Volleyball World utilise Twilio Segment pour établir des relations avec 800 millions de fans et augmenter le nombre de spectateurs du quatrième sport le plus populaire au monde

Volleyball World est un nouveau partenariat entre la Fédération internationale de volley-ball (FIVB) et CVC Capital Partners visant à stimuler la croissance, l'innovation et les investissements dans le volley-ball dans le monde entier.
L'objectif de Volleyball World est de créer un écosystème intégré reliant toutes les parties prenantes du volley-ball (fans, athlètes, partenaires commerciaux) grâce à des événements numériques et en direct.
Le volley-ball est le quatrième sport le plus populaire au monde, avec plus de 800 millions de fans et une forte participation dans le monde entier.

Pour concrétiser cette ambition, Volleyball World avait besoin d'un cadre solide pour ses données clients qui soutiendrait sa stratégie de vente directe aux consommateurs. Cependant, Volleyball World s'appuyait sur un écosystème fragmenté pour les données clients, ce qui impliquait une compréhension limitée des clients et un manque de confiance dans l'exactitude et la qualité de ses données.

Volleyball World s’est tourné vers Twilio Segment pour créer une source unique et centralisée de données sur les événements et le comportement des utilisateurs.

Ce faisant, Volleyball World a pu :

• Augmenter de 400 % son chiffre d’affaires en 2021 suite à un événement clé sur son canal OTT (service de streaming).
• Réduire le coût par acquisition (CPA) de plus de 50 % et obtenir un retour sur investissement de plus de 531 % sur toutes les dépenses publicitaires.
• Collecter et regrouper les données clients pour tous les points de contact sur un seul écran pour mieux comprendre ses clients.

Intégration des données clients issues d'un écosystème fragmenté

Volleyball World avait besoin de développer une compréhension beaucoup plus approfondie du comportement des clients sur tous les points de contact. Ses données clients étaient dispersées dans plusieurs bases de données et il n’y avait aucun moyen d’agréger ces données pour analyser les interactions sur les différents canaux.

Par exemple, l’entreprise disposait de trois systèmes d’authentification différents pour ses clients : un pour son site Web, un pour son canal OTT et un autre pour son application mobile. Les données clients étaient dupliquées entre les bases de données, ce qui empêchait tout envoi d’e-mail direct ou de notification push aux clients.

D’après Motasem El Bawab, Responsable du Numérique, Volleyball World, “travailler avec Segment nous a permis de développer une stratégie de données clients tournée vers l’avenir. Contrairement à d’autres CDP (Customer Data Platform), Segment ne se contente pas de collecter des données à un seul endroit, il prend en compte ce que vous faites ensuite de ces données intégrées pour transformer le parcours client et générer de la valeur commerciale. Segment nous a permis d’aborder les données clients comme il se doit et de construire un écosystème intégré prêt pour l’avenir.”

Par ailleurs, l’entreprise était en train d’investir dans la publicité sur les réseaux sociaux, mais sans connaissance approfondie des clients, ce qui compliquait le suivi des performances et du retour sur investissement.
Motasem El Bawab, Responsable du Numérique chez Volleyball World, a compris qu’il était urgent d’adopter une approche plus stratégique des données clients pour soutenir la vision de l’entreprise. Cette approche doit créer une “vue unique du fan” afin d’offrir une vue complète, de bout en bout, de toutes les interactions avec le client tout au long son parcours. Cela permettrait ainsi de construite les bases d’une expérience plus convaincante et personnalisée pour les fans à l’avenir.

Volleyball World a choisi de déployer Twilio Segment en raison de l’accent mis sur la valeur client mais également sur ses capacités et fonctionnalités. Motasem El Bawab a compris que Twilio Segment pourrait non seulement collecter et unifier les données clients, mais aussi permettre à l’entreprise d’activer ces données de diverses manières afin d’optimiser l’expérience des fans.

