi passé d’une phase d’étude préliminaire à une mise en œuvre concrète de l’intégration WhatsApp, permettant à ces nouveaux utilisateurs de recevoir des notifications essentielles de manière fiable et rapide. Les taux d’acceptation des notifications sont également supérieurs à 25 %, soit bien supérieurs à la moyenne.

Anne Byrne, ingénieur back-end au sein de l’équipe en charge de l’expérience utilisateur de Deliveroo, a déclaré que l’intégration réalisée par une équipe de trois personnes, dont un concepteur, avait non seulement été effectuée en un clin d’œil avec un minimum d’efforts, mais qu’elle s’adaptait aussi parfaitement à l’architecture back-end de Deliveroo déjà équipée de produits Twilio.

« Nous utilisons plusieurs produits Twilio pour différencier notre service client », explique-t-elle. « Twilio est un moyen simple et économique de tester la faisabilité de nouvelles fonctionnalités. Nous avons finalement choisi l’API de Twilio pour WhatsApp, car elle nous a permis de nous concentrer sur le produit et non sur les exigences complexes de l’infrastructure de WhatsApp. »

Une expansion mondiale à partir d'une base solide

Deliveroo est en train de développer ses services sur un large éventail de marchés et dans de nouvelles langues, offrant ainsi de nombreuses possibilités de communication à la fois nouvelles et plus efficaces.

Nik Wakelin a déclaré que Deliveroo envisage d’utiliser à l’avenir la VoIP (Voice Over IP) comme nouveau canal de communication. L’entreprise souhaiterait également avoir recours aux traductions par l’IA pour mettre en relation les clients avec des livreurs qui parlent leur langue. Quels que soient les marchés sur lesquels Deliveroo se développe, son architecture basée sur les produits Twilio permet à l’entreprise d’évoluer de manière fiable et sans contrainte, dans le monde entier.