Sanofi réduit le temps de traitement des patients avec Twilio Segment

Sanofi, un leader mondial dans le domaine de la santé, propose des traitements, des médicaments et des vaccins qui aident des millions de personnes dans le monde. Stimulée par des données et des technologies numériques, une science et une fabrication de pointe, Sanofi vise à transformer la pratique médicale en créant des traitements innovants pour les patients dans l'ensemble du secteur de la santé. Sanofi aide les prestataires de santé tels que les médecins, les hôpitaux et les pharmaciens à fournir les meilleurs soins possible, en les informant en permanence sur les médicaments qui répondent aux besoins spécifiques de leurs patients.

Les représentants commerciaux de Sanofi sont régulièrement en contact avec des prestataires de santé, directement sur place et en personne. Cependant, Sanofi avait du mal à recueillir les interactions numériques de ces prestataires sur leur site Web et sur d'autres canaux en ligne. Sanofi avait une connaissance limitée du parcours client de bout en bout et, de ce fait, ne pouvait pas optimiser la distribution d'informations aux prestataires par rapport aux nouveaux médicaments et plans de traitement. En effet, l'entreprise ne disposait pas d'une vision 360 dont elle avait besoin pour communiquer de façon personnalisée avec eux.

Pour offrir de meilleures expériences à ses clients prestataires de santé, Sanofi a décidé de recueillir ses propres données first party et de créer des profils clients précis et en temps réel pouvant favoriser l'engagement numérique et la personnalisation. Sanofi a d'abord envisagé de créer sa propre solution de gestion de données client, mais l'entreprise a finalement décidé qu'il serait inefficace de re-créer une solution qui existait déjà sur le marché.

Sanofi s'est tourné vers la Plateforme de Données Clients (CDP) de Twilio Segment pour lancer "OneView" : des profils de référence, créés à partir de données clients en ligne et hors ligne issues de plusieurs sources, qui pouvaient être utilisées pour élaborer des campagnes marketing omnicanales ciblées. Avec OneView, Sanofi est en mesure de mieux informer les prestataires de santé sur les médicaments et les traitements à jour, améliorant ainsi l'expérience des prestataires et l'expérience des patients. Finalement, la décision concernant la création ou l'achat de Segment a permis à Sanofi de s'approprier ses données first party et d'accélérer l'implementation de l'outil.

Twilio Segment permet à Sanofi de :
- collecter et centraliser des données provenant de plusieurs sources et de les activer immédiatement, pour un meilleur engagement auprès des prestataires de santé ;
- synthétiser des données brutes en profils clients en temps réel avec résolution d'identité ;
- fournir des profils clients complets au Data Warehouse grâce à Profiles Sync, pour enrichir les profils et obtenir des informations précieuses sur l'audience ;
- utiliser le Reverse ETL pour renvoyer facilement des données de profil provenant du Data Warehouse vers n'importe quel outil de leur pile technologique en vue d'un ciblage et d'une personnalisation ultra-précis ;
- améliorer la compréhension qu'ont les prestataires de santé des nouveaux domaines thérapeutiques, pour améliorer l'expérience des médecins et des patients.

La résolution de données disparates et de processus manuels grâce à un modèle des événements capturés en temps réel

Le secteur de la santé évolue rapidement et les prestataires de santé sont plus occupés que jamais. Il existe des dizaines de milliers de médicaments sur le marché. Étant donné que de nouveaux médicaments apparaissent régulièrement, il est difficile pour les prestataires de santé de rester informés des options thérapeutiques. Pour s’adapter à cet environnement en constante évolution, Sanofi devait développer un moyen de comprendre pleinement ses clients, sur tous les canaux et en temps réel, et de les informer plus efficacement sur les symptômes et les options de traitement. 

Alors que ses représentants commerciaux utilisaient une solution CRM pour suivre les données des interactions en personne avec les prestataires de santé, l’équipe de Sanofi avait une vue incomplète des clients. L’entreprise manquait ainsi un certain nombre de points de contact numériques tels que les interactions sur le site Web. 