L’entreprise dispose d’une pile technologique modulaire « plug and play », sur laquelle la facilité d’intégration de Twilio Segment s’est parfaitement alignée. Cela permettra également de faire face à d’éventuelles modifications à l’avenir. Dans le secteur du sport, qui est saisonnier par nature, l’aspect évolutif de Twilio Segment était idéal pour le modèle économique de la société.

Création d'une source unique et fiable pour les données clients

Volleyball World a fait appel à Twilio Segment pour intégrer plusieurs sources de données dans une plateforme de données clients (CDP) unique et gérer ses données sur l’ensemble de ses produits et canaux.

Volleyball World a intégré 12 sources dans Twilio Segment et 5 destinations. L’entreprise utilise un certain nombre d’outils d’analyse, notamment Google Analytics et Facebook Ads, et déploie Oracle Eloqua pour l’email marketing. Elle utilise également Pushwoosh pour les notifications push sur mobile.

Avec une CDP en place, Volleyball World est désormais en mesure de capturer les données de chaque interaction et point de contact sur son site Web, son canal OTT et son application mobile dans un répertoire unique de manière standardisée.

Ainsi, l’entreprise dispose d’une vision approfondie de ses clients. Par exemple, Motasem El Bawab et son équipe peuvent voir le moment exact où un client abandonne son canal OTT lors d’un match en direct, ce qui modifie complètement la façon dont l’entreprise aborde l’engagement client et la communication.

Twilio Segment est déployé à grande échelle dans toute l’organisation, par les équipes Stratégie commerciale, CRM et Acquisition. Cette dernière a connecté Twilio Segment à Facebook Ad Manager, elle est désormais en mesure d’utiliser les audiences créés dans Twilio Segment pour élaborer des campagnes localisées.

Activation des données clients pour améliorer l'expérience utilisateur et augmenter les performances et le chiffre d'affaires

En déployant Twilio Segment, Volleyball World a non seulement été en mesure de collecter et de gérer les données de ses clients sur une seule et même plateforme, mais a également pu activer ces données pour améliorer considérablement les performances des campagnes.

Par exemple, grâce à des publics créés dans Twilio Segment, Volleyball World a pu générer des taux de conversion extrêmement élevés et des volumes importants d’abonnés pour l’un des événements clés de sa chaîne OTT, la Ligue des Nations de volley-ball. Ainsi, l’entreprise a vu son chiffre d’affaires augmenter de 400 % en 2021, par rapport à 2019, alors qu’elle n’a organisé qu’un seul événement de ce type, contre quatre en 2019. Cela n’a été possible que parce que l’équipe Acquisition a eu accès à des données fiables sur les clients et a pu communiquer avec les publics principaux et affiliés à l’aide d’un contenu pertinent.

L’introduction de Twilio Segment a également entraîné une nette amélioration des performances publicitaires. Le coût par acquisition (CPA) a été réduit de plus de 50 % entre 2019 et 2021, et le retour sur investissement de toutes les dépenses est désormais supérieur à 531 %.

Forte de ces résultats, Volleyball World cherche désormais à étendre son utilisation de Twilio Segment au-delà de l’acquisition de clients et de l’engagement. Grâce aux Personas Twilio Segment, l’entreprise sera en mesure de proposer des expériences personnalisées aux fans, en fonction de leurs interactions et comportements précédents, ainsi que de leurs équipes et joueurs préférés. Cela devrait entraîner des améliorations significatives en termes de fidélisation de la clientèle et de LTV (LifeTime Value, valeur de durée de vie).

Et ensuite ? Volleyball World prévoit de lancer de nouveaux produits numériques tels qu’un canal d’e-commerce et une solution de billetterie électronique. Une fois Twilio Segment en place, Volleyball World pourra promouvoir ces nouvelles offres et cibler les clients avec des incitations personnalisées pour créer de la valeur ajoutée et stimuler la croissance.