CraftJack pose les bases d'une meilleure communication avec les clients grâce à Twilio

Défi

CraftJack avait besoin d'un moyen d'unifier et d'exploiter en temps réel les données client, sans recourir aux ressources d'ingénierie limitées de l'entreprise.  

Solution

Grâce à Twilio Segment et Twilio Engage, les équipes marketing et produit de CraftJack accèdent aux données utilisateur et s'en servent pour créer des expériences client plus riches et plus personnalisées. 

Introduction

Exerçant sous le nom d'Angi Home Services, CraftJack aide les propriétaires à trouver des entrepreneurs qualifiés et fiables dans leur région, tout en fournissant aux prestataires de services des leads de qualité. Selon Mike Figueroa, Sr. Product Manager chez CraftJack, « Quiconque veut faire des travaux dans sa maison peut faire confiance à CraftJack pour trouver le bon professionnel ».

Ces dernières années, la société a connu un développement considérable de son marché biface, en partie en raison de la pandémie de COVID-19. Parallèlement à cette croissance, CraftJack a constaté une augmentation significative du nombre de points de données client recueillis et traités, issus des demandes de services des propriétaires et des inscriptions de professionnels.

Toutefois, les pratiques de l'entreprise en matière de données ne lui permettaient pas de gérer efficacement ses besoins à grande échelle.  De plus, CraftJack souhaitait utiliser les données de ses clients pour personnaliser ses communications et ses campagnes de marketing, mais devait pour cela mobiliser ses précieuses ressources en ingénierie technique en vue de la mise en place d'intégrations complexes avec des fournisseurs tiers. 

« L'équipe de CraftJack étant réduite, nous essayons de faire plus avec moins », explique Mike Figueroa. « Nous essayons de faire en sorte que nos développeurs se concentrent sur notre cœur de métier, à savoir mettre les propriétaires en relation avec des professionnels et fournir les meilleurs leads possibles. Pour tout le reste, nous voulons utiliser des plateformes, des services et des partenaires capables de faire le travail à notre place. »

Disposant de ressources limitées en termes de développeurs, CraftJack avait besoin d'une solution qui non seulement centraliserait ses données, mais permettrait aussi à ses équipes marketing et produit de travailler en libre-service et de créer des campagnes sans trop dépendre de l'équipe d'ingénieurs. 

Obtenir une vue unique des données client

Client de longue date de Twilio, CraftJack utilisait déjà Voice pour mettre en contact des propriétaires et des professionnels, Lookup pour vérifier la validité des comptes d'utilisateurs, et Studio pour confirmer l'exactitude des numéros de téléphone des propriétaires. La société a dont été immédiatement attirée par la plateforme de données client de Twilio Segment et la solution d'engagement client omnicanal de Twilio Engage. Outre la possibilité de rester au sein de l'écosystème Twilio, Twilio Segment a également permis à l'équipe de CraftJack de connecter et de consolider tous ses points de données client, d'intégrer en toute fluidité la solution à ses outils tiers et d'offrir aux équipes internes les moyens de travailler en libre-service. 

« Grâce à Segment Connections, même les employés non techniques comme moi ont pu intégrer facilement de nouveaux outils en quelques minutes, sans l'aide de nos développeurs », confie Mike Figueroa. « Cela a vraiment été la cerise sur le gâteau. »

CraftJack a également pu simplifier sa pile technologique en remplaçant ses fournisseurs de messagerie et de SMS tiers existants par Twilio Engage. Avec Twilio Engage, l'équipe avait la garantie que les données alimentant sa campagne étaient fiables et à jour, car elles provenaient directement de la plateforme de données client ultra-performante de Twilio Segment. L'équipe a pu offrir des expériences personnalisées via les canaux natifs de messagerie et de SMS de Twilio, tout en connectant Segment aux canaux et outils technologiques existants de CraftJack en toute transparence, grâce aux plus de 400 intégrations prêtes à l'emploi de Twilio.