Outre la nécessité d’une meilleure solution pour créer des profils clients, Sanofi visait à créer une résolution d’identité interne fiable dans son Data Warehouse. Avant Segment, Sanofi utilisait l’ETL (extraction, transformation et chargement des données) et le traitement par lots pour créer des profils. Mais ce système ne donnait pas de résultats en temps réel. Avec l’ETL traditionnel, il faut d’abord transférer les données dans un Data Warehouse, puis les charger, avant de les utiliser. Quand les données parviennent en aval, elles sont souvent obsolètes. Afin de fournir des informations pertinentes et opportunes aux prestataires de santé, Sanofi avait besoin d’une solution capable de suivre l’évolution rapide de l’environnement de la santé pour pouvoir envoyer du contenu aux médecins au moment où ils en avaient le plus besoin. Les patients peuvent ainsi recevoir des traitements fiables et améliorer leur état de santé plus rapidement. 

Avec Segment, Sanofi a adopté un modèle basé sur les évènements capturés en temps réel, qui permet à ses équipes d’accéder immédiatement aux données clients. Avant Segment, il fallait plus de trois jours pour activer les données clients. Aujourd’hui, Sanofi active les données en moins de trois heures, ce qui augmente l’efficacité de 95 %. « Avant, pour travailler avec nos données, nous devions d’abord les déplacer, puis les utiliser. Maintenant, avec Segment, nous pouvons utiliser les données tout en les déplaçant », explique Rick Troiani, Director of Omni-Channel Engagement Architecture chez Sanofi, qui décrit la capacité de Segment à créer des profils en temps réel basés sur les données. « Le principal avantage de Segment n’est pas seulement ses fonctionnalités ETL qui permettent de déplacer des données d’un point A vers un point B », explique-t-il, « mais Segment est également capable d’unifier les données rapidement dans le Data Warehouse, avant que nous puissions les envoyer aux outils de campagne. »

L'obtention d'une vue complète à 360 degrés des clients en combinant des sources de données hors ligne et en ligne dans des « profils de référence » unifiés

Sanofi a d’abord considéré Twilio Segment comme une solution d’agrégation d’événements en temps réel, mais s’est rapidement rendu compte que la CDP de Segment pouvait apporter beaucoup plus. Segment a permis à Sanofi de se connecter à de nouveaux outils et de les intégrer plus facilement, de créer des profils à travers plusieurs sources et d’activer les audiences et les parcours pour améliorer l’expérience client. L’équipe de Sanofi a envisagé la création d’une CDP interne. Mais une fois qu’elle a compris les capacités de Segment, elle a décidé d’en faire la base de sa nouvelle solution de données clients.

Pour commencer, Sanofi a utilisé Segment Connections pour intégrer rapidement les sources de données et leurs destinations depuis le catalogue de Segment incluant plus de 400 intégrations prêtes à l’emploi. Les outils essentiels de la pile technologique de Sanofi, dont Amplitude, Salesforce Cloud et Akamai, ont été connectés rapidement et en toute transparence à Segment. Ensuite, à l’aide de Segment Profiles, Sanofi a pu connecter des données sur plusieurs sources et canaux pour créer des « profils de référence » avec une vue à 360 degrés : des profils clients complets créés en utilisant les tableaux de Segment Profile Sync et en les associant à d’autres données client du Data Warehouse.

Ces profils complets comprennent des données collectées avant et après qu’un utilisateur soit « connu » du système de Sanofi. Par le passé, les données provenant d’interactions « anonymes » avec les clients (celles qui se produisaient avant qu’un utilisateur n’envoie des informations sur son identité, par exemple, pour s’inscrire à un webinaire pédagogique) étaient perdues. Sanofi ne pouvait suivre les utilisateurs que s’ils étaient connectés. Désormais, Segment rassemble toutes les données historiques des utilisateurs, y compris les données issues d’interactions anonymes, dans un profil qui offre une image plus riche des parcours uniques des utilisateurs. Ceci permet à Sanofi d’améliorer les interactions des utilisateurs ainsi que ses produits. 

