Como o Twilio Flex “muda o jogo” para 1 milhão de clientes do Shopify

Desafio

A empresa tinha crescido mais que seu contact center decentralizado para gerenciar relacionamentos com clientes e precisava de uma solução personalizada, flexível e escalável que pudesse ser facilmente atualizada.

Solução

O Twilio Flex fornece aos agentes de suporte da Shopify informações contextuais relevantes sobre seus clientes, permitindo que eles personalizem cada interação e resolvam problemas dos usuários com rapidez e maior eficiência.

Quando as relações com os clientes são a base do seu negócio, garantir o controle dessas relações com o máximo de cuidado não é apenas um objetivo: é uma exigência.

A condição de boa administradora desses relacionamentos fez com que a plataforma de comércio Shopify, antes apenas uma loja de snowboard on-line em 2004, se tornasse uma plataforma confiável de comércio em todo o mundo atualmente.

Ao oferecer aos varejistas um conjunto de serviços, incluindo pagamentos, marketing, envio, recursos de POS e ferramentas de engajamento do cliente para simplificar o processo de execução de uma loja on-line, off-line e qualquer modalidade híbrida, o Shopify cresceu para oferecer suporte a mais de 1 milhão de empresas em mais de 175 países.

Mas esse crescimento explosivo não aconteceu sem problemas. Como o Shopify se expandiu, o contact center legado para gerenciar relacionamentos com clientes simplesmente não conseguiu acompanhar o ritmo. A empresa foi forçada a usar ferramentas diferentes em sistemas diversos, sendo incapaz de oferecer o nível de atendimento ao cliente que seria necessário fornecer.

Em seguida, a equipe começou a fazer planos para construir um sistema próprio. No entanto, no início de 2018, a equipe descobriu o Twilio Flex.

Um atalho para uma solução personalizada

Chris Wilson, Diretor de Tecnologia de Suporte, disse que a equipe percebeu que o Flex fornecia exatamente o que ele precisava para criar um contact center personalizado sem a sobrecarga das restrições que assolam o provedor legado. Não seria necessário criar recursos internos próprios: o Flex se encaixava perfeitamente na conta.

A equipe alocou oito meses para desenvolver a solução com o Flex. Ao final, foram necessários apenas quatro.

Na verdade, apenas três desenvolvedores e dois estagiários foram necessários para passar do conceito ao protótipo até a implantação completa em apenas quatro meses. A equipe implantou o novo sistema de telefonia Flex, o mecanismo de roteamento, as árvores de habilidades e a unidade de resposta audível (URA), bem como os pops contextuais que fornecem aos agentes informações contextuais sobre o cliente ao qual estão conectados.

Além disso, os agentes conseguem integrar facilmente dezenas de aplicativos e software de suporte, como o Zendesk e outros, para criar uma abordagem verdadeiramente personalizável para cada relacionamento com o cliente.

Capacitando agentes com tudo o que eles precisam

Para Wilson e sua equipe, a capacidade de criar uma solução totalmente personalizada foi o que os levou ao Flex. “O Flex muda o jogo”, declarou ele. “Ele nos permite criar uma experiência da maneira que desejamos, sem ter que mudar nossos negócios.”

“Podemos encaixar o Flex no Shopify, em vez de ter que encaixar o Shopify no Flex”, acrescentou. Isso significa que a equipe de agentes de suporte do Shopify é capaz de liderar os administradores de seus relacionamentos com clientes, em vez de apenas obter o melhor que puder.

Com o Flex, a equipe de suporte do Shopify consegue personalizar a experiência do cliente como nunca foi feito antes. A criação concentrou-se em diferenciar ainda mais os recursos de suporte exclusivos do Shopify, em vez de reduzir a infraestrutura e os serviços principais.

Os agentes obtêm informações contextuais relevantes sobre os clientes com que estão conectados, como o histórico com a empresa, e os problemas que podem surgir, independentemente do canal, para personalizar cada conversa. Eles fazem o roteamento de maneira eficiente e correta, o que significa que os comerciantes podem voltar a fazer o que querem fazer: criar os próprios negócios. Além disso, o Flex permite que o Shopify personalize a forma como exibe as informações com base no cliente para que ele possa evitar a sobrecarga de informações.

“Com o Flex, a maior oportunidade que tenho é poder dar à minha equipe a oportunidade de experimentar, conceber uma experiência para os clientes de uma forma que a equipe provavelmente sempre quis”, disse Marcie Murray, diretor da equipe de suporte global do Shopify.

Inspirar e facilitar a inovação contínua

Antes do Flex, a equipe tinha ideias ambiciosas para melhorar a experiência do cliente, mas nenhuma maneira de executá-las. Isso mudou, afirmou Murray.

“Costumávamos sentar-nos numa sala e dizer: ‘Não seria ótimo se pudéssemos tentar isto?’”, lembrou.

“E ficávamos, tipo, ‘Sim… seria’”, continuou Murray, rindo. “E agora [com o Flex] falamos: ‘Sim, vamos tentar. Quinze minutos depois, veja como funciona.’”

Esse tipo de flexibilidade e velocidade significa que o Shopify pode continuar a se concentrar na criação de melhores experiências para os comerciantes em suas plataformas à medida que crescem em direção aos próximos milhões de usuários. Também é possível aproveitar os membros da equipe focados em UX para fornecer uma visão ainda mais profunda sobre como os agentes estão usando o Flex: simplificar ao máximo a plataforma e facilitar seu uso ao longo do tempo.

Uma dessas experiências é o sistema de PIN personalizado que a equipe criou recentemente e integrou ao Flex, permitindo que estabelecimentos liguem, forneçam um PIN para autorização rápida e sejam imediatamente encaminhados ao local correto. Wilson comentou que essa experiência economiza de três a cinco minutos por chamada.

Ele acrescentou que a equipe também está trabalhando na integração dos canais Twilio Chat no Flex para criar uma experiência verdadeiramente omnichannel para agentes e comerciantes.

“Nosso objetivo é ter todas as nossas mensagens individuais, ou todas as nossas conversas individuais, em escala, no Flex”, comentou Wilson.

“A experiência do cliente é tudo para nós”, disse. “E o Flex está realmente nos capacitando para chegar aonde queremos ir.”