Activer les données client

La question de l'unification des données réglée, l'équipe de CraftJack est désormais libre de créer des expériences personnalisées sur ses nombreux canaux, notamment : 

• Les notifications push pour alerter les prestataires de services lorsqu'ils reçoivent un nouveau lead.

• Les SMS pour alerter les professionnels sur les nouveaux leads et les propriétaires afin de confirmer leurs demandes de services, y compris les informations sur l'appel téléphonique prévu.

• Les appels téléphoniques pour vérifier l'identité des propriétaires, qualifier les leads et mettre en contact les professionnels avec les propriétaires.

• Les e-mails pour contacter les professionnels et les propriétaires, et relancer les audiences.

Si ces communications étaient auparavant très génériques, l'entreprise peut désormais utiliser Segment pour mieux adapter ce contenu aux destinataires et délivrer le bon message au bon moment. 

Un parcours client personnalisé pour stimuler les inscriptions

Depuis la pandémie, CraftJack a constaté une augmentation sans précédent des nouvelles inscriptions : les propriétaires passant plus de temps chez eux, ils ont en effet constaté que leurs projets de rénovation ne pouvaient plus attendre. Mais face à cette augmentation de la demande, CraftJack s'est retrouvé face à un goulot d'étranglement en interne du côté des services professionnels. À l'origine, les utilisateurs offrant des services professionnels ne pouvaient s'inscrire sur la plateforme qu'en parlant avec un commercial. 

Avec l'explosion du nombre de nouveaux utilisateurs potentiels, l'entreprise savait qu'elle devait rationaliser l'inscription et l'intégration. Grâce à Twilio, CraftJack a pu rapidement créer et lancer un nouveau flux d'inscription en libre-service permettant aux professionnels d'ajouter eux-mêmes leur entreprise sur le site. 

Aujourd'hui, Mike Figueroa et son équipe ont davantage de visibilité sur chaque étape du processus d'inscription et, plus important encore, sur les étapes auxquelles les nouveaux utilisateurs abandonnent l'entonnoir de vente. Ils peuvent ainsi identifier les points de friction potentiels et apporter des modifications importantes à l'expérience pour garantir le plus grand nombre de nouveaux utilisateurs. 

En suivant des actions telles que la création ou l'activation de compte ou encore l'ajout d'un moyen de paiement, Mike Figueroa et son équipe ont pu différencier les utilisateurs à l'origine de ces actions de ceux qui ne l'étaient pas. Cela leur a permis d'envoyer des e-mails de suivi ou des SMS optimisés via les canaux natifs de Twilio Engage. L'un de ces points de friction était l'ajout d'un moyen de paiement, une étape qui voyait un grand nombre de prestataires de services quitter l'entonnoir. 

« Le premier parcours que nous avons mis en place dans Twilio Engage concerne les prestataires de services qui s'inscrivent mais oublient d'ajouter une carte de crédit ou de configurer leur zone d'intervention », explique Jordan Dietch. « Nous pouvons leur envoyer des communications pour les aider à revenir en arrière et leur rappeler de créer une zone d'intervention et d'indiquer des moyens de paiement afin qu'ils commencent à recevoir des demandes de services. » 

Depuis l'introduction du processus d'activation de compte, CraftJack a constaté d'une année sur l'autre une augmentation de 31 % des inscriptions de nouveaux utilisateurs professionnels, ce qui a aidé l'entreprise à évoluer et à accueillir sur sa plateforme encore plus de prestataires de qualité. À l'avenir, l'équipe espère exploiter Twilio Engage pour cibler un peu plus encore la réponse à ces messages en fonction des compétences uniques de l'utilisateur (peintres, bricoleurs, plombiers, etc.). 

Augmentation des avis et de l'activité pour les partenaires professionnels

Avant l'adoption de Twilio, l'équipe de CraftJack n'avait d'autre choix que d'envoyer des messages génériques à ses clients. Or dans un secteur où les clients doivent inviter des professionnels chez eux, ce genre de message n'inspire pas toujours confiance pour le consommateur. 