Le défi auquel Sanofi était confronté auparavant était d’accéder à toutes ses sources de données clients en temps réel. Il fallait parfois plus de 24 heures pour unifier les données dans le Data Warehouse et les envoyer vers des destinations en aval. Avec Segment, les données d’identité provenant de plusieurs destinations sont immédiatement rassemblées dans un profil client centralisé. Les données principales du CRM de Sanofi, Salesforce Cloud, associées aux données clés d’Akamai, sont connectées à un identifiant de Segment qui associe les données d’événements clients à d’autres informations d’identité importantes. Raghu Ramen, Omni-channel Digital Architect chez Sanofi, explique : « Il est incroyable de voir tous les tableaux des clients dans un schéma unique. Sans Profiles Sync, nous ne pouvions pas voir les données client dans une vue unique. » 

Les équipes de Sanofi peuvent facilement interroger ces profils en temps réel dans Segment pour créer des expériences client améliorées et hautement personnalisées dans la CDP. Et maintenant, grâce à Profiles Sync de Segment et au Reverse ETL, ces profils unifiés avec résolution d’identité sont portables et disponibles dans le Data Warehouse. Sanofi peut envoyer les profils de Segment directement à son Data Warehouse, en les enrichissant de données plus précieuses, ce qui permet d’effectuer des analyses pertinentes de l’audience.

L'utilisation de profils de référence en temps réel pour créer des parcours client personnalisés et omnicanal

Avec Profile Sync, Sanofi a augmenté sa capacité à personnaliser les communications avec les prestataires de santé. Récemment, Sanofi a lancé des campagnes sur son site de e-commerce en utilisant des audiences et des messages en temps réel, à l’aide des données de Segment. Cela a offert à ses clients des communications personnalisées basées sur des interactions antérieures, en ligne et hors ligne.

Grâce au Reverse ETL, Sanofi est en mesure d’envoyer des données client depuis le Data Warehouse vers des outils en aval comme Salesforce Marketing Cloud, ce qui permet aux spécialistes du marketing d’activer facilement les données. Auparavant, les données provenant de sources telles que Salesforce et Akamai étaient envoyées individuellement, puis rassemblées dans l’outil marketing. Comme l’explique Seth Levenson, Head of Digital Architecture chez Sanofi, « l’ancien processus était beaucoup plus lourd et difficile à expliquer aux spécialistes du marketing. Aujourd’hui, Segment nous permet de compiler les données dans un même endroit, créant ainsi un profil de référence, et permet aux autres équipes d’utiliser et d’activer facilement les données. » 

Sanofi a créé plusieurs campagnes à l’aide de ces données en temps réel. Abandonnant les e-mails génériques de type « Bonjour Docteur », Sanofi envoie maintenant aux prestataires de santé des messages plus complexes et plus ciblés, pertinents avec leurs interactions, intérêts et besoins antérieurs. Sanofi a adopté une approche davantage basée sur les données pour atteindre les prestataires de santé, ce qui a eu un impact positif sur sa capacité à les informer et à aider rapidement les patients. D’après divers points de données, tels que les ordonnances prescrites, la participation aux webinaires et les interactions commerciales, Sanofi a constaté des améliorations à tous les niveaux, grâce aux profils clients complets et à la possibilité de personnaliser ses campagnes. 

Et la suite ?

À l’avenir, les commerciaux sur le terrain pourront également utiliser ces connaissances clients pour fournir des informations sur le traitement le mieux adapté, ce qui se traduira par des interactions avec les prestataires de santé plus gratifiantes, qui sont souvent très occupés.

Sanofi poursuit le déploiement de nouvelles campagnes dans un plus grand nombre de pays, automatise l’expérience, introduit de nouveaux outils « Next Best Action » et repousse sans cesse les limites du possible dans son écosystème omnicanal complet, dont OneView est le centre !