Twilio FlexがShopifyと100万人の顧客に革新的な変化をもたらす

チャレンジ

Shopifyでは、顧客関係の管理に従来型のパッチワークのようなコンタクトセンターで対応していましたが、ビジネスの成長がそれを凌駕したため、簡単に更新できる柔軟性と拡張性に優れたカスタムソリューションを必要としていました。

解決策

Twilio Flexでは、顧客に関する重要な情報やコンテキストをオペレーターに提供します。Shopifyのサポートオペレーターは、これらの情報を活用して、すべてのやり取りに個別に対応し、ユーザーの問題を迅速、効率的に解決できます。 

顧客関係がビジネスの基盤である場合、その関係を慎重に扱うことは単なる目標だけではなく、必須条件でもあります。

顧客との関係を大切にするShopifyの取り組みは、2004年にオンラインのスノーボードストアとして創業されたコマースプラットフォームShopifyを、現在は世界中で信頼されるコマース向けプラットフォームにまで成長させました。

Shopifyでは、小売業者向けに決済、マーケティング、配送、POS機能、顧客エンゲージメントツールなどの一連のサービスを提供することにより、オンラインやオフラインの店舗を運営するプロセスを簡素化し、現在では、175を超える国の100万社以上の企業をサポートするまでに成長しました。

しかし、この爆発的な成長は滞りなく進んだわけではありません。業務拡大に伴い、従来のコンタクトセンターでは顧客関係の管理に対応できなくなりました。さまざまなシステムで異なるツールを使用せざるを得ず、顧客が望むレベルのカスタマーサービスを提供できないでいたためです。

社内のチームでは、独自のコンタクトセンターを構築する計画を立てていましたが、2018年初頭に、Twilio Flexを見つけました。

カスタムソリューションへの近道

サポートテクノロジー担当ディレクターのChris Wilson氏は、従来のプロバイダーを悩ませていた制約に縛られずに、カスタムコンタクトセンターを構築するために必要なものをFlexがまさに提供していることをチームが認識していたと述べています。社内で独自のシステムを構築する必要はありませんでした。Flexは完璧に要件を満たしていたからです。

チームでは、Flexソリューションの構築に8か月を予定していましたが、4か月しか必要ありませんでした。

実際には、概念設計から試作、完全な展開まで、3人の開発者と2人のインターンがわずか4か月で完了しました。チームでは、新しいFlexテレフォニーシステム、ルーティングエンジン、スキルツリー、インタラクティブ音声応答（IVR）、接続している顧客に関するコンテキスト情報をオペレーターに提供するコンテキストポップを展開しました。

さらに、オペレーターはZendeskなどの数十のサポートアプリやソフトウェアを簡単に統合して、顧客関係ごとに真にカスタマイズ可能なアプローチを作成できます。

オペレーターに必要なすべてのものを提供

Wilson氏と彼のチームの場合、完全にカスタマイズされたソリューションを構築できる能力こそが、Flexを選んだ決め手になりました。

「Flexはゲームを変えました」と彼は述べています。「Shopifyのビジネス形態を変えずに自在にサービスを構築できるようになりました」

「Flexに合わせてShopifyの事業、運用を変えるのではなく、Shopifyに合わせてFlexを構築できました」とも付け加えています。

これは、ただ最善を尽くしてうまくやり過ごすのではなく、Shopifyのサポートオペレーターのチームが顧客関係を率先して管理できることを意味します。

Flexにより、Shopifyのサポートチームは、これまで以上に顧客体験をパーソナライズできるようになりました。この開発では、主要なサービスやインフラストラクチャの細部にこだわることよりも、Shopify独自のサポート機能の強化に焦点を当てました。

オペレーターは、顧客がどのようなチャネルで接続してきても、利用履歴や可能性のある問題など、顧客に関するコンテキスト情報を取得し、各会話に個別に対応できます。ルーティングは効率的かつ正確に行われるため、出店者は自身のビジネスの構築に集中できます。Flexでは、顧客に基づいて情報の表示方法をカスタマイズできるため、情報過多を回避できます。

「Flexの導入による最大の効果は、チームが新しいことにチャレンジできるようになり、彼らが常日頃よりしたいと考えていた顧客体験を設計する機会を与えてくれたことです」と、ShopifyのグローバルサポートチームのディレクターMarcie Murray氏は述べています。

継続的なイノベーションを刺激して推進

Flexの導入前、チームは顧客体験を向上させるための野心的なアイデアがありましたが、それらを実行する方法がありませんでした。Flexの導入により、変化が起きたとMurray氏は述べています。

「以前は、オフィスで「これを試せるといいね」といい、

「そうだね」と応じている感じでした」とMurray氏は回想しています。彼女は笑いながら続けます。「Flexを導入した今では、「そうだね、試してみよう。15分かけて、どうなるか見てみよう」

このような柔軟性とスピードは、Shopifyが次の100万人ユーザーに向けて成長しながら、自社プラットフォーム上の出店者に優れた体験を提供することに引き続き集中できることを意味します。また、時間をかけてプラットフォームをシームレスでさらに使いやすくするために、ユーザー体験（UX）に取り組むチームメンバーを活用して、オペレーターがFlexをどのように活用しているかについて深く理解することもできます。

チームが最近開発し、Flexに統合したカスタムPINシステムは、そのような体験の1つです。出店者は、電話でPINを伝えるだけですぐに承認され、適切な担当者にすぐにルーティングできます。Wilson氏によると、通話ごとに3～5分以上の時間を節約できます。

チームでは、Twilio ChatチャネルをFlexに統合する作業も進めており、オペレーターと出店者に向けて真にオムニチャネルな体験を作り出すことにも取り組んでいると彼は付け加えています。

「私たちの目標は、1対1のすべてのメッセージングや会話を、Flexで大規模に実現することです」とWilson氏は述べています。

「顧客体験がすべてです」彼は付け加えています。「FlexのサポートのおかげでShopifyは進みたい方向に進むことができます」