Nova Gestões está transformando o mercado de recuperação de crédito em parceria com a Twilio

Desafio

Garantir uma comunicação segura e inovadora para seus clientes, possibilitando o alinhamento com as tendências da atualidade em comunicação, estando sempre inovando.

Solução

• Twilio SMS
• Twilio Flex
• API para WhatsApp Business
• WhatsApp Business Calling
• RCS

Resultados

• 42% de conversão no uso do WhatsApp, em comparação com 2,5% de conversão no call center;

• 8% das ligações recebidas hoje pela Nova Gestões têm origem no WhatsApp Business API (WBA). 

• 82% das chamadas realizadas via WhatsApp Business Calling atingem o público alvo, que são os decisores de casos abertos - o que representa o dobro de assertividade em comparação com os canais tradicionais de voz.

A Nova Gestões é uma empresa de recuperação de crédito fundada em 1978, em Curitiba, Paraná, sendo uma das pioneiras nesse mercado, e vem se desenvolvendo e crescendo desde então. Nos anos 2000, quando ocorreu um grande crescimento de empresas do ramo, com grande parte do mercado passando a valorizar a recuperação de crédito, a Nova Gestões já estava muito bem preparada para atender a seus clientes, sobretudo aos grandes bancos. A empresa carrega consigo a missão de recuperar a credibilidade e autoestima das pessoas.

Esse é um mercado que mudou muito, já que a relação das pessoas com a cobrança também se transformou ao longo dos anos. O mercado atual parte da perspetiva de que o credor, mesmo buscando recuperar seus ativos, também valoriza manter o cliente devedor, agora sem dívida, em sua base de clientes, pois entende que a despeito de qualquer revés que a parte devedora tenha sofrido no passado, ela busca pagar suas dívidas, se sente bem quando deixa de dever e quer voltar a ter saúde financeira. A Nova Gestões parte do princípio de que o cliente precisa ter as portas abertas para voltar a buscar ajuda financeira das instituições em outros momentos. Manter as portas abertas, um relacionamento ativo e positivo entre as partes é fundamental. 

Criando relacionamento com clientes para solucionar pendências financeiras 

Para realizar esse processo, não basta ter meios de realizar cobranças. É preciso possuir meios de construir relacionamentos. A empresa, que já usou até cartas como meio de comunicação, presenciou a evolução dos canais de comunicação e com eles a evolução das próprias técnicas, tecnologias e posturas com relação ao diálogo e engajamento do cliente. E foi justamente na evolução desse cenário, ao longo da história da empresa, que ela se deparou com a Twilio.

A empresa, buscando confiabilidade de entrega, qualidade de diálogo e ferramentas eficientes de comunicação, que garantem segurança, escalabilidade, presença multicanal e alta disponibilidade, iniciou sua jornada utilizando a solução de SMS da Twilio, mais tarde adotou sua solução para contact center, o Twilio Flex, e, em 2017, passou a utilizar o API para WhatsApp Business da Twilio, mantendo o mesmo o número telefônico de contato desde o início de sua operação. 

Pioneirismo e inovação: implementando o WhatsApp Business Calling com Twilio Voice

A prova de seu pioneirismo e inovação se confirma, mais uma vez, no fato de que a empresa é uma das primeiras a utilizar a solução de WhatsApp Business Calling da Twilio no Brasil. Para explicar a situação com mais profundidade e clareza, é preciso detalhar o cenário de comunicação da empresa. 

• Atualmente, a empresa tem a voz como seu principal canal de cobrança. 

• São 1.800 colaboradores atuando na comunicação com voz, representando cerca de 80% das cobranças da empresa. 

• Quando falamos sobre canais digitais, temos apenas 20% dessa comunicação, porém quando nos voltamos para os resultados, as conversões, o cenário se inverte, com 80% dessas conversões sendo feitas pelos canais digitais.

• O retorno geral das comunicações do call center é de 2,5%, e a do WhatsApp é de 42%. Isso justifica plenamente um maior investimento em canais digitais, transferindo parte da comunicação por voz para o WhatsApp, que já é um canal de preferência do público local.

   

A empresa começou a usar o WhatsApp Business Calling em janeiro de 2025, e os clientes estão começando a se habituar a essa nova realidade. 8% das ligações recebidas hoje pela Nova Gestões têm origem no WhatsApp Business API. Das chamadas realizadas via WhatsApp Business Calling, 82% chegam diretamente aos decisores que a Nova Gestões busca alcançar — o que representa o dobro de assertividade em comparação com os canais tradicionais de voz

“Estamos acompanhando uma transformação muito interessante desse cenário, algo que já faz parte da realidade da Nova Gestões. Esperamos poder ser sempre uma empresa que está disponível para oferecer aos clientes o que eles precisam para melhorar a sua saúde financeira e contamos sempre com a Twilio nesse processo, já que é por meio da ferramenta deles que estamos garantindo relacionamentos mais positivos entre credores e devedores, melhorando a imagem de nossos clientes e potencializando a saúde financeira das partes envolvidas”, completa Juliano. 

O futuro com AI e multicanalidade da Twilio 

Atualmente, a Nova Gestões possui duas novas tecnologias sendo trabalhadas para melhorar ainda mais sua operação. A primeira delas é a IA, que está sendo usada como auxiliar dos atendentes humanos, já que a empresa não quer deixar o contato humano de fora da equação – para eles esse valor de contato humano é essencial. A segunda tecnologia é o RCS, que já está mais adiantado, funcionando em 56% de sua base de clientes, e já tendo o dobro de retorno se comparado ao SMS, já que ele garante maior confiança, vem com mais informações e é mais estruturado.