Arkéa On Life et Twilio apportent une touche humaine à la téléassistance

Le maintien du lien social est au cœur du bien vieillir. Pourtant, trop souvent, les services de téléassistance se limitent à l'assistance en cas d’urgence, comme les chutes.

C'est là qu'Arkéa On Life entre en jeu. Pionnier sur le marché de la téléassistance mobile, Arkéa On Life fabrique, assemble et déploie ses propres services et solutions à distance. Au premier rang de celles-ci, une montre connectée de téléassistance mobile et une centrale tactile d'aide à domicile équipée de nombreux outils facilitant l'inclusion sociale, apportant une dimension humaine innovante dans le monde trop souvent impersonnel de la téléassistance.

De grandes ambitions, rendues possible par Twilio

« Nous avons lancé la première version de notre service en 2016, et nous avions initialement développé la fonctionnalité de chat vidéo en interne, mais nous nous sommes vite rendu compte que la maintenance de la version iOS, de la version Android et de tous les différents serveurs serait trop complexe à gérer en interne à long terme », déclare le CTO Henri Lemenicier.
« Twilio a simplifié la mise en place et la maintenance de notre service en peu de temps et avec un minimum d’effort. Désormais, nous n’avons plus à nous soucier des mises à jour du système, des mises à jour du navigateur, des incompatibilités, etc. En bref, Twilio a apporté une simplicité dans tout, de l’intégration à la maintenance en passant par l’expérience client.

« Nous avons reçu un excellent soutien dès le début », déclare le CTO Henri Lemenicier. « L’intégration et la migration vers le serveur Twilio ont été fluides. »

La spécificité Arkéa On Life

La plateforme de soins Arkéa s'active soit en cas de détection automatique d'une chute, soit via un bouton. La plateforme contacte alors l'utilisateur pour une évaluation initiale.

Aujourd'hui, avec les performances de Twilio, d'un écran tactile convivial et de services intégrés conçus pour réduire l'isolement des seniors, Arkéa On Life veille au bien-être physique et mental de ses clients : une approche novatrice du soin à distance.

À l'aide d'une application pour smartphone, les proches de l'utilisateur peuvent interagir avec lui ou elle via la tablette de soin à distance, par exemple en lançant un chat vidéo. De plus, grâce à la simplicité et à la convivialité de l'interface, les utilisateurs qui ne sont pas experts en communications numériques peuvent aborder facilement les services, dans tous les cas. Grâce à cette approche innovante, Arkéa On Life a pu fournir ses services à un plus grand nombre d'utilisateurs : en ciblant généralement les seniors de 90 ans, Arkéa On Life est désormais en mesure de proposer ses prestations aux personnes âgées de 80 ans et plus. Arkéa On Life a développé une offre spécifique pour les seniors qui disposent d'un smartphone dédié et sont habitués aux communications numériques.

Quelle que soit la solution fournie, les utilisateurs ont accès à une interface ergonomique et facile à utiliser, ainsi qu'à de nombreuses fonctionnalités pratiques, telles que la possibilité pour les membres de la famille d'ajouter eux-mêmes des contacts. En outre, un professionnel de l'installation se rend personnellement chez chaque utilisateur pour mettre en place le service et lui montrer comment il fonctionne. La dimension humaine de nos services ne s'arrête pas là : en cas d'urgence, l'opérateur peut apparaître sur l'écran de la tablette via la webcam. « Nous souhaitons que l'expérience humaine soit au cœur de nos services », confirme Henri Lemenicier.

Des clients satisfaits et de belles perspectives

Ces bénéfices utilisateurs se sont clairement traduits en satisfaction client tout en dotant Arkéa on Life d’un puissant levier de différenciation. Depuis 2016, la part d’Arkéa sur l’offre premium est passée de 25 % à 50 % de ses ventes. La pandémie de COVID-19 et les restrictions qui l’accompagnent ont quadruplé l’utilisation des appels vidéo au sein de la solution, faisant grimper le nombre moyen d’heures passées en appels vidéo par mois de 2 000 heures à 8 000 heures pour 10 000 abonnés. Et si l’utilisation mondiale des appels vidéo a diminué après la fin des mesures de confinement, elle est restée globalement plus élevée qu’elle ne l’était avant le confinement.

Pour la suite, Arkéa On Life prévoit de continuer à développer ses solutions centrées sur l’humain, en intégrant des technologies telles que la VoIP et en élargissant sa gamme de services. Les témoignages d’Arkéa sur les utilisateurs de Life sont une source intarissable d’inspiration et de motivation pour l’entreprise : un technicien réalisant une installation au domicile d’un nouvel utilisateur a demandé à ce dernier s’il pouvait lui donner les coordonnées d’un proche avec qui faire un appel test. L’internaute a choisi sa petite-fille. Au moment de l’appel, la petite-fille, qui venait de donner naissance à une fille, a pu pour la première fois présenter sa grand-mère à son arrière-petite-fille. « Nous ne faisons pas que des appels vidéo, explique Henri. Nous créons du lien et rapprochons les familles ».