Depuis le déploiement de Segment, CraftJack peut donner aux propriétaires plus de détails que jamais sur les services proposés. Par exemple, l'entreprise est en mesure de leur répondre le jour même et de préciser l'identité de la personne que le professionnel envoie et à quelle heure elle se présentera à leur domicile. « En cas d'intervention urgente dans votre maison, il est important de pouvoir vous assurer les services des meilleurs professionnels et d'inviter chez vous quelqu'un en qui vous pourrez avoir confiance », déclare Mike Figueroa. « Nous utilisons la plateforme de données client de Segment pour offrir à nos clients des expériences plus personnalisées et démontrer la qualité de nos services tout en inspirant confiance. »

Bien qu'ayant conscience du grand nombre de clients satisfaits, CraftJack avait du mal à recueillir des avis auprès des propriétaires une fois les projets terminés. L'augmentation des taux d'avis était une priorité pour l'équipe de CraftJack, dans la mesure où les professionnels ayant davantage d'avis sur la plateforme ont tendance à mieux fidéliser les clients et à y générer plus d'activité. L'équipe s'est attaquée à ce problème dans l'un de ses cas d'usage initiaux avec Segment Journeys. 

À la fin d'un projet, le propriétaire reçoit un e-mail lui demandant son niveau de satisfaction concernant le service exact qu'il a reçu, et s'il est disposé à laisser un avis sur l'entrepreneur et son travail. Les professionnels peuvent même envoyer des e-mails de rappel à leurs anciens clients sur la plateforme CraftJack en vue de générer davantage d'avis sur leur profil. Depuis le lancement de ce parcours, l'entreprise a constaté d'une année sur l'autre une augmentation de 41 % du nombre d'avis laissés par les propriétaires. De plus, les futurs clients peuvent facilement lire les témoignages sur la plateforme et choisir le professionnel qu'ils estiment le plus à même de faire le meilleur travail.

Un regard tourné vers l'avenir : intégrer la technologie CustomerAI de Twilio

Bien qu'ayant déjà unifié et activé ses données client, CraftJack estime n'avoir expérimenté qu'une infime partie des capacités de Segment. « Ce que nous avons fait avec Twilio Engage n'est que la partie émergée de l'iceberg. Nous avons beaucoup d'idées quant à la manière dont nous pourrions utiliser l'outil, mais nous manquons encore de temps pour les concrétiser », déclare Mike Figueroa.  

Pour commencer, l'équipe CraftJack prévoit également d'utiliser Segment du côté des propriétaires. L'objectif est de créer des communications et des campagnes plus personnalisées pour tous ses clients, et pas seulement pour les professionnels. 

Elle espère également tirer parti de la technologie CustomerAI de Twilio pour faire évoluer son équipe de support. « À l'avenir, CraftJack aimerait utiliser un outil comme CustomerAI pour faire évoluer l'équipe de support en matière de gestion de compte », explique Mike Figueroa. « Cet outil permettrait à notre petite équipe de gestion de compte d'être en mesure de prendre en charge de nombreux clients. » 

Grâce à la technologie CustomerAI, les agents de support de CraftJack pourraient générer un bref résumé de l'historique d'un client. De même, ils pourraient créer des réponses personnalisées générées par l'IA lors de leurs interactions avec les clients, en fonction du profil Segment d'un utilisateur et d'un grand modèle linguistique entraîné à l'aide de la base de connaissances de l'entreprise.

Quoi que réserve l'avenir, CraftJack sait que Twilio peut évoluer au gré des besoins métier et continuer d'offrir à ses clients des expériences personnalisées à grande échelle. « Nous avons beaucoup d'autres idées que nous pourrions mettre en œuvre à l'avenir, et Engage rend simplement les choses beaucoup plus faciles », affirme Jordan Dietch. « Quels que soient les rêves ou les espoirs les plus fous de votre équipe marketing, Twilio Engage vous permettra d'atteindre tous vos objectifs. »