Arkéa On Life et Twilio apportent une touche humaine à la téléassistance

Le maintien du lien social est au cœur du bien vieillir. Pourtant, trop souvent, les services de téléassistance se limitent à l'assistance en cas d’urgence, comme les chutes.

C'est là qu'Arkéa On Life entre en jeu. Pionnier sur le marché de la téléassistance mobile, Arkéa On Life fabrique, assemble et déploie ses propres services et solutions à distance. Au premier rang de celles-ci, une montre connectée de téléassistance mobile et une centrale tactile d'aide à domicile équipée de nombreux outils facilitant l'inclusion sociale, apportant une dimension humaine innovante dans le monde trop souvent impersonnel de la téléassistance.

De grandes ambitions, rendues possible par Twilio

« Nous avons lancé la première version de notre service en 2016, et nous avions initialement développé la fonctionnalité de chat vidéo en interne, mais nous nous sommes vite rendu compte que la maintenance de la version iOS, de la version Android et de tous les différents serveurs serait trop complexe à gérer en interne à long terme », déclare le CTO Henri Lemenicier.
« Twilio a simplifié la mise en place et la maintenance de notre service en peu de temps et avec un minimum d’effort. Désormais, nous n’avons plus à nous soucier des mises à jour du système, des mises à jour du navigateur, des incompatibilités, etc. En bref, Twilio a apporté une simplicité dans tout, de l’intégration à la maintenance en passant par l’expérience client.

« Nous avons reçu un excellent soutien dès le début », déclare le CTO Henri Lemenicier. « L’intégration et la migration vers le serveur Twilio ont été fluides. »

Des clients satisfaits et de belles perspectives

Ces bénéfices utilisateurs se sont clairement traduits en satisfaction client tout en dotant Arkéa on Life d’un puissant levier de différenciation. Depuis 2016, la part d’Arkéa sur l’offre premium est passée de 25 % à 50 % de ses ventes. La pandémie de COVID-19 et les restrictions qui l’accompagnent ont quadruplé l’utilisation des appels vidéo au sein de la solution, faisant grimper le nombre moyen d’heures passées en appels vidéo par mois de 2 000 heures à 8 000 heures pour 10 000 abonnés. Et si l’utilisation mondiale des appels vidéo a diminué après la fin des mesures de confinement, elle est restée globalement plus élevée qu’elle ne l’était avant le confinement.

Pour la suite, Arkéa On Life prévoit de continuer à développer ses solutions centrées sur l’humain, en intégrant des technologies telles que la VoIP et en élargissant sa gamme de services. Les témoignages d’Arkéa sur les utilisateurs de Life sont une source intarissable d’inspiration et de motivation pour l’entreprise : un technicien réalisant une installation au domicile d’un nouvel utilisateur a demandé à ce dernier s’il pouvait lui donner les coordonnées d’un proche avec qui faire un appel test. L’internaute a choisi sa petite-fille. Au moment de l’appel, la petite-fille, qui venait de donner naissance à une fille, a pu pour la première fois présenter sa grand-mère à son arrière-petite-fille. « Nous ne faisons pas que des appels vidéo, explique Henri. Nous créons du lien et rapprochons les familles ».