La Croix Rouge simplifie l'intervention des bénévoles avec Twilio

La plupart des catastrophes auxquelles la Croix-Rouge américaine est confrontée sont des incendies domestiques nécessitant l'intervention immédiate d'un réseau de bénévoles en cas d'urgence. Ces derniers fournissent un abri, de la nourriture et des vêtements, en plus de services tels qu'une aide psychologique. La Croix-Rouge américaine de Chicago et du nord de l'Illinois intervient sur trois ou quatre catastrophes par jour, soit un total de 1 200 par an.

ENVOI DE BÉNÉVOLES AVEC MESSAGERIE TWILIO

En cas de catastrophe, chaque minute compte lors de la coordination des interventions. Les appels téléphoniques inutiles se multiplient rapidement et peuvent coûter aux bénévoles un temps précieux qu’ils pourraient consacrer à des personnes touchées par des catastrophes.

Pour simplifier leur processus d’intervention d’urgence, la Croix-Rouge de Chicago et du nord de l’Illinois a contacté la région côtière de Californie du Nord (San Francisco), à l’origine d’un nouveau système de gestion des incidents et de planification des bénévoles optimisé par Twilio. L’application open source se nomme Disaster Cycle Services Operations, ou DCSOps, comme l’appellent les bénévoles.

Avant, lorsqu’une catastrophe se produisait, un opérateur bénévole devait contacter une liste d’intervenants potentiels un par un. Le coordinateur devait passer des appels distincts pour confirmer que le bénévole était disponible et en route vers la catastrophe, pour vérifier qu’il était arrivé sur place et pour enregistrer son départ de la zone. Ce processus faisait perdre un temps précieux. « Nous voulons que nos coordinateurs puissent se concentrer sur les conversations avec les pompiers et les bénévoles, pour leur permettre de venir en aide aux personnes concernées », a déclaré Jim McGowan, directeur de la planification et de l’évaluation de la situation pour la Croix Rouge américaine de Chicago et du nord de l’Illinois.

John Laxson, un collègue de Jim bénévole à San Francisco, a conçu DCSOps et y intégré Twilio SMS peu après son lancement.
Grâce au nouveau système d’alerte basé sur Twilio, les coordinateurs peuvent désormais envoyer un message texte aux bénévoles de leur liste, comprenant des informations pertinentes sur l’incident. Cela évite aux coordinateurs d’avoir à relayer les mêmes informations plusieurs fois à de nombreux bénévoles, réduisant ainsi considérablement le cycle d’intervention. Ce nouveau système a également permis d’homogénéiser la main d’œuvre sur le terrain, notamment pour les nouveaux bénévoles de la Croix-Rouge. Avec l’ancien système, les nouveaux bénévoles pouvaient être mis de côté, au profit d’un bénévole expérimenté. Désormais, grâce aux messages diffusés, tout le monde peut se porter volontaire.

« Nous en avions assez des systèmes monolithiques qui n’étaient pas flexibles. Ils étaient difficiles à utiliser, peu intuitifs et les bénévoles ne voulaient pas les utiliser », explique-t-il.

« Les bénévoles apprécient vraiment ce nouveau système. Ils peuvent planifier eux-mêmes leurs interventions, mener leur mission et communiquer facilement avec nos coordinateurs », ajoute Jim McGowan.

Une fois que le coordinateur a attribué un intervenant, ce dernier peut signaler sa position avec un message texte rapide plutôt qu’un appel téléphonique. Grâce à des mots-clés comme « EN ROUTE », « ARRIVÉ(E) » et d’autres commandes, les intervenants maintiennent les coordinateurs informés en un instant. En envoyant « CARTES » par message, les intervenants obtiennent des indications pour accéder à la zone de l’incident. Avec le mot-clé « INTERVENANTS », l’application fournit les noms et les numéros de téléphone des autres bénévoles.

ATTEINDRE PLUS DE PERSONNES EN MOINS DE TEMPS

DCSOps est désormais utilisé dans les régions principales d’intervention de la Croix-Rouge, avec des zones à forte réactivité comme New York, Los Angeles et San Diego, ainsi que d’autres régions, représentant aujourd’hui un total de 20 % de la population nationale.

Jim McGowan et John Laxson reconnaissent avoir adopté une approche peu conventionnelle lors du développement de leur propre système de coordination, en allant à l’encontre de l’approche hiérarchique classique de diffusion de logiciels déployée par de nombreuses grandes entreprises. Pourtant, cette approche a porté ses fruits pour la Croix-Rouge à Chicago, dans le nord de l’Illinois et dans de nombreuses autres régions.

Aujourd’hui, DCSOps est à l’origine de plus de 3 000 messages par mois, un nombre qui continue d’augmenter. À Chicago, 1 500 messages sont envoyés chaque mois à 500 bénévoles actifs. Jim McGowan et John Laxson espèrent partager cette nouvelle technologie avec davantage de régions d’intervention de la Croix-Rouge dans tout le pays, pour que les bénévoles puissent aider davantage de personnes touchées par les catastrophes, plus rapidement.