Arkéa On Life et Twilio apporte une touche humaine à la téléassistance

Le maintien du lien social est au cœur du bien vieillir. Pourtant, trop souvent, les services de téléassistance se limitent à l'assistance en cas d’urgence, comme les chutes. C'est là qu'Arkéa On Life entre en jeu. Pionnier sur le marché de la téléassistance mobile, Arkéa On Life fabrique, assemble et déploie ses propres services et solutions à distance. Au premier rang de celles-ci, une montre connectée de téléassistance mobile et une centrale tactile d'aide à domicile équipée de nombreux outils facilitant l'inclusion sociale, apportant une dimension humaine innovante dans le monde trop souvent impersonnel de la téléassistance.

Une réponse innovante à un besoin de premier ordre

Arkéa On Life s’attache à proposer aux seniors et à leurs proches des solutions innovantes et centrées sur l’humain qui répondent au double défi de l’isolement des seniors : sécurité et lien social. A travers ses solutions de téléassistance à domicile et mobile, Arkéa On Life apporte la tranquillité d’esprit de savoir que nos aînés sont entre de bonnes mains, et ce 24h/24 et 7j/7.

De grandes ambitions, rendues possible par Twilio

« Nous avons lancé la première version de notre service en 2016, et nous avions initialement développé la fonctionnalité de chat vidéo en interne, mais nous nous sommes vite rendu compte que la maintenance de la version iOS, de la version Android et de tous les différents serveurs serait trop complexe à gérer en interne à long terme », déclare le CTO Henri Lemenicier.
« Twilio a simplifié la mise en place et la maintenance de notre service en peu de temps et avec un minimum d’effort. Désormais, nous n’avons plus à nous soucier des mises à jour du système, des mises à jour du navigateur, des incompatibilités, etc. En bref, Twilio a apporté une simplicité dans tout, de l’intégration à la maintenance en passant par l’expérience client.
« Nous avons reçu un excellent soutien dès le début », déclare le CTO Henri Lemenicier. “L’intégration et la migration vers le serveur Twilio ont été fluides.”

La différence Arkéa On Life

Lorsqu’elle est activée, soit par détection automatique de chute, soit par simple appui sur un bouton, la plateforme de téléassistance Arkéa Assistance contacte l’utilisateur pour une première évaluation de la situation, pour ensuite rassurer l’utilisateur en cas d’incident mineur, ou bien contacter un proche, un voisin ou un service d’urgence en cas d’incident majeur. Avec l’aide de Twilio, Arkéa On Life est capable d’aller bien plus loin que la sécurité physique ; l’ajout d’un écran tactile, ainsi que des services conçus pour réduire l’isolement des personnes âgées, permet d’assurer une meilleure qualité de vie par le renforcement des liens sociaux, offrant une approche pionnière de la téléassistance.

Le passage récent en entreprise à mission d’Arkéa Assistance “Améliorer la qualité de vie par un accompagnement fondé sur l’innovation sociale et technologique” illustre bien la volonté d’Arkéa Assistance d’utiliser le meilleur de la technologie pour améliorer la qualité de vie de nos aînés.

Grâce à une application pour smartphone, les proches de l’utilisateur peuvent interagir avec l’utilisateur via la centrale de téléassistance, que ce soit pour envoyer des SMS, partager des photos ou démarrer un appel vidéo. Et grâce à la simplicité et à la convivialité de l’interface, les utilisateurs qui ne sont pas adeptes des échanges en digital peuvent être inclus, contournant ainsi la fracture numérique et renforçant les liens sociaux. Grâce à cette approche innovante, le groupe des utilisateurs de télésanté, d’une moyenne d’âge de 85 ans, s’est élargi pour inclure des personnes qui viennent d’atteindre les 70 ans. Et pour les utilisateurs encore plus jeunes, habitués au numérique et disposant de leur propre smartphone, Arkéa On Life a développé une offre dédiée.

Quelle que soit la solution qu’ils choisissent, les utilisateurs bénéficient d’interfaces ergonomiques et faciles à naviguer ainsi que de nombreuses fonctionnalités pratiques, telles que la possibilité pour les membres de la famille d’ajouter des contacts au nom de l’utilisateur. Et parce qu’Arkéa On Life considère que le cœur de la téléassistance est véritablement la prise en charge, un expert se rend personnellement chez chaque utilisateur pour, à la fois, installer le service et lui montrer son fonctionnement. Mais l’aspect humain ne s’arrête pas là : en cas d’urgence, l’opérateur peut apparaître sur l’écran de la centrale via webcam. « Nous voulons que l’expérience humaine soit au centre de notre service », confirme Henri Lemenicier.

Des clients satisfaits et de belles perspectives

Ces bénéfices utilisateurs se sont clairement traduits en satisfaction client tout en dotant Arkéa on Life d’un puissant levier de différenciation. Depuis 2016, la part d’Arkéa sur l’offre premium est passée de 25 % à 50 % de ses ventes. La pandémie de COVID-19 et les restrictions qui l’accompagnent ont quadruplé l’utilisation des appels vidéo au sein de la solution, faisant grimper le nombre moyen d’heures passées en appels vidéo par mois de 2 000 heures à 8 000 heures pour 10 000 abonnés. Et si l’utilisation mondiale des appels vidéo a diminué après la fin des mesures de confinement, elle est restée globalement plus élevée qu’elle ne l’était avant le confinement.

Pour la suite, Arkéa On Life prévoit de continuer à développer ses solutions centrées sur l’humain, en intégrant des technologies telles que la VoIP et en élargissant sa gamme de services. Les témoignages d’Arkéa sur les utilisateurs de Life sont une source intarissable d’inspiration et de motivation pour l’entreprise : un technicien réalisant une installation au domicile d’un nouvel utilisateur a demandé à ce dernier s’il pouvait lui donner les coordonnées d’un proche avec qui faire un appel test. L’internaute a choisi sa petite-fille. Au moment de l’appel, la petite-fille, qui venait de donner naissance à une fille, a pu pour la première fois présenter sa grand-mère à son arrière-petite-fille. “Nous ne faisons pas que des appels vidéo”, explique Henri. “Nous créons du lien et rapprochons les familles”.

[1] World Health Organization methods and data sources for life tables,1990-2019
[2] Harvard Joint Center for Housing Studies, The number of people living alone in their 80s and 90s is set to soar, 2020
[3] Social isolation and loneliness among older people: advocacy brief, World Health Organization 2